中小企業(yè)的CRM
同大企業(yè)一樣，中小企業(yè)也需要CRM來(lái)整合市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)務(wù)，但由于管理要求的不同，企業(yè)信息化在大企業(yè)和中小企業(yè)中，存在較大的差異。從動(dòng)機(jī)和表現(xiàn)來(lái)看，大企業(yè)搞信息化要解決實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、信息孤島、流程控制等問(wèn)題，中小企業(yè)資源少、信息化基礎(chǔ)相對(duì)差，搞信息化需要解決的問(wèn)題要從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理開(kāi)始。中小企業(yè)的CRM
裘曉宇，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷(xiāo)售部經(jīng)理。自2001年開(kāi)始從事MyCRM軟件系統(tǒng)的銷(xiāo)售，是中國(guó)CRM軟件系統(tǒng)銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)家。
企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后，客戶(hù)數(shù)量和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的信息量會(huì)大幅增加。而且，隨著組織內(nèi)各種智能部門(mén)的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)組織中的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷(xiāo)售管理必要性大大提高，而CRM軟件的意義正在于促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的高效率運(yùn)作。
當(dāng)客戶(hù)資料、過(guò)程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費(fèi)用等等累積到常規(guī)手段無(wú)法管理的時(shí)候，IT化是必然的選擇。一般認(rèn)為，一個(gè)管理者沒(méi)有工具和報(bào)表的直接管理范圍在10人以?xún)?nèi)，這個(gè)規(guī)律同樣適用于銷(xiāo)售部門(mén)。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶(hù)登記表”、“客戶(hù)拜訪記錄”、“銷(xiāo)售周報(bào)表”等來(lái)實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理。而實(shí)際上，實(shí)施一套合適的CRM軟件，可以比這些常規(guī)手段做得更好！
銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的千差萬(wàn)別，使銷(xiāo)售管理以及IT化的難度非常大。但是，藝術(shù)背后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時(shí)降低軟件價(jià)格門(mén)檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關(guān)鍵應(yīng)用，CRM自然能夠走進(jìn)越來(lái)越多的中小企業(yè)中。
中小企業(yè)應(yīng)用CRM的現(xiàn)狀
2000年起，部分中國(guó)軟件企業(yè)開(kāi)始研究發(fā)展本土化的CRM軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標(biāo)，不斷進(jìn)行市場(chǎng)推廣。目前仍然活躍在市場(chǎng)上的專(zhuān)業(yè)廠商約有數(shù)十家，其中MyCRM是國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的著名品牌，產(chǎn)品累計(jì)交付客戶(hù)數(shù)已逾600套。分析MyCRM的用戶(hù)情況，可以使我們從一個(gè)側(cè)面了解中小企業(yè)應(yīng)用CRM的情況。
CRM確實(shí)可用
MyCRM的用戶(hù)覆蓋36個(gè)行業(yè)。除物流貨運(yùn)行業(yè)外，較集中的行業(yè)包括IT和工業(yè)儀器儀表設(shè)備，約有400余家。90%用戶(hù)的銷(xiāo)售人員規(guī)模在100人內(nèi)，年銷(xiāo)售額從幾百萬(wàn)到數(shù)億，是非常典型的中小企業(yè)。這些企業(yè)中，極少部分用戶(hù)由于各種原因放棄使用，但超過(guò)95%的用戶(hù)已經(jīng)把CRM融入到日常業(yè)務(wù)中。隨著數(shù)據(jù)的日積月累，以MyCRM代表的CRM平臺(tái)已經(jīng)成為這些企業(yè)不可或缺的生產(chǎn)工具。
滿足關(guān)鍵應(yīng)用
這是中小企業(yè)應(yīng)用CRM的動(dòng)力，以某媒介代理公司為例，其業(yè)務(wù)員多，人員流動(dòng)頻繁，借助MyCRM系統(tǒng)的“客戶(hù)資源轉(zhuǎn)移”功能，可以很方便地解決客戶(hù)業(yè)務(wù)信息的扭轉(zhuǎn)與繼承問(wèn)題，從而使客戶(hù)資源能夠沉淀在企業(yè)這個(gè)“鐵打的營(yíng)盤(pán)”里。再如某儀器廠商，客戶(hù)數(shù)量和訂單數(shù)量很多（單個(gè)訂單的價(jià)值又不高），合同的打印、審核、統(tǒng)計(jì)、排產(chǎn)數(shù)據(jù)量非常大，MyCRM的訂單模塊很好地解決了這個(gè)問(wèn)題。還如某系統(tǒng)集成商，其銷(xiāo)售項(xiàng)目里的“人員工作協(xié)同”和“費(fèi)用控制”通過(guò)應(yīng)用MyCRM系統(tǒng)得到了很好的解決讓“黑箱操作”盡量減少。
找到核心問(wèn)題
由表及里，找到中小企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理中的核心問(wèn)題，而且是可以固化到軟件中來(lái)解決的問(wèn)題。同時(shí)也要考慮企業(yè)的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力，降低CRM系統(tǒng)的使用門(mén)檻。
CRM的客戶(hù)數(shù)量逐年增長(zhǎng)
CRM的客戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)迅速，并具有行業(yè)性和局域性的特征。2000年、2001年，CRM應(yīng)用起步于IT行業(yè)；進(jìn)入2002年后，設(shè)備制造與銷(xiāo)售行業(yè)開(kāi)始應(yīng)用CRM；步入2003年，物流貨運(yùn)行業(yè)企業(yè)開(kāi)始廣泛關(guān)注并應(yīng)用CRM。在區(qū)域上，從2000年至今，CRM應(yīng)用最活躍的仍然是長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海地區(qū)。
制約我國(guó)中小企業(yè)CRM發(fā)展的因素
雖然CRM在我國(guó)中小企業(yè)中取得了比較廣泛的應(yīng)用，但也存在著一些限制其進(jìn)一步發(fā)展的因素。就目前來(lái)看，制約中小企業(yè)應(yīng)用CRM的主要因素有以下三個(gè)方面。
客戶(hù)的管理基礎(chǔ) 現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)CRM軟件主要是為企業(yè)提供一套IT管理工具，滿足企業(yè)梳理其對(duì)外溝通所產(chǎn)生的大量信息，并建立相應(yīng)的規(guī)范�？陀^的講，只有已經(jīng)建立規(guī)范的銷(xiāo)售管理制度，意識(shí)到銷(xiāo)售不是單純個(gè)人行為，業(yè)務(wù)信息已經(jīng)使用報(bào)表或電子文檔來(lái)管理的企業(yè)，才是CRM軟件的目標(biāo)客戶(hù)，才能夠真正應(yīng)用好CRM系統(tǒng)。而對(duì)相當(dāng)多的中小企業(yè)而言，“制定企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)范”這一步還未走好、走完，因而會(huì)在應(yīng)用CRM上遇到巨大的困難和阻力。
客戶(hù)的IT基礎(chǔ) 這也是MyCRM軟件系統(tǒng)用戶(hù)相對(duì)集中于IT和儀器儀表行業(yè)的原因。因?yàn)檫@些企業(yè)的信息化基礎(chǔ)普遍較好，員工離開(kāi)了電腦根本無(wú)法工作。他們能在最短時(shí)間內(nèi)理解CRM軟件系統(tǒng)的理念和操作規(guī)則。換一句話說(shuō)，CRM軟件再好，如果不符合企業(yè)的IT基礎(chǔ)和操作人員的日常習(xí)慣，無(wú)疑是空中樓閣，無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
CRM軟件的成熟度和廠商應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。一套只能管客戶(hù)檔案資料的軟件顯然價(jià)值不大，只有能夠幫助企業(yè)老總解決一些關(guān)鍵應(yīng)用，讓他看到業(yè)務(wù)信息在CRM軟件里運(yùn)作所帶來(lái)的價(jià)值，企業(yè)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)才成為可能。國(guó)外的CRM軟件公司規(guī)模都不小，而國(guó)內(nèi)則依靠有大量的“程序天才”以個(gè)人的名義，紛紛推出各類(lèi)CRM，而這些功能和應(yīng)用相當(dāng)簡(jiǎn)單的CRM軟件，很大程度上誤導(dǎo)了部分中小企業(yè)的需求，打擊了企業(yè)的決心和信心。
中小企業(yè)的CRM需要簡(jiǎn)單化
實(shí)現(xiàn)管理信息化，“快速導(dǎo)入、簡(jiǎn)單實(shí)施”幾乎是中小企業(yè)的共同要求。選擇CRM的同時(shí)，必須要見(jiàn)效快。只要能務(wù)實(shí)的幫助企業(yè)解決一些關(guān)鍵性問(wèn)題，發(fā)揮IT工具的高效能，企業(yè)自然會(huì)購(gòu)買(mǎi)和使用CRM系統(tǒng)。所以，CRM廠商對(duì)中小企業(yè)大談理念或者概念，又或?yàn)榱速嶅X(qián)而搬出一攬子解決方案的噱頭，必然會(huì)走入誤區(qū)，更會(huì)無(wú)端地延長(zhǎng)企業(yè)管理者的決策周期。而且，從用戶(hù)應(yīng)用的實(shí)際情況也可以看出，因?yàn)镃RM理念而購(gòu)買(mǎi)CRM系統(tǒng)的企業(yè)，最終應(yīng)用效果往往不太理想。實(shí)際應(yīng)用效果非常好的，是那些以關(guān)鍵應(yīng)用為切入點(diǎn)，循序漸進(jìn)部署
CRM系統(tǒng)的企業(yè)。
在實(shí)施中，快速高效和專(zhuān)人負(fù)責(zé)尤其重要。需要CRM的企業(yè)往往日常業(yè)務(wù)繁忙，管理者也是日理萬(wàn)機(jī)。由于CRM軟件會(huì)改變員工工作習(xí)慣，而絕大多數(shù)員工人都是第一次接觸CRM，所以多少會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)
高管人員無(wú)法全程親歷時(shí)，必須授權(quán)專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)，同時(shí)擬出制度鞏固推進(jìn)成果，才能最終讓CRM軟件和業(yè)務(wù)融為一體。另外，對(duì)于中小企業(yè)，2周到一個(gè)月的實(shí)施周期是比較合理的。如果實(shí)施過(guò)程過(guò)于冗長(zhǎng)，企業(yè)的熱情會(huì)逐漸消耗掉，效果必然不理想。
最后，選擇一套適合企業(yè)、優(yōu)秀的CRM軟件，非常重要。運(yùn)行穩(wěn)定的軟件程序，才能保證應(yīng)用過(guò)程不會(huì)出現(xiàn)無(wú)端的BUG。管理軟件的設(shè)計(jì)是從需求模型構(gòu)建開(kāi)始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再經(jīng)歷用戶(hù)試用反復(fù)錘煉的系統(tǒng)工程，和個(gè)人級(jí)工具軟件差異極大。CRM系統(tǒng)后臺(tái)蘊(yùn)涵的業(yè)務(wù)邏輯非常復(fù)雜，不是一兩個(gè)天才程序員所能明晰和構(gòu)建的。所以，選擇CRM軟件，還要細(xì)看軟件性能，包括后期的維護(hù)升級(jí)成本。就象買(mǎi)企業(yè)商務(wù)汽車(chē)一樣，將來(lái)是企業(yè)的必備工具，性能很關(guān)鍵，所以不能去買(mǎi)小廠的拼裝車(chē)。雖然軟件行業(yè)缺少量化的效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但它和機(jī)械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的。優(yōu)秀的CRM軟件產(chǎn)品，需要依靠系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計(jì)師、程序員、測(cè)試工程師等人員團(tuán)隊(duì)的通力合作，才能打造出來(lái)。
互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心
———OKI CTstage P&S公司客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的摸索與發(fā)展，“對(duì)外有效提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大收入；對(duì)內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本”已經(jīng)不僅僅是企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的巨大期待，而是日益緊迫的現(xiàn)實(shí)要求。對(duì)于企業(yè)而言，只有奪取長(zhǎng)期的客戶(hù)資源才是發(fā)展之道，而要奪取客戶(hù)資源往往在于能否高質(zhì)有效地處理如電話訂單受理、信息咨詢(xún)、用戶(hù)投訴建議，能否進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷以及積極的營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。換言之，客服中心能否有效處理企業(yè)在發(fā)展和保持客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中所遇到的各種服務(wù)問(wèn)題成為企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。2004年，日本沖電氣公司（以下稱(chēng)OKI）為P&S公司構(gòu)筑了互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心，這是目前國(guó)內(nèi)首例建設(shè)成功的互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心。該方案的最大特點(diǎn)在于它不僅滿足了企業(yè)對(duì)客戶(hù)提供被動(dòng)式應(yīng)答服務(wù)的需求，同時(shí)還解決了企業(yè)面向客戶(hù)開(kāi)展主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)實(shí)課題。
設(shè)計(jì)要求
P&S是中國(guó)著名的IC產(chǎn)品零售商和代理商，其信息系統(tǒng)中保存有8萬(wàn)余條客戶(hù)的完整記錄，以及每年3萬(wàn)多交易客戶(hù)和每月1000條不見(jiàn)面交易記錄。為保證銷(xiāo)售前端的工作效率，滿足不斷增長(zhǎng)的每日電話處理需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿意度，P&S公司在武漢設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，將原來(lái)分散在全國(guó)各個(gè)分部的客服工作統(tǒng)一歸結(jié)到呼叫中心完成。同時(shí)，P&S利用此次系統(tǒng)建設(shè)的計(jì)劃，對(duì)內(nèi)部銷(xiāo)售、市場(chǎng)、行政等各個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行信息統(tǒng)合管理，建立一體化互動(dòng)型信息傳輸渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融合，為公司在2004年開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供可靠的技術(shù)支持。
基于以上要求，OKI提供了基于CTstage 4i for.net技術(shù)的企業(yè)內(nèi)外部通信系統(tǒng)一體化建設(shè)方案，其中客戶(hù)服務(wù)中心的首期建設(shè)規(guī)模為48個(gè)座席，設(shè)計(jì)月應(yīng)答能力為12萬(wàn)次。
該系統(tǒng)首先通過(guò)一臺(tái)OKI CTstage 4i軟硬件一體化服務(wù)器，將客戶(hù)服務(wù)中心和其他部門(mén)共同連接成一個(gè)內(nèi)部通信區(qū)。通過(guò)提供CTstage獨(dú)特的統(tǒng)一消息功能，解決了傳統(tǒng)呼叫中心中多種信息傳遞媒介難以融合的矛盾：首期建設(shè)的48個(gè)座席全面對(duì)客戶(hù)提供快速的人工語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，在直接以郵件（語(yǔ)音郵件、傳真郵件、電子郵件）的形式接收客戶(hù)的語(yǔ)音留言、接收/發(fā)送傳真信息的同時(shí)，座席人員可直接將相關(guān)信息提供給公司的采購(gòu)、生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)等部門(mén)，做到了企業(yè)內(nèi)外部辦公通信系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成，同時(shí)，由于客戶(hù)信息全部通過(guò)內(nèi)部通信網(wǎng)傳遞，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部真正無(wú)紙化辦公的同時(shí)，達(dá)到了信息在企業(yè)內(nèi)部的快速、高效傳遞。
考慮到客戶(hù)數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要性，該方案除采用高性能的服務(wù)器進(jìn)行建設(shè)外，更提供了二重安全措施，通過(guò)專(zhuān)門(mén)裝置的切換，保證系統(tǒng)運(yùn)行的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
功能特點(diǎn)
針對(duì)客戶(hù)的實(shí)際使用需求，在本次客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)筑中，OKI CTstage提供了一系列的先進(jìn)功能。
ACD功能
客戶(hù)電話在P&S客服中心語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）的引導(dǎo)下，選擇需要的服務(wù)類(lèi)型，對(duì)于需要人工服務(wù)的客戶(hù)，CTstage通過(guò)提供ACD功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)來(lái)電的科學(xué)分配。所有的來(lái)電將按照用戶(hù)的來(lái)源、業(yè)務(wù)類(lèi)型以預(yù)先設(shè)定的策略進(jìn)行多隊(duì)列排隊(duì)，并通過(guò)智能路由分配到適當(dāng)?shù)脑拕?wù)員，如可幫助客戶(hù)尋找到上次提供服務(wù)的話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)等。同時(shí)，在實(shí)際中一個(gè)座席人員往往可能擁有多種技能，了解多方面業(yè)務(wù)，因此在系統(tǒng)中將這樣的座席人員同時(shí)加在多個(gè)不同的業(yè)務(wù)組內(nèi)，如此既有效避免了座席人員冗問(wèn)題，也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。
主動(dòng)外呼（Outbound）
主動(dòng)外呼功能是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動(dòng)外呼功能充分利用了計(jì)算機(jī)電話整合技術(shù)，體現(xiàn)出CTI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。CTstage構(gòu)筑的呼叫中心系統(tǒng)支持兩種類(lèi)型的主動(dòng)外呼，即座席端的主動(dòng)外呼和服務(wù)器端的主動(dòng)外呼。其中座席端的主動(dòng)外呼又可分為兩種操作方式，一種是座席人員可以直接通過(guò)電腦鍵盤(pán)上的數(shù)字輸入，向客戶(hù)進(jìn)行撥號(hào)，另一種是座席人員只需在座席端畫(huà)面上點(diǎn)擊客戶(hù)信息中的電話號(hào)碼或者傳真號(hào)碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。
服務(wù)器端的主動(dòng)外呼，即預(yù)測(cè)撥號(hào)（Predictive Dialing）。通過(guò)管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時(shí)，CTstage服務(wù)器可通過(guò)系統(tǒng)對(duì)座席人員的狀態(tài)、外線工作狀態(tài)的判定，依照從撥號(hào)列表取得的呼叫項(xiàng)目進(jìn)行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而建立通話。利用此功能，一方面，營(yíng)銷(xiāo)代表可以對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析，創(chuàng)建有挖掘潛力或需維系的客戶(hù)電話撥號(hào)列表，進(jìn)行預(yù)測(cè)撥號(hào)，從而提高營(yíng)銷(xiāo)代表的工作效率；另一方面，充分利用呼叫中心的空閑時(shí)段開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，有效地提高了客戶(hù)服務(wù)中心的工作效率，避免了人工調(diào)控管理可能造成的資源利用不足或資源過(guò)度使用帶來(lái)的客戶(hù)電話無(wú)法接入的情況。
統(tǒng)一消息
在CTstage 的統(tǒng)一消息功能模式下，各個(gè)部門(mén)的不同人員可通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用相關(guān)的各種信息數(shù)據(jù)（客戶(hù)電話留言、傳真、E-mail等），在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)作出反饋信息，同時(shí)，這一功能也可適用于各部門(mén)間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通信環(huán)境得到完善，提高辦公效率。
客戶(hù)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析
客服中心建立后，企業(yè)決策層往往非常關(guān)心其整體配置是否合理，是否收
集到了有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，對(duì)銷(xiāo)售有何促進(jìn)作用，以及如何評(píng)價(jià)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作業(yè)績(jī)等問(wèn)題。對(duì)此，OKI CTstage提供了豐富的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能�？头行目梢园咽占降目蛻�(hù)信息（包括電話、傳真、地址等個(gè)人信息以及工作性質(zhì)、交易過(guò)的產(chǎn)品、付款狀況等業(yè)務(wù)信息）以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行管理，也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析：服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)（如自動(dòng)受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)），座席受理情況統(tǒng)計(jì)（如服務(wù)總量、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)等），業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)（如超期量、超期率、出錯(cuò)量、滯留量、滯留增長(zhǎng)等）等，統(tǒng)計(jì)的結(jié)果不但可以以圖形化的形式形象地表現(xiàn)出來(lái)，而且還可以以CSV文件的形式進(jìn)行保存，并提供Word、Excel等文件格式的輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅提供了管理的便利，更有效收集了客戶(hù)信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學(xué)的參考數(shù)據(jù)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的應(yīng)答中心，更是企業(yè)收集客戶(hù)和市場(chǎng)情報(bào)的重要渠道。
系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與效益分析
高度集成
傳統(tǒng)呼叫中心每增加一個(gè)功能，往往就意味著要增加相應(yīng)的硬件和軟件。而OKI CTstage通過(guò)軟硬件集成，可以在一臺(tái)或幾臺(tái)服務(wù)器內(nèi)完成一個(gè)典型呼叫中心的所有功能和設(shè)備，這里的集成包括以下諸多方面。
設(shè)備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在一臺(tái)Windows服務(wù)器上。
功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。它不僅能提供傳統(tǒng)PBX所能提供的所有功能，還能提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配、語(yǔ)音郵件、公開(kāi)的應(yīng)用程序接口等。
技術(shù)集成：對(duì)于復(fù)雜的底層協(xié)議及實(shí)現(xiàn)PBX功能等的開(kāi)發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時(shí)提供公開(kāi)的應(yīng)用程序接口，以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。
系統(tǒng)的完全開(kāi)放性和接口的靈活性
在OKI CTstage中，應(yīng)用程序接口作為ActiveX 控件被預(yù)先安裝在系統(tǒng)中，并能與目前市場(chǎng)上流行的20多種CRM軟件連接，所以在實(shí)際建設(shè)中，用戶(hù)只要使用支持ActiveX 控件的開(kāi)發(fā)工具，如Visual Basic.NET和Visual C#.NET等編程語(yǔ)言就可以在短時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)出呼叫中心應(yīng)用程序，根據(jù)客戶(hù)不同的業(yè)務(wù)需求，定制出個(gè)性化的服務(wù)，大大縮短了系統(tǒng)的構(gòu)筑周期。同時(shí)，由于該系統(tǒng)中的應(yīng)用程序全部基于Windows開(kāi)發(fā)，維護(hù)管理也變得簡(jiǎn)單易行。
經(jīng)濟(jì)效益的提升
從經(jīng)濟(jì)效益上看，一方面，該系統(tǒng)通過(guò)整合市場(chǎng)與銷(xiāo)售兩個(gè)環(huán)節(jié)形成“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見(jiàn)的市場(chǎng)與銷(xiāo)售不同步問(wèn)題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通信進(jìn)行融合，有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。另一方面，CTstage強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能和豐富的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，使原本看不見(jiàn)摸不著的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果變得可以衡量。企業(yè)可以根據(jù)呼叫中心提供的信息數(shù)據(jù)，方便地識(shí)別平均每個(gè)電話帶來(lái)的銷(xiāo)售額和可以提升的環(huán)節(jié)，并據(jù)此提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
(沖電器軟件技術(shù)有限公司供稿)
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