服務(wù)管理制度范例（15篇）
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編收集整理的服務(wù)管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)管理制度1
為貫徹落實(shí)《中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見(jiàn)》（xx發(fā)〔20xx〕40號(hào)），辦好人民滿意的教育，切實(shí)解決學(xué)生家長(zhǎng)接送難的問(wèn)題，滿足廣大家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生課后服務(wù)的迫切需求，根據(jù)《xx省教育廳等八部門關(guān)于加快推進(jìn)全省中小學(xué)課后服務(wù)擴(kuò)面提質(zhì)工作的通知》（xx基〔20xx〕33號(hào)）、xx市教育局等十部門印發(fā)《xx市關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)中小學(xué)生課后服務(wù)工作的實(shí)施意見(jiàn)》的通知（xx綜〔20xx〕68號(hào)）等文件精神及開(kāi)發(fā)區(qū)教育局的統(tǒng)一部署，經(jīng)忠門中心小學(xué)校務(wù)研究，決定于20xx年x季開(kāi)展課后服務(wù)工作。結(jié)合學(xué)校實(shí)際，現(xiàn)制定以下制度。
一、工作原則
1、堅(jiān)持安全原則
學(xué)校成立課后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案和管理措施，根據(jù)家長(zhǎng)和學(xué)生自愿需求落實(shí)責(zé)任教師，安排活動(dòng)場(chǎng)所，規(guī)范作息時(shí)間，加強(qiáng)管理措施，確保參加課后服務(wù)的每一名學(xué)生在校期間安全。
組長(zhǎng)：xxx
副組長(zhǎng)：xxx
成員：全體教師
2、堅(jiān)持規(guī)范原則
杜絕集體教學(xué)、補(bǔ)課行為，堅(jiān)持課外閱讀、興趣小組、作業(yè)輔導(dǎo)、答疑解惑等工作原則，學(xué)校加強(qiáng)監(jiān)管檢查力度。
3、堅(jiān)持自愿參加原則。開(kāi)展學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)工作應(yīng)遵從家長(zhǎng)意愿，充分征求家長(zhǎng)意見(jiàn)，主動(dòng)向家長(zhǎng)告知服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)、安全保障等，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制學(xué)生參加。
4、堅(jiān)持公益惠民原則。開(kāi)展學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持公益性、非盈利性。
5、堅(jiān)持循序漸進(jìn)原則。從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)場(chǎng)地、設(shè)施等資源配置情況，以及學(xué)生、家長(zhǎng)對(duì)放學(xué)后學(xué)生活動(dòng)的實(shí)際需求，建立健全工作機(jī)制，扎實(shí)穩(wěn)妥、分步推進(jìn)學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)試點(diǎn)工作。
二、服務(wù)對(duì)象
安柄小學(xué)在校學(xué)生（上午正常放學(xué)后有課后服務(wù)需要的學(xué)生）。優(yōu)先保障進(jìn)城務(wù)工人員隨遷子女、單親家庭子女、留守兒童、家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生和低年級(jí)學(xué)生等群體。
三、服務(wù)時(shí)段及安排
1、時(shí)間安排
每周一至周五上午放學(xué)起至下午上學(xué)前午托服務(wù)按3課時(shí)（2小時(shí)）計(jì)算，起止時(shí)間：11：10—13：30。
2、地點(diǎn)安排
原則上安排在安柄小學(xué)本班級(jí)教室。
3、編班安排
根據(jù)家長(zhǎng)申請(qǐng)及班級(jí)審核確定的參加學(xué)生數(shù)量，30人及以上以原班級(jí)編成一個(gè)班；年級(jí)不足30人，按照相鄰年級(jí)跨年級(jí)調(diào)整混合編班。
四、服務(wù)內(nèi)容
基于課后服務(wù)不少于2小時(shí)的規(guī)定，加上學(xué)校下午放學(xué)時(shí)間一般在5點(diǎn)左右，如果晚托大概7點(diǎn)才能結(jié)束，這樣違背了課后服務(wù)的初心，所以學(xué)校決定實(shí)行午托服務(wù)，并保證每天不少于2小時(shí)，根據(jù)學(xué)生和家長(zhǎng)自愿申請(qǐng)，結(jié)合學(xué)校辦學(xué)條件實(shí)際情況，在中午這一時(shí)間段內(nèi)開(kāi)展下列課后服務(wù)內(nèi)容。
1、在校午餐服務(wù)：由教育行政部門會(huì)同學(xué)校、國(guó)有企業(yè)或社會(huì)力量建立便捷、質(zhì)優(yōu)、安全的集中配送午餐機(jī)制，或根據(jù)上級(jí)教育主管部門集中招投標(biāo)確定服務(wù)機(jī)構(gòu)。餐費(fèi)由學(xué)生家長(zhǎng)承擔(dān)。
2、課后托管服務(wù)：課后托管活動(dòng)形式及內(nèi)容由學(xué)校會(huì)同家長(zhǎng)委員會(huì)協(xié)商確定。在不加重學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)和做好疫情防控的前提下，組織學(xué)生午間休息、自主閱讀、完成作業(yè)，教師進(jìn)行巡視指導(dǎo)。
�。�1）把課后服務(wù)與“書(shū)香校園”結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展課外閱讀活動(dòng)。課外閱讀活動(dòng)打破班級(jí)單位，根據(jù)實(shí)際申請(qǐng)人數(shù)組織學(xué)生到學(xué)校閱覽室開(kāi)展課外閱讀，落實(shí)責(zé)任教師與管理措施。
（2）把課后服務(wù)與鞏固學(xué)習(xí)成果結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展作業(yè)輔導(dǎo)、答疑解惑活動(dòng)。作業(yè)輔導(dǎo)、答疑解惑活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際申請(qǐng)人數(shù)，以班級(jí)為單位開(kāi)展活動(dòng)，落實(shí)責(zé)任教師與管理措施，杜絕集體教學(xué)、補(bǔ)課行為。
�。�3）把課后服務(wù)與興趣小組結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展興趣小組活動(dòng)。由于我校綜合科教師配備較齊全，可以組織美術(shù)興趣小組、音樂(lè)興趣小組。興趣小組根據(jù)學(xué)生報(bào)名人數(shù)以校為單位開(kāi)展活動(dòng)，并落實(shí)責(zé)任教師與管理措施。
五、組織實(shí)施
�。ㄒ唬┱J(rèn)真做好宣傳。學(xué)校召開(kāi)行政會(huì)議、教職工會(huì)議和家長(zhǎng)會(huì)，傳達(dá)上級(jí)工作精神，公布學(xué)校實(shí)施方案，確保全校師生及家長(zhǎng)知曉。
�。ǘ┙M織自愿報(bào)名。堅(jiān)持自愿參加原則，由家長(zhǎng)書(shū)面申請(qǐng)，有序組織學(xué)生報(bào)名，經(jīng)學(xué)校和家長(zhǎng)委員會(huì)審核通過(guò)后，與家長(zhǎng)簽訂課后服務(wù)協(xié)議書(shū)。參加課后服務(wù)學(xué)生名單確定后在全校進(jìn)行公示。
�。ㄈ┞鋵�(shí)課后服務(wù)管理。學(xué)校按照校內(nèi)課后服務(wù)實(shí)施方案，按規(guī)定落實(shí)配備參加課后服務(wù)的教師、管理或教輔人員，細(xì)化工作分工安排，做到服務(wù)方案詳細(xì)具體、措施有效有力、保障切實(shí)到位，確保課后服務(wù)工作安全有序開(kāi)展。
�。ㄋ模┚唧w參與課后服務(wù)人員安排及職責(zé)，由學(xué)校統(tǒng)一安排并認(rèn)真做好以下服務(wù)工作：
1、上午第三節(jié)課結(jié)束后，該節(jié)課科任老師負(fù)責(zé)清點(diǎn)需要留校課后服務(wù)的學(xué)生，清點(diǎn)好人數(shù)交接給當(dāng)天的課后服務(wù)看護(hù)教師。如有學(xué)生請(qǐng)假，科任老師要及時(shí)通知到看護(hù)教師。
2、看護(hù)教師每天看護(hù)時(shí)要核對(duì)好名單后，和當(dāng)天最后一節(jié)課科任老師做好交接工作，組織師生做好簽到工作，保證不遺漏一個(gè)學(xué)生，確保學(xué)生的安全。
3、看護(hù)結(jié)束后，由各班看護(hù)教師負(fù)責(zé)各班學(xué)生整隊(duì)返回原班級(jí)，清點(diǎn)好人數(shù)交接給當(dāng)天的導(dǎo)護(hù)值班教師。
4、值班領(lǐng)導(dǎo)要做好各班看護(hù)時(shí)間的巡視工作，看護(hù)結(jié)束時(shí)值班領(lǐng)導(dǎo)配合看護(hù)教師做好各班學(xué)生有序返回。其他教輔人員要按照職責(zé)做好本職工作。
（五）加強(qiáng)安全管理。加強(qiáng)對(duì)師生衛(wèi)生安全意識(shí)教育。強(qiáng)化活動(dòng)場(chǎng)所安全檢查和門衛(wèi)登記管理，制定并落實(shí)嚴(yán)格的'考勤、監(jiān)管、交接班制度和應(yīng)急預(yù)案措施。對(duì)入校參與課后服務(wù)的志愿者在教育資質(zhì)和身體條件等方面進(jìn)行審核，并將相關(guān)材料報(bào)屬地教育主管部門備案。建立健全校內(nèi)課后服務(wù)安全管理制度，制定校內(nèi)課后服務(wù)安全管理工作規(guī)范，強(qiáng)化學(xué)生活動(dòng)場(chǎng)所、應(yīng)急救護(hù)、消防設(shè)施安全檢查，做好安全預(yù)案。要落實(shí)考勤、監(jiān)管、交接班、門衛(wèi)登記等制度，切實(shí)保障學(xué)生人身安全。
六、服務(wù)經(jīng)費(fèi)及收支管理
1、經(jīng)費(fèi)來(lái)源
�。�1）課后服務(wù)經(jīng)費(fèi)來(lái)源由上級(jí)撥款，不足部分向家長(zhǎng)收取相結(jié)合。
（2）在校午餐餐費(fèi)每月結(jié)算一次，于當(dāng)月初的五個(gè)工作日內(nèi)由用餐學(xué)生家長(zhǎng)通過(guò)用餐配送公司提供的公司收款碼收費(fèi)。每天每餐大約15元，具體價(jià)格按原定協(xié)議或協(xié)商改按上級(jí)招投標(biāo)中標(biāo)價(jià)格，另行確定。
2、課后托管服務(wù)堅(jiān)持公益惠民原則。根據(jù)本校參與校內(nèi)課后服務(wù)的學(xué)生人數(shù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、設(shè)施設(shè)備損耗、維修成本及教職工、安保人員勞務(wù)報(bào)酬等因素制訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，暫定上午放學(xué)后課后服務(wù)費(fèi)為不超過(guò)3元/人/課時(shí)（具體價(jià)格根據(jù)參加午托的班生規(guī)模按實(shí)核算），專項(xiàng)用于課后服務(wù)開(kāi)展期間所發(fā)生的本校教師、后勤管理人員勞務(wù)費(fèi)、外聘人員勞務(wù)費(fèi)，以及學(xué)校因開(kāi)展課后服務(wù)增加的水費(fèi)、電費(fèi)、保潔費(fèi)、設(shè)備、安防費(fèi)用等。課后托管服務(wù)費(fèi)用由上級(jí)財(cái)政部門撥付后，不足部分由學(xué)校向自愿參加課后服務(wù)的學(xué)生家長(zhǎng)每月收取一定服務(wù)費(fèi)，每學(xué)期末按實(shí)結(jié)算，多還少補(bǔ)。加強(qiáng)收費(fèi)管理，單獨(dú)設(shè)賬，專賬核算，保障學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)合理支出。主動(dòng)向家長(zhǎng)公布收支情況，主動(dòng)接受家長(zhǎng)監(jiān)督。嚴(yán)禁以課后服務(wù)名義開(kāi)展盈利性活動(dòng)。對(duì)借校內(nèi)課后服務(wù)進(jìn)行違規(guī)亂收費(fèi)的行為，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。
服務(wù)管理制度2
為加強(qiáng)餐飲服務(wù)單位食品安全各項(xiàng)工作管理，杜絕食品安全事故的發(fā)生根據(jù)《食品安全法》和《食品安全法實(shí)施條例》、《江蘇省餐飲服務(wù)食品安全管理員管理辦法（試行）》等法律法規(guī)，結(jié)合工作實(shí)際，制定本制度。
1．本單位的法定代表人（負(fù)責(zé)人）為食品安全第一責(zé)任人，聘任※※※為我單位專職食品安全管理員，協(xié)助法定代表人（負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)本單位的食品安全管理工作。
2．食品安全管理員負(fù)責(zé)制定食品安全管理制度和崗位責(zé)任制度，指導(dǎo)從業(yè)人員履行崗位職責(zé)，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督促、檢查。
3．食品安全管理員應(yīng)定期組織從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，建立健康檢查檔案，督促患有有礙食品安全疾病的人員調(diào)離直接接觸入口食品工作崗位。
4．食品安全管理員應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加食品安全法規(guī)和崗位操作技能培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。
5．食品安全管理員應(yīng)每日檢查食品加工過(guò)程的衛(wèi)生狀況、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，并做好檢查記錄；對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的行為及時(shí)制止并提出處理意見(jiàn)。
6、食品安全管理員應(yīng)對(duì)原料、食品添加劑的.采購(gòu)做好驗(yàn)收工作，并對(duì)成品的留樣工作進(jìn)行管理。
7．食品安全管理員應(yīng)建立食品安全管理檔案，保存各種檢查記錄。
8．食品安全管理員應(yīng)接受和配合食品安全監(jiān)督管理部門對(duì)本單位的食品安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，并如實(shí)提供有關(guān)情況。
9．對(duì)發(fā)生的食品安全事故食品安全管理員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案采取措施，并及時(shí)報(bào)告本單位的法定代表人（負(fù)責(zé)人）和食品安全監(jiān)督管理部門，并協(xié)助調(diào)查處理。
10．本單位的法定代表人（負(fù)責(zé)人）參與本單位保證食品安全有關(guān)的其他管理工作。
服務(wù)管理制度3
一、志愿者管理?xiàng)l例
為規(guī)范醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)，保障志愿者和志愿服務(wù)對(duì)象的權(quán)益，本著“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定以下管理細(xì)則：
1、志愿服務(wù)活動(dòng)必須遵循自愿、平等、無(wú)償、誠(chéng)信、尊重、合法的原則。
2、遵守醫(yī)院和各科室制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從志愿者服務(wù)部的管理。
3、認(rèn)真完成培訓(xùn)，遵守各項(xiàng)志愿服務(wù)的規(guī)定，在各科室和部門的指導(dǎo)下開(kāi)展服務(wù)工作，準(zhǔn)確為患者提供信息。
4、維護(hù)志愿者組織的形象，不得以醫(yī)院志愿者身份或志愿者組織的名義從事任何盈利或違背社會(huì)公德的活動(dòng)。
5、遵守保密原則，不得以任何方式泄露病人隱私。
6、統(tǒng)一著裝，工作主動(dòng)熱情，有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心、理解心；言行規(guī)范文明，儀表端莊，儀態(tài)大方，微笑有禮。
7、執(zhí)行簽到制度，不得遲到、早退，不擅離職守。如有特殊情況，必須提前告知社工，服務(wù)期間有事暫時(shí)離崗，須向?qū)г\交代去向。
8、妥善保管志愿服務(wù)部門提供的物品。
9、時(shí)刻保持安全意識(shí)，禁止進(jìn)入任何危險(xiǎn)場(chǎng)所。妥善保管個(gè)人貴重物品，若違反規(guī)定發(fā)生意外事故或物品丟失，志愿者自己承擔(dān)責(zé)任。
10、在志愿服務(wù)中，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違反本制度者，或連續(xù)3個(gè)月未參加活動(dòng)者將自動(dòng)退出本院志愿者服務(wù)隊(duì)。
二、志愿者守則、權(quán)利和義務(wù)
�。ㄒ唬┽t(yī)院志愿者守則
1、不能冷漠粗暴對(duì)待患者。
2、不能為患者推薦指向性診療活動(dòng)。
3、不能為患者提供治療操作。
4、不能隨意發(fā)表關(guān)于病情的意見(jiàn)和治療效果的建議。
5、不能為患者保管任何財(cái)物或提供任何物品。
6、不能向患者索取錢財(cái)和物品。
7、不能向患者進(jìn)行醫(yī)療商業(yè)活動(dòng)的宣傳或宗教傳播。
8、不能隨意透露患者隱私或作為笑談資料。
9、不能搬動(dòng)特殊病人或單獨(dú)護(hù)送危重患者。
10、不能私自處理個(gè)人事務(wù)或擅自離崗。
11、不能在服務(wù)期間從事服務(wù)以外的活動(dòng)。
12、不聚集喧嘩、談笑風(fēng)生、玩手機(jī)或看報(bào)刊、雜志。
�。ǘ┽t(yī)院志愿者的權(quán)利：
1、參加志愿服務(wù)活動(dòng)。
2、接受相關(guān)的志愿服務(wù)培訓(xùn)。
3、要求獲得從事志愿服務(wù)的必要條件和必要保障。
4、獲得所參加志愿服務(wù)的相關(guān)信息。
5、在志愿服務(wù)中遇到困難和問(wèn)題，可以請(qǐng)求管理部門提供幫助。 對(duì)志愿服務(wù)組織的工作進(jìn)行監(jiān)督，提出建議、批評(píng)和意見(jiàn)。
6、可申請(qǐng)取消注冊(cè)志愿者身份。
�。ㄈ┽t(yī)院志愿者的義務(wù)：
1、在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)開(kāi)展志愿者服務(wù)。
2、自愿為醫(yī)院或患者提供服務(wù)。
3、不得以志愿者身份從事任何贏利性或違背社會(huì)公德的活動(dòng)。
4、自覺(jué)維護(hù)患者的`合法權(quán)益，保守患者的隱私和秘密。
5、遵守《寮步醫(yī)院志愿者服務(wù)管理?xiàng)l例》，維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)和形象。
三、醫(yī)院志愿者的工作內(nèi)容
建立志愿服務(wù)雙向機(jī)制。根據(jù)志愿者專業(yè)知識(shí)水平，社會(huì)志愿者走進(jìn)醫(yī)院提供志愿服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員志愿者走入基層開(kāi)展志愿服務(wù)。
1、為門急診患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、預(yù)約診療、排隊(duì)、咨詢、解釋、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢、健康教育、投訴等服務(wù)。
2、為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、陪同檢查、咨詢、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)、閱讀報(bào)刊雜志、投訴、出院后回訪及預(yù)約診療等服務(wù)。
3、到社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村、社會(huì)福利和殘疾人康復(fù)機(jī)構(gòu)等地，為群眾提供診療、健康教育、咨詢、宣傳、預(yù)約診療、康復(fù)輔導(dǎo)等服務(wù)。
4、在重大活動(dòng)、重要會(huì)議和大型賽事現(xiàn)場(chǎng)，提供秩序維護(hù)、健康保健咨詢、現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救援等志愿服務(wù)。
5、在發(fā)生重大自然災(zāi)害、重大傳染病和其他突發(fā)公共事件時(shí)，提供應(yīng)急醫(yī)療救援和心理輔導(dǎo)服務(wù)。
6、醫(yī)院志愿者服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組確定的其他工作。
四、志愿者文明服務(wù)用語(yǔ)
1、您好，您需要什么幫助嗎?
2、您好，您要看什么科，請(qǐng)?jiān)谶@邊掛號(hào)
3、您請(qǐng)坐下休息，我們送您到您要去的科室就診
4、請(qǐng)大家不要擁擠，按順序排隊(duì)繳費(fèi)
5、請(qǐng)讓我來(lái)幫您提行李吧
6、您有什么問(wèn)題請(qǐng)說(shuō)，我們盡量幫助解答
7、我說(shuō)的您都明白了嗎?您看哪些方面還需要解釋呢?
8、xx科室可以乘這個(gè)電梯到達(dá)，請(qǐng)您跟我來(lái)
服務(wù)管理制度4
1、團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)工作人員全面落實(shí)“尊重老人、對(duì)老人負(fù)責(zé)，讓老人稱心、家屬放心”的服務(wù)宗旨。
2、主持日間照料室的日常管理工作，做好每天日巡工作記錄，接待來(lái)訪家屬，做好需要入所老人的面試及上門探訪工作。
3、負(fù)責(zé)定期召開(kāi)工作會(huì)議，虛心聽(tīng)取老人和工作人員的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
4、合理安排老年人的飲食菜譜，隔日制定好菜單。督促工作人員每日購(gòu)買符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品，努力搞好伙食，杜絕食物中毒事故發(fā)生。
5、根據(jù)老年人的生理和心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地組織老人開(kāi)展有益身心健康的文體活動(dòng)。
6、定期向老年人親屬通報(bào)老年人在日間照料室期間的活動(dòng)和情況。
7、關(guān)心員工，勤儉治室，做好安全防護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決或報(bào)告。
8、定期向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，使日間照料室的管理逐步走上規(guī)范化，制度化。日間照料室負(fù)責(zé)人職責(zé)
1、團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)工作人員全面落實(shí)“尊重老人、對(duì)老人負(fù)責(zé)，讓老人稱心、家屬放心”的服務(wù)宗旨。
2、主持日間照料室的日常管理工作，做好每天日巡工作記錄，接待來(lái)訪家屬，做好需要入所老人的面試及上門探訪工作。
3、負(fù)責(zé)定期召開(kāi)工作會(huì)議，虛心聽(tīng)取老人和工作人員的'意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
4、合理安排老年人的飲食菜譜，隔日制定好菜單。督促工作人員每日購(gòu)買符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品，努力搞好伙食，杜絕食物中毒事故發(fā)生。
5、根據(jù)老年人的生理和心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地組織老人開(kāi)展有益身心健康的文體活動(dòng)。
6、定期向老年人親屬通報(bào)老年人在日間照料室期間的活動(dòng)和情況。
7、關(guān)心員工，勤儉治室，做好安全防護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決或報(bào)告。
8、定期向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，使日間照料室的管理逐步走上規(guī)范化，制度化。
服務(wù)管理制度5
根據(jù)省教育廳、省發(fā)改委、省財(cái)政廳、省人社廳《關(guān)于全面推進(jìn)小學(xué)課后服務(wù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》文件要求，認(rèn)真解決學(xué)生學(xué)習(xí)日下午放學(xué)后接送難、監(jiān)管“空檔期”、安全存在隱患等問(wèn)題�，F(xiàn)結(jié)合縣教體局《關(guān)于全縣小學(xué)（幼兒園）學(xué)生延長(zhǎng)在校時(shí)間做好課后服務(wù)工作的通知》及我校實(shí)際，制定本制度。
一、指導(dǎo)思想
以辦人民群眾滿意教育為根本宗旨，堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上，竭誠(chéng)為家長(zhǎng)服務(wù)、為學(xué)生服務(wù)，認(rèn)真解決學(xué)生放學(xué)后無(wú)人照管的難題，填補(bǔ)學(xué)校課外教育空白，促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)，推進(jìn)教育事業(yè)健康有序發(fā)展。
二、組織原則
小學(xué)生課后服務(wù)遵循“立足需求、積極服務(wù)、家長(zhǎng)自愿、學(xué)校受托”的原則，建立家長(zhǎng)申請(qǐng)、學(xué)校審核、統(tǒng)一實(shí)施的課后服務(wù)工作機(jī)制。由有需求的學(xué)生家長(zhǎng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)學(xué)校審核同意，學(xué)校和家長(zhǎng)簽訂學(xué)生課后服務(wù)協(xié)議后統(tǒng)一實(shí)施。
第一，學(xué)生是否參加課后服務(wù)，由學(xué)生家長(zhǎng)自愿選擇。在自愿的前提下，由家長(zhǎng)向?qū)W校和家長(zhǎng)委員會(huì)提出書(shū)面委托申請(qǐng)，并報(bào)名登記。
第二，課后服務(wù)安排在校園內(nèi)進(jìn)行。學(xué)校無(wú)償提供校園內(nèi)教室、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、功能室等場(chǎng)所及其它后勤安全保障。
三、目標(biāo)要求
1.樹(shù)立“安全第一”的意識(shí)，確保課后服務(wù)學(xué)生在校安全。
2.體現(xiàn)“服務(wù)至上”的宗旨，為學(xué)生提供個(gè)性化服務(wù)。
3.達(dá)到“高效課后服務(wù)”的要求，精心設(shè)計(jì)、精心安排、精心運(yùn)作、有序課后服務(wù)、有效課后服務(wù)，讓學(xué)生滿意，家長(zhǎng)滿意。
四、實(shí)施程序
1.宣傳階段
學(xué)校召開(kāi)全體教職工會(huì)議和家長(zhǎng)會(huì)，印發(fā)《實(shí)驗(yàn)學(xué)校課后服務(wù)告家長(zhǎng)書(shū)》，宣傳課后服務(wù)的相關(guān)文件精神、政策依據(jù)、課后服務(wù)原則、課后服務(wù)辦法等，引導(dǎo)家長(zhǎng)自愿主動(dòng)參與到課后服務(wù)工作的組織管理中來(lái)。
2.申請(qǐng)審核階段
有課后服務(wù)需求的學(xué)生在家長(zhǎng)指導(dǎo)下，填寫(xiě)《實(shí)驗(yàn)學(xué)校學(xué)生在校課后服務(wù)申請(qǐng)表》，由家長(zhǎng)簽字認(rèn)可后，提交學(xué)校。學(xué)校審核通過(guò)后與家長(zhǎng)簽訂課后服務(wù)協(xié)議書(shū)。
3.組織實(shí)施階段
學(xué)校根據(jù)各年級(jí)申請(qǐng)課后服務(wù)人數(shù)及學(xué)生家長(zhǎng)意愿進(jìn)行編班，具體辦法：
�。�1）課后服務(wù)按照學(xué)生課業(yè)“減負(fù)”精神，切實(shí)做到“三不”原則，即不上課、不集中輔導(dǎo)、不加重學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)。
�。�2）學(xué)生課后服務(wù)內(nèi)容有：組織學(xué)生以自主學(xué)習(xí)和自主閱讀為主，以開(kāi)展體育、藝術(shù)、科學(xué)普及、娛樂(lè)游戲、拓展訓(xùn)練、社團(tuán)及興趣小組活動(dòng)、觀看適宜兒童的.電影等社團(tuán)活動(dòng)為輔，培養(yǎng)學(xué)生興趣，拓展學(xué)生視野，健全學(xué)生心智和人格。
五、時(shí)間安排
課后服務(wù)時(shí)間：周一至周五下午放學(xué)后50分鐘（法定節(jié)假日除外）
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1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、明確職責(zé)
為保障課后服務(wù)工作順利進(jìn)行，學(xué)部成立課后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng)：李海燕
副組長(zhǎng)：逄相燕姚長(zhǎng)合
成員：沈傳霞王培文鄭明慧厲杰吳艷艷趙玲及家長(zhǎng)委員會(huì)2人
2.建立預(yù)案、保障安全
�。�1）樹(shù)立“安全第一”思想。課后服務(wù)期間學(xué)校安排領(lǐng)導(dǎo)、教師值日，負(fù)責(zé)課后服務(wù)期間紀(jì)律巡視和安全檢查，及時(shí)研究解決課后服務(wù)過(guò)程中可能存在的安全隱患問(wèn)題，及時(shí)處理突發(fā)事件。
�。�2）建立安全應(yīng)急預(yù)案，完善安全事故處理程序，避免安全責(zé)任事故。
�。�3）建立雨雪天等其他惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案。制定惡劣天氣課后服務(wù)班級(jí)安排，保證惡劣天氣時(shí)，課后服務(wù)工作井然有序。
3.制定計(jì)劃，保證效果
輔導(dǎo)教師提前制定計(jì)劃，保證活動(dòng)時(shí)間�；顒�(dòng)內(nèi)容豐富多彩，形式活潑多樣，富有吸引力，確�；顒�(dòng)質(zhì)量，力爭(zhēng)出成果。
每次活動(dòng)要作好記錄，包括輔導(dǎo)內(nèi)容、方法、效果等，注意積累資料，認(rèn)真總結(jié)。
4.完善制度，加強(qiáng)管理
（1）加強(qiáng)教師管理
課后服務(wù)輔導(dǎo)教師按照規(guī)定時(shí)間組織“課后服務(wù)”活動(dòng)，做到不遲到、不早退，因故不能按時(shí)到崗的要及時(shí)請(qǐng)假，由年級(jí)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排好輔導(dǎo)工作。
看護(hù)教師做好考勤工作，保證不遺漏一個(gè)學(xué)生。如有請(qǐng)假者，班主任及時(shí)通知看護(hù)教師�？醋o(hù)結(jié)束后，看護(hù)教師按年級(jí)安排整隊(duì)放學(xué)離校。
�。�2）加強(qiáng)學(xué)生管理
學(xué)生放學(xué)后，及時(shí)進(jìn)入相關(guān)教室，在規(guī)定區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，認(rèn)真完成家庭作業(yè)，不懂的問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)教老師。有事必須向老師請(qǐng)假，若需提前離校必須辦理請(qǐng)假手續(xù)。
服務(wù)管理制度6
第一條
為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：
1、產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；
2、產(chǎn)品的交期；
3、產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符；
4、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍；
5、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害；
6、因包裝不良造成損壞；
7、存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。
第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營(yíng)運(yùn)部客服所屬職責(zé)：
1、確定投訴案件是否受理。
2、迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
3、根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)。
4、盡快答復(fù)客戶。
5、決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。
第六條行政人事部職責(zé)：
1、檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。
2、組織投訴的調(diào)查分析。
3、提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)有關(guān)部門。
4、填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。
第八條各營(yíng)運(yùn)部門對(duì)受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：
1、凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過(guò)技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。
2、如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見(jiàn)，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。
3、如屬發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：
1、投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實(shí)。
2、投訴理由是否合理。
3、投訴目的調(diào)查。
4、投訴調(diào)查分析。
5、客戶要求是否正當(dāng)。
6、其他必要事項(xiàng)。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見(jiàn)。
第十六條
客戶投訴記錄卡的投訴流程為：
1、客戶直接投訴至門店（由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫(xiě)《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的.直接處理，并將處理意見(jiàn)隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營(yíng)運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營(yíng)運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營(yíng)運(yùn)部客服。
2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫(xiě)《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條
客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：
1、客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)”人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣，生產(chǎn)部門、營(yíng)運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立”獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
第二十條
客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：
1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。
2、營(yíng)運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門。
第二十一條
客戶投訴罰扣方式：
1、客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績(jī)效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條
部門的罰扣方式：
1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額；歸屬至部門，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。
2、營(yíng)運(yùn)部門的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式；歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條
客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：
1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者；
2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者；
3、未依”制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者；
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫(kù)遭致客戶投訴者；
5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者；
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者；
7、營(yíng)運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者；
8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者；
9、交貨延遲者；
10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者；
11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者；
12、倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者；
13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者；
14、其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：
1、警告一次，罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金100%；
2、小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金30%；
3、大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執(zhí)行。
本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
服務(wù)管理制度7
一、軟件部分：
1、不得擅自安裝與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，減輕系統(tǒng)負(fù)擔(dān)。
2、不得使用來(lái)歷不明的軟盤或者光盤，防止病毒的侵襲。
3、不得私自改動(dòng)系統(tǒng)的ip、用戶名等設(shè)定，對(duì)于私改ip地址，冒用他人名義的`行為，將給予嚴(yán)肅的處理。上班高峰期間禁止大量下載操作，如下載電影等,如被管理員探測(cè)，將停網(wǎng)一周。
4、提高警惕，謹(jǐn)防病毒。一旦發(fā)生病毒，原則上自行解決。并及時(shí)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)管理員。
5、系統(tǒng)異常，高度懷疑病毒時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告，防止系統(tǒng)癱瘓。
二、硬件部分：
1、愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約電力，下班時(shí)關(guān)閉所有電源。
2、不得自行拆卸機(jī)器，不得將“中心”設(shè)備帶出。
3、不得擅自更改電源供應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)走向，不得擅自變更設(shè)備的使用位置。
4、打印機(jī)耗材用盡、補(bǔ)充或更換時(shí)應(yīng)與網(wǎng)管科聯(lián)系，協(xié)商解決。
5、發(fā)現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得擅自處理。
服務(wù)管理制度8
【總則】
1. 為了提高經(jīng)營(yíng)效率，強(qiáng)化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整三個(gè)章節(jié)。
3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請(qǐng)購(gòu)，依照本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
4. 服務(wù)部負(fù)責(zé)商品售后策劃，應(yīng)與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。
【維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序】
1. 服務(wù)作業(yè)分為有費(fèi)服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費(fèi)服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類型。
2. 持續(xù)性處理客戶叫修電話或文件，業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄客戶信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。
3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，完成服務(wù)后，請(qǐng)客戶簽字，帶回注銷并將服務(wù)憑證歸檔。
4. 有費(fèi)服務(wù)費(fèi)用較低時(shí)，技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)收��；較高時(shí)，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會(huì)計(jì)員處開(kāi)具發(fā)票后再行收費(fèi)。
5. 需要維修的商品，技術(shù)人員帶回并開(kāi)具客戶商品領(lǐng)取收據(jù)，同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字，客戶資料袋內(nèi)的'服務(wù)憑證抽出歸檔。
6. 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制。
【客戶意見(jiàn)調(diào)查】
1. 舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客至上”的理念。
2. 對(duì)客戶的建議或抱怨，嚴(yán)重的問(wèn)題呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)處理，一般問(wèn)題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶。
3. 服務(wù)中心及分公司應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶解決抱怨，不論情節(jié)大小。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶投訴案件，保護(hù)公司信譽(yù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
2. 范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
3. 凡遇到客戶投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的規(guī)定辦理。
具體的操作細(xì)節(jié)在此省略。
【總結(jié)】這些規(guī)章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了我們對(duì)待客戶意見(jiàn)和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。
服務(wù)管理制度9
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的'內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢服務(wù)；
(7)走訪客戶
(二)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。
指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。
本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
使用過(guò)的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。
要配備足夠的消防器材。
服務(wù)管理制度10
1.各部門按需求設(shè)置崗位,面向社會(huì)公開(kāi)招聘,統(tǒng)一考核,擇優(yōu)錄取。
2.各部門領(lǐng)導(dǎo)崗位出現(xiàn)空缺時(shí),優(yōu)先考慮從內(nèi)部員工中選拔,為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展空間,并提供公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì),鼓勵(lì)員工依靠自身的努力和才能,爭(zhēng)取晉升的機(jī)會(huì)。
3.員工選聘由人力資源部協(xié)同用人部門進(jìn)行考核;對(duì)于人員的選聘應(yīng)堅(jiān)持德才兼?zhèn)洹⒐_(kāi)的原則。
4.招聘時(shí)要注重應(yīng)聘人員的自身素質(zhì)、潛能、品格、學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn),以適合所應(yīng)聘崗位為原則。
招聘的方式招聘方式有:網(wǎng)絡(luò)招聘,參加固定招聘場(chǎng)所,參加大型招聘會(huì)及其他方式。
招聘的`程序
1.各部門需要增加人員時(shí),先填寫(xiě)用人申請(qǐng)表交人力資源部,由人力資源部綜合后報(bào)物業(yè)公司分管副總經(jīng)理、物業(yè)安全服務(wù)部經(jīng)理審批,并提供招聘建議,獲得批準(zhǔn)后再行招聘。
2.招聘考核分為初試與復(fù)試,對(duì)應(yīng)聘者基本素質(zhì)與專業(yè)能力進(jìn)行考核。
基本素質(zhì)測(cè)試側(cè)重于對(duì)應(yīng)聘者思想、道德、心理素質(zhì)等方面的測(cè)試;
專業(yè)技能測(cè)試側(cè)重于對(duì)應(yīng)聘者從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、工作能力、學(xué)業(yè)等專業(yè)能力的測(cè)試。
考核方式以面試、筆試為主,由人力資源部會(huì)同招聘部門進(jìn)行。
3.應(yīng)聘人員必須如實(shí)填寫(xiě)應(yīng)聘資料,如有虛假內(nèi)容,不予錄用;
已被錄用員工,經(jīng)核實(shí)應(yīng)聘資料中有虛假內(nèi)容的,將解除所簽訂的勞動(dòng)合同并予以辭退,并賠償所造成的損失及培訓(xùn)費(fèi)用等。
4.被錄用的應(yīng)聘人員在辦理錄用手續(xù)時(shí),應(yīng)向人力資源部和招聘部門交驗(yàn)身份證、學(xué)歷證明、職稱證明等證件原件核驗(yàn),并留存相應(yīng)的復(fù)印件。
服務(wù)管理制度11
第一條廣場(chǎng)秩序管理員對(duì)司乘人員必須做到講文明、有禮貌、文明規(guī)范；
第二條車輛進(jìn)入服務(wù)區(qū)，管理員必須迅速指揮車輛按車型車位停放就位，并做到整齊規(guī)范；
第三條嚴(yán)禁通車道上停車；
第四條禁止停車區(qū)域內(nèi)擅自修理車輛，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)加以阻止；
第五條裝載易燃易爆等危險(xiǎn)物品的車輛應(yīng)及時(shí)加以引導(dǎo)，而且必須做到遠(yuǎn)離大客車，并做好預(yù)防措施；
第六條必須做到車輛停穩(wěn)后方可下客；
第七條提醒顧客講究廣場(chǎng)衛(wèi)生，對(duì)在停車場(chǎng)內(nèi)隨意拋撒物品的現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)加以阻止；
第八條各種車輛不得長(zhǎng)時(shí)間停留，若停留時(shí)間達(dá)4小時(shí)以上應(yīng)及時(shí)加以勸說(shuō)上路。
服務(wù)管理制度12
一、患者留觀、入院、出院、轉(zhuǎn)院管理制度及服務(wù)流程總則
1、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、財(cái)務(wù)科、臨床科室、醫(yī)技科室、醫(yī)院總值班、總務(wù)科等處通力合作，保證符合收治標(biāo)準(zhǔn)的患者一天24小時(shí)均可及時(shí)辦理留觀、入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院手續(xù)。
2、各臨床科室應(yīng)根據(jù)各專業(yè)疾病的特點(diǎn)收治患者入院。在患者留觀、入院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院前，需有與病史和體格檢查所提示的輔助于診斷的各類化驗(yàn)和影像學(xué)檢查。
3、住院處應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作，合理安排工作人員進(jìn)行分時(shí)段辦理留觀、入院、轉(zhuǎn)科、出院、轉(zhuǎn)院手續(xù)。
二、門診留觀制度及服務(wù)流程
�。ㄒ唬╅T診留觀制度
1、不符合住院條件、但病情尚需留院觀察的患者，需有門診醫(yī)師的醫(yī)囑，方可留觀察室進(jìn)行觀察。�？屏粲^病例，必須有首診醫(yī)師開(kāi)出醫(yī)囑，并向值班的外科或內(nèi)科醫(yī)師當(dāng)面交接病情、門診病歷、所有檢查資料和注意事項(xiàng)。留觀時(shí)間原則上不超過(guò)72小時(shí)。
2、辦理留觀時(shí)應(yīng)提供患者真實(shí)姓名、年齡、性別、費(fèi)用類別（醫(yī)保、自費(fèi)），及時(shí)交納費(fèi)用。醫(yī)�；颊邍�(yán)格履行醫(yī)保相應(yīng)制度與流程。
3、門診值班醫(yī)師和護(hù)士嚴(yán)密觀察患者病情、及時(shí)治療，按時(shí)詳細(xì)認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作。值班醫(yī)師隨時(shí)查看留觀患者，及時(shí)修訂診療計(jì)劃，按規(guī)定格式及時(shí)限書(shū)寫(xiě)病歷，記錄病情（包括輔助檢查）、處理經(jīng)過(guò)等，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)專業(yè)會(huì)診。值班護(hù)士應(yīng)主動(dòng)巡視患者，按時(shí)進(jìn)行診療護(hù)理并及時(shí)記錄、反映情況。
4、值班醫(yī)師詳細(xì)了解患者病情，征求患者或家屬對(duì)診療方案的意見(jiàn)。
5、嚴(yán)格執(zhí)行留觀病人登記制度，記錄要全面、詳細(xì)、認(rèn)真。
�。ǘ╅T診留觀服務(wù)流程
1、根據(jù)病情需要，必須門診觀察的病人，可在觀察室進(jìn)行觀察，觀察時(shí)間一般不超過(guò)72小時(shí)。
2、有下例病情可選擇門診留觀：
�。�1）暫不能確診，病情又不允許返回者。
�。�2）診斷明確短期內(nèi)可治愈者。
（3）符合入院條件病區(qū)暫無(wú)床者。
�。�4）其他需要留觀者。
3、需留觀的患者，醫(yī)生應(yīng)向值班護(hù)士交待病情、觀察項(xiàng)目、觀察要求、注意事項(xiàng)，按規(guī)范下達(dá)醫(yī)囑，完成病歷書(shū)寫(xiě)。護(hù)士應(yīng)隨時(shí)巡視，密切觀察病情，做好治療、護(hù)理工作，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，及時(shí)、準(zhǔn)確完成護(hù)理記錄。對(duì)危重患者，護(hù)士應(yīng)做到"六掌握"：姓名、病情、診斷、治療及各種檢查報(bào)告指標(biāo)和心理狀態(tài)。
4、留觀患者根據(jù)病情需要由值班醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)商定陪伴人員，人數(shù)不超過(guò)2人。非陪伴人員不得在觀察室內(nèi)逗留。
5、留觀病人應(yīng)遵守本院各項(xiàng)有關(guān)規(guī)章制度，探視人員和陪伴人員不得在觀察室內(nèi)喧嘩和吸煙。
6、患者離開(kāi)觀察室，應(yīng)有醫(yī)師的醫(yī)囑。
7、急性傳染病及精神病患者不屬留觀范疇。
三、入院制度及服務(wù)流程
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1、各臨床科室應(yīng)根據(jù)各專業(yè)疾病的特點(diǎn)收治患者入院。在患者入院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院前，需有與病史和體格檢查所提示的輔助于診斷的各類化驗(yàn)和影像學(xué)檢查。
2、對(duì)符合本科室收治標(biāo)準(zhǔn)的患者，由本院執(zhí)業(yè)醫(yī)師填寫(xiě)住院證。住院證應(yīng)注明初步診斷，并告知患者及家屬初步的診治計(jì)劃、治療結(jié)果等信息，幫助患者及家屬做出住院與否的決定。
3、普通患者入院可采取直接住院、預(yù)約住院等方式，并且醫(yī)師提前告知患者住院的方式。
4、對(duì)急診或有緊急需求的患者，優(yōu)先診治，優(yōu)先入院。各臨床科室預(yù)留急診床位，若無(wú)床，由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一協(xié)調(diào)全院床位，優(yōu)先收治急診患者，任何科室不得拒收此類患者。
5、患者入院前需要交納預(yù)交款，對(duì)病情不穩(wěn)定需要搶救的患者，必須先進(jìn)行搶救，后補(bǔ)款。
6、醫(yī)院?jiǎn)T工應(yīng)關(guān)注那些在就醫(yī)過(guò)程中存在困難的患者，如年老體弱者、殘疾人、語(yǔ)言交流障礙和聽(tīng)力受損的'患者，提供輪椅、翻譯等幫助。
7、患者辦理入院手續(xù)后，應(yīng)盡快到相應(yīng)病區(qū)入住，患者住院期間不得請(qǐng)假離院。
�。ǘ┤朐悍⻊�(wù)流程
1、病人住院，須持有本院門診或急診醫(yī)師簽署收住院意見(jiàn)的門診病歷，持有效證件、住院押金及生活必需品到住院處辦理入院手續(xù)（患者或家屬要保存好有關(guān)收據(jù)）。
2、接診新入院病人的病房護(hù)士將病人帶到準(zhǔn)備好的病床及用物的病室內(nèi)，對(duì)急診手術(shù)或危重病人，須立即做好搶救的一切準(zhǔn)備工作。
3、病人安置好后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情向病人介紹住院規(guī)則和有關(guān)事項(xiàng)，并簽字。同時(shí)協(xié)助病人熟悉環(huán)境，主動(dòng)了解病情和病人的心理狀態(tài)、生活習(xí)慣等，及時(shí)測(cè)體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。
4、護(hù)送危重病人入院時(shí)應(yīng)保證安全、注意保暖、輸液病人或用氧者要防止途中中斷，對(duì)外傷骨折病人注意保持體位，盡量減少病人的痛苦。
5、病人入院后應(yīng)及時(shí)通知負(fù)責(zé)醫(yī)師檢查病人，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，制定整體護(hù)理計(jì)劃。
四、出院制度及服務(wù)流程
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1、病人出院由經(jīng)管醫(yī)師在出院當(dāng)日下達(dá)出院醫(yī)囑，經(jīng)上級(jí)醫(yī)師或科主任同意，并交代注意事項(xiàng)。
2、出院前，主班護(hù)士按規(guī)定注銷一切治療、護(hù)理，核算住院各項(xiàng)處置治療項(xiàng)目，認(rèn)真核查收費(fèi)項(xiàng)目，避免漏收或多收。
3、因各種原因（如重�；颊邠尵葻o(wú)效時(shí)），患者和家屬放棄治療，要求自動(dòng)出院者，當(dāng)班醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)報(bào)告上級(jí)醫(yī)生和科室主任，并向患者和家屬說(shuō)明后果，在病歷中如實(shí)記載，請(qǐng)患者或其家屬在病歷上簽署“自動(dòng)出院”并簽名，可按自動(dòng)出院處理。應(yīng)出院而不愿出院者，要耐心做工作，必要時(shí)通知其所在單位共同做工作。
4、病人用過(guò)的物品要及時(shí)換洗消毒。病人出院前應(yīng)做好健康教育、征詢病人意見(jiàn)。
�。ǘ┏鲈悍⻊�(wù)流程
1、患者出院，須由經(jīng)治醫(yī)師下出院醫(yī)囑，經(jīng)上級(jí)醫(yī)師或科主任同意，方可辦出院手續(xù)。辦理出院手續(xù)可在下發(fā)醫(yī)囑的當(dāng)天下午或第二天辦理。
2、患者出院前，由責(zé)任護(hù)士及主管醫(yī)師告知出院后注意事項(xiàng)，包括：目前的病情；藥物的劑量、作用、副作用；飲食；活動(dòng)；復(fù)診時(shí)間；預(yù)約等。
3、病員出院時(shí)，應(yīng)交清公物，辦理醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算手續(xù)并領(lǐng)取出院帶藥后方能出院。在辦理出院手續(xù)時(shí)患者要認(rèn)真核對(duì)清單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與護(hù)士聯(lián)系解決。
4、責(zé)任護(hù)士主動(dòng)征求患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理等各方面的意見(jiàn)及建議，并協(xié)助整理物品。
五、轉(zhuǎn)院制度及服務(wù)流程
（一）轉(zhuǎn)院制度
1、遇有疑難或危重病人，由于本院設(shè)備及技術(shù)水平所限，診療困難，需要轉(zhuǎn)其他醫(yī)院診療者，應(yīng)向患者說(shuō)明情況，并填寫(xiě)病情知情同意書(shū)，做好解釋取得同意。轉(zhuǎn)院前主管醫(yī)師應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行病情評(píng)估并記錄（意識(shí)狀態(tài)、血壓、心率、呼吸、血氧飽和度、尿量、引流量等），向患者、家屬交待病情，將本科的診斷以及治療情況概要地說(shuō)明，并著重說(shuō)明轉(zhuǎn)院的原因、目的和必要。解除患者的顧慮，使其能安心地轉(zhuǎn)入新的醫(yī)院接受治療。征得患者或其家屬同意后方可轉(zhuǎn)院。
2、病人轉(zhuǎn)院，應(yīng)由科主任同意，上報(bào)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)。征得轉(zhuǎn)入醫(yī)院同意，病情允許者，方可轉(zhuǎn)院，并按出院辦理手續(xù)。急性傳染病、麻風(fēng)病、精神病，需按照上級(jí)衛(wèi)生行政部門要求轉(zhuǎn)入指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
3、病人轉(zhuǎn)院時(shí)，可帶病歷摘要，如因治療需要可按規(guī)定復(fù)印相關(guān)客觀資料。
4、病情較重的病人轉(zhuǎn)院時(shí)，應(yīng)派人護(hù)送，并帶急救藥品器材，如患者病情危重，途中可能出現(xiàn)病情加重或死亡者，應(yīng)留院處置，待病情穩(wěn)定或危險(xiǎn)過(guò)后，再行轉(zhuǎn)院。
5、因各種原因主動(dòng)要求轉(zhuǎn)院的患者，應(yīng)由患者本人或家屬簽寫(xiě)“要求自動(dòng)出院”等字樣并簽名及按手印。轉(zhuǎn)院手續(xù)由其本人、家屬自行聯(lián)系解決，按自動(dòng)出院處理。
�。ǘ┺D(zhuǎn)院服務(wù)流程
1、我院因限于技術(shù)和設(shè)備條件，無(wú)法診治的病人在病情允許的情況下，由經(jīng)管主治提出，分管上級(jí)醫(yī)師和科主任同意，上報(bào)醫(yī)務(wù)科或總值班，征得同意后方可轉(zhuǎn)院。
2、轉(zhuǎn)院前主管醫(yī)師應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行病情評(píng)估并記錄（意識(shí)狀態(tài)、血壓、心率、呼吸、血氧飽和度、尿量、引流量等），向患者、家屬交待病情，征得患者或其家屬同意后方可轉(zhuǎn)院。
3、轉(zhuǎn)院時(shí)須同時(shí)辦好費(fèi)用結(jié)算，有關(guān)手續(xù)與出院相同。
4、轉(zhuǎn)院必須嚴(yán)格掌握指征，轉(zhuǎn)送途中有加重病情導(dǎo)致生命危險(xiǎn)者，應(yīng)暫留院處理，待病穩(wěn)定后轉(zhuǎn)院。重癥病人轉(zhuǎn)院，病人家屬及單位應(yīng)解決好有關(guān)護(hù)送問(wèn)題，必要時(shí)應(yīng)由經(jīng)管科室派醫(yī)護(hù)人員護(hù)送，并與被轉(zhuǎn)醫(yī)院有關(guān)人員做好交接手續(xù)。
5、轉(zhuǎn)院時(shí)由住院醫(yī)師寫(xiě)好詳細(xì)病歷摘要隨病員轉(zhuǎn)去，也可按照相關(guān)規(guī)定復(fù)印帶走部分病歷資料，不得將原始病歷帶走。
6、因各種原因主動(dòng)要求轉(zhuǎn)院的病人，由其本人、家屬或單位自行聯(lián)系解決，按自動(dòng)出院處理。
服務(wù)管理制度13
1、商鋪保潔服務(wù)管理
商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境,外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等;內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所,以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍,為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。
�。�1)商鋪保潔管理方法:
要做好商鋪的保潔服務(wù)管理,首先要確定做什么,即什么地方需要保潔,然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的.頻率(次數(shù)),還要再加上檢查手段,如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等,制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》,內(nèi)容有檢查的部位、項(xiàng)目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問(wèn)題是怎么做等,制訂《商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程》,這個(gè)'規(guī)程'指導(dǎo)保潔工對(duì)商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做,是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材,其要點(diǎn)有:地面清潔、打蠟;墻角線清潔;墻面除塵;大理石清潔、打蠟;不銹鋼面清潔;衛(wèi)生間清潔;玻璃幕墻清潔;窗戶清潔;地毯清洗干凈等。
�。�2)商鋪保潔管理的重點(diǎn):
�。╝)商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出,給商鋪地坪帶來(lái)的灰塵、紙肖;定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境;
�。╞)商鋪的玻璃無(wú)框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等,由于顧客觸摸頻率較高,留下的手印帶給人視覺(jué)上的不舒服,應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象;
�。╟)商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無(wú)異味,也是清潔工作的重點(diǎn);
（d)商鋪外的銅牌,因暴露在室外,風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商鋪的形象。
�。╡)商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置,及時(shí)清理;
（f)雨大進(jìn)門處及其他公用過(guò)道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器,盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳,同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。
（g)對(duì)商鋪的殺蟲(chóng)滅鼠工作要引起重視,但放置鼠藥時(shí),要充分考慮兒童的安全,要放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作;
�。╤)在商鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),保潔工不能使用長(zhǎng)柄拖把,更不能使用濕拖把拖地,以免造成顧客滑倒傷害事故;
�。╥)在雨雪天,商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌;
（j)提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置;
�。╧)對(duì)一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理,等等。
服務(wù)管理制度14
為加強(qiáng)大廳日常管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和協(xié)調(diào)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保服務(wù)流程環(huán)節(jié)通暢，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境，特制定以下制度：
一、崗位制度
大廳設(shè)個(gè)口，大廳主任名，工作人員名。實(shí)行AB崗制度，本制度旨在加強(qiáng)大廳日常管理，協(xié)調(diào)和處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，確保服務(wù)大廳環(huán)境整潔，便民措施到位。
二、工作要求
1、按值班表各組值班人員負(fù)責(zé)。上午8：30，中午1：30。負(fù)責(zé)本日大廳內(nèi)的`疫情防控工作。
2、各口需堅(jiān)守崗位，市場(chǎng)準(zhǔn)入、城鄉(xiāng)建設(shè)需至少保證1名，民政、退役軍人窗口至少保證1名，就業(yè)、社保至少保證1名，衛(wèi)生健康至少保證1名工作人員在崗。
3、履職過(guò)程中，應(yīng)增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。態(tài)度熱情，主動(dòng)服務(wù)。
三、請(qǐng)假制度
各口在確保本崗位1名同志在崗的情況下方可請(qǐng)假，請(qǐng)假需大廳主任及主管副職請(qǐng)假。如遇特殊情況，窗口無(wú)人值守，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并做好外出報(bào)備。
各窗口工作人員應(yīng)積極主動(dòng)配合、協(xié)助大廳主任做好工作，遇到相關(guān)問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與大廳主任反映，提出建議、意見(jiàn)。
本制度自即日起施行。
服務(wù)管理制度15
1、全部文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。
3、全部文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。
4、文件與表單應(yīng)裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。
5、表單記錄字體書(shū)寫(xiě)應(yīng)認(rèn)真規(guī)范，易于識(shí)別，書(shū)面保持潔凈；任何表單條目都應(yīng)有填寫(xiě)人簽字、填寫(xiě)日期、直接上級(jí)主管閱簽。
6、文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。
7、文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說(shuō)明及版號(hào)。
8、表單使用完畢后應(yīng)整理工整，按保存期限妥當(dāng)保管。
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