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卷煙專(zhuān)賣(mài)員的工作體會(huì)
卷煙專(zhuān)賣(mài)員工作體會(huì)。
卷煙商業(yè)企業(yè)服務(wù)是永恒的主題，只有樹(shù)立正確的服務(wù)理念，才能提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量；只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，才有經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生，山區(qū)卷煙物流具有零售戶(hù)點(diǎn)多面廣，道路崎嶇不平，鄉(xiāng)村之間相隔較遠(yuǎn)，群山隔阻，送貨困難等特點(diǎn)，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意、規(guī)范經(jīng)營(yíng)是增強(qiáng)零售戶(hù)守法意識(shí)，提高市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要途徑，下面我談幾點(diǎn)工作感想和體會(huì)。
一、制定科學(xué)高效，適應(yīng)山區(qū)卷煙物流的運(yùn)行模式是降低送貨成本，提高送貨效率的基本要求。
1、合理劃分送貨區(qū)域?qū)嵭谐善拓浭翘岣咚拓浶实幕疽螅絽^(qū)卷煙物流不同于沿海物流，由于山區(qū)物流受到交通等狀況的限制，因此必須十分重視，合理科學(xué)劃分送貨區(qū)域和送貨線(xiàn)路，可以打破行政區(qū)域的界限，實(shí)行科學(xué)組合，充分利用地理優(yōu)勢(shì)開(kāi)展送貨，這樣可以減少送貨員的勞動(dòng)強(qiáng)度，又能提高工作效率。
2、合理制定送貨周期（送貨頻率）是降低送貨成本，穩(wěn)定卷煙銷(xiāo)量的一個(gè)重要內(nèi)容。
合理制定送貨周期是關(guān)系卷煙銷(xiāo)售能否滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，能否讓卷煙銷(xiāo)量穩(wěn)步提升的一個(gè)重要途徑，因此制定好送貨周期要根據(jù)市場(chǎng)需求量、零售戶(hù)銷(xiāo)售能力來(lái)決定他具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：
�、倌茏尶蛻�(hù)做好進(jìn)貨計(jì)劃，合理庫(kù)存，提高資金周轉(zhuǎn)率；
�、跐M(mǎn)足市場(chǎng)需求，市場(chǎng)貨源不脫銷(xiāo)；
�、劬頍熶N(xiāo)量能穩(wěn)步提升
④降低送貨成本，提高車(chē)輛的利用率；
�、萏岣甙踩禂�(shù)，加強(qiáng)車(chē)輛和資金的安全。
3、開(kāi)展取送結(jié)合的送貨模式是降低送貨成本，提高市場(chǎng)占有率，加強(qiáng)安全管理的一個(gè)重要保證。
取送結(jié)合是指定點(diǎn)取貨和直接送達(dá)相結(jié)合辦法，該辦法能與客戶(hù)建立穩(wěn)定、密切的協(xié)作伙伴關(guān)系，并能提高送貨效率，降低送貨成本，杜絕安全隱患，服務(wù)邊遠(yuǎn)山區(qū)零售戶(hù)，提高卷煙銷(xiāo)量，開(kāi)展取送結(jié)合的運(yùn)行模式是適合山區(qū)物流的一個(gè)有效辦法。
二、安全、高效、快捷是做好送貨工作的基本保證。
安全、高效、快捷是卷煙送貨的基本要求。
1、安全：就是做好人身、資金、車(chē)輛、貨物等安全，要制定一系列的規(guī)章制度，確保整個(gè)送貨工作順利進(jìn)行。
2、高效：就是要以人為本，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，所謂高效就是工作高效率，從制定方案開(kāi)始到送貨安全歸隊(duì)為止，要做到高效首先要提高人的“兩素”，水平即政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能達(dá)到高效的目的。例如：
�、偎拓浿灰休^高的政治思想素質(zhì)和道德修養(yǎng)，才能兢兢業(yè)業(yè)的工作，踏踏實(shí)實(shí)的落實(shí)好每項(xiàng)制度，才能確實(shí)履行“至誠(chéng)至信、全心全意——客戶(hù)滿(mǎn)意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，真正做到“三滿(mǎn)意”，即：企業(yè)滿(mǎn)意、客戶(hù)滿(mǎn)意、自己滿(mǎn)意。
�、谒拓泦T要有較高的業(yè)務(wù)技能，為了適應(yīng)時(shí)代的需要和煙草行業(yè)改革的需求，送貨員必須全方位提高自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、服務(wù)水平、安全意識(shí)、工作技能、寫(xiě)作能力、電腦操作技能等方面著手提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)煙草配送模式的不斷改變。并熟練掌握轄區(qū)零售戶(hù)的狀況，送貨員在日常工作中必須掌握本轄區(qū)所有零售戶(hù)的地理位置、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)、個(gè)人生活習(xí)性、家庭情況、金融卡使用情況、零售戶(hù)分類(lèi)情況以及零售戶(hù)違法情況等等，只有熟練掌握了本轄區(qū)的基本情況，才能根據(jù)實(shí)際情況更好地開(kāi)展配送工作，才能在較短的時(shí)間(平均每戶(hù)5-8分鐘)內(nèi)完成送貨工作。
�、劭旖荩壕褪撬拓浰俣瓤欤瑢⒕頍熦浽醇皶r(shí)送達(dá)零售戶(hù)準(zhǔn)確收取現(xiàn)金（刷卡）。
三、一崗多能全面開(kāi)展工作，送貨員即是卷煙送貨員，又是宣傳員、信息員、促銷(xiāo)員、服務(wù)員。
隨著配送模式的不斷改革，送貨員成為煙草行業(yè)中與零售客戶(hù)接觸時(shí)間最長(zhǎng)，了解轄區(qū)市場(chǎng)情況最全面的一個(gè)群體。他們應(yīng)該利用自身的有利條件，做好宣傳員、信息員、促銷(xiāo)員、服務(wù)員的“角色”。
1、送貨員：將卷煙貨源及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、快捷送達(dá)零售戶(hù)。
2、宣傳員：宣傳專(zhuān)賣(mài)政策，宣傳卷煙營(yíng)銷(xiāo)技巧。及時(shí)分發(fā)海峽煙草報(bào)，讓零售戶(hù)及時(shí)了解煙草信息，幫助客戶(hù)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，提高客戶(hù)的銷(xiāo)售能力。
3、信息員：由于配送的范圍廣，接觸的客戶(hù)多，送貨員在與客戶(hù)的交流溝通中也能收集到一些真實(shí)、有用的市場(chǎng)信息，及時(shí)地與市場(chǎng)經(jīng)理、電訪(fǎng)員、專(zhuān)賣(mài)管理員溝通，并向上級(jí)反映配送過(guò)程中碰到的困難、當(dāng)前配送工作存在的問(wèn)題、零售客戶(hù)反映的意見(jiàn)等一些來(lái)源于市場(chǎng)的真實(shí)信息，為上級(jí)決策提供依據(jù)。
4、促銷(xiāo)員：送貨員在配送過(guò)程中，卷煙不能一送了之，特別是新品牌，要向客戶(hù)進(jìn)行介紹并幫其上柜出樣，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)。隨著電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)、預(yù)約訂單的不斷深入，客戶(hù)都實(shí)行了電話(huà)訂貨，送貨員將在幫助客戶(hù)訂貨、指導(dǎo)客戶(hù)銷(xiāo)售、當(dāng)好客戶(hù)參謀、宣傳名優(yōu)品牌等工作中充當(dāng)越來(lái)越重要的角色。
5、服務(wù)員：要想與客戶(hù)建立起良好的伙伴關(guān)系，送貨員在送貨過(guò)程中，除送好貨外，還要學(xué)會(huì)積極主動(dòng)地與零售戶(hù)溝通，通過(guò)加強(qiáng)與客戶(hù)的交流，與零售戶(hù)保持良性互動(dòng)，贏取他們對(duì)送貨工作的理解和支持，提高零售戶(hù)的信任度。同時(shí)，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，以自己實(shí)際行動(dòng)踐行客戶(hù)滿(mǎn)意是我們永恒的追求。
四、高效服務(wù)是規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)行為，提高市場(chǎng)占有率的一個(gè)重要途徑。
卷煙送貨面對(duì)千家萬(wàn)戶(hù)勞動(dòng)強(qiáng)度大，無(wú)論是烈日炎炎還是狂風(fēng)暴雨都要耐心細(xì)致的工作，送貨員必須具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)方能贏得顧客的信任，特別是山區(qū)卷煙物流更需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，才能提高市場(chǎng)占有率，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益。因?yàn)�，卷煙配送直接與零售客戶(hù)接觸的環(huán)節(jié)，要講究服務(wù)質(zhì)量。在卷煙配送過(guò)程中要講求誠(chéng)信服務(wù)，即使不是自己造成的差錯(cuò)，也不能推卸責(zé)任，要急零售戶(hù)之所急，想零售戶(hù)之所想，及時(shí)幫助零售戶(hù)圓滿(mǎn)解決問(wèn)題，真正讓客戶(hù)體會(huì)到煙草公司的誠(chéng)信服務(wù)。在配送過(guò)程中必須按照規(guī)范的配送服務(wù)流程進(jìn)行操作，著重保證卷煙及煙款交接準(zhǔn)確無(wú)誤，保證完好及時(shí)地把卷煙送到每一戶(hù)客戶(hù)手中，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，能使客戶(hù)更加自覺(jué)的遵守法律、法規(guī)，規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)行為，能更進(jìn)一步的與煙草密切配合，按照煙草的要求做好經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售，杜絕假、私、非煙在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售，提高農(nóng)村市場(chǎng)占有率。
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