（實用）售后服務管理制度15篇
隨著社會不斷地進步，人們運用到制度的場合不斷增多，制度具有合理性和合法性分配功能。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編為大家收集的售后服務管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
售后服務管理制度1
為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：
（1） 項目建設過程中的技術資料
�。�2） 項目遺留問題及完成時間表
�。�3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
�。�4） 項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡部門及人員
2、 日常工作規(guī)范
�。�1） 工作日志
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務手冊》維護
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的'售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�3） 系統(tǒng)巡檢
售后服務組每月對所有維護期內的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�4） 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質量評價的來源。
�。�5） 客戶回訪
售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
�。�6） 服務電話
售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1） 售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼
移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行
每次對系統(tǒng)進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護期內系統(tǒng)進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統(tǒng)或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。
5、 售后服務工作監(jiān)督
銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。
客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一：售后服務組長月考核辦法
附二：售后服務人員月考核辦法
售后服務管理制度2
為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。
一：售后部門工作
1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。
5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。
二、技術、采購、生產和質檢部門工作
1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的.措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。
2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現(xiàn)設備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。
3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現(xiàn)場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。
3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。
4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。
5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現(xiàn)的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現(xiàn)場需要的服務內容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。
6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現(xiàn)的質量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門。
售后服務管理制度3
售后服務人員管理制度
第一章安裝服務公約
言談文明，舉止得體；
著裝規(guī)范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規(guī)范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；
4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規(guī)范
第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系
上用戶，按用戶原約定時間上門；
第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；
第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應品牌
的服務卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；
第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；
第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；
第14條服務過程中注意宣傳產品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；
第15條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第17條離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務不周之處請多原諒，以后在使用
過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務�！�
第四章崗位管理規(guī)范
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第20條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調度員指定方位待工；
第23條及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關負責人能迅速協(xié)助解決；
第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調機不能安裝；
第25條按公司規(guī)定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的'安裝費和材料費；
第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員并說
明用戶有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；
第31條安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批準方可請假；
第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服務的水平。
第五章安全操作規(guī)程
第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經營時，服務人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網；
第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。
售后服務管理制度4
一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業(yè)經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。
二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。
三、與供貨商簽訂質量保證協(xié)議時，約定質量責任和售后服務責任，保證醫(yī)療器械售后的安全。
四、建立對顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，并組織實施。
五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的'聯(lián)系，并做好相關記錄。
六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質管部。
八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。
九、隨時了解市場信息，掌握同行業(yè)產品價格、質量信息，及時反饋給企業(yè)領導，促使領導正確決策。
售后服務管理制度5
手機售后管理制度旨在規(guī)范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保服務質量，降低運營成本。主要內容包括服務標準設定、問題處理機制、員工培訓、客戶反饋管理、績效評估和持續(xù)改進措施。
內容概述：
1. 服務標準：明確服務響應時間、維修質量標準、客戶溝通規(guī)范等，為員工提供清晰的.工作指引。
2. 問題處理：建立快速響應的故障報修系統(tǒng)，設定問題分類和解決流程，確保高效處理。
3. 員工培訓：定期進行產品知識、維修技能和服務態(tài)度的培訓，提高員工專業(yè)素養(yǎng)。
4. 客戶反饋：設立反饋渠道，收集并分析客戶意見，以改進服務。
5. 績效評估：制定服務績效指標，如客戶滿意度、維修速度等，定期評估員工表現(xiàn)。
6. 持續(xù)改進：根據客戶反饋和業(yè)務數據，不斷優(yōu)化服務流程和政策。
售后服務管理制度6
一、目的：
為使安防控制系統(tǒng)設備的維護工作標準化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制訂本規(guī)范，嚴格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術規(guī)范》執(zhí)行。
二、試用范圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
三、職責
安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協(xié)調。
四、工作程序
1、維護工作人員基本要求。
�、俟炯夹g部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業(yè)知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業(yè)心和責任心。
②維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。
③維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術規(guī)范》的要求具體開展維護工作。
④維護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
⑤維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
�、偌夹g部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。
�、诟鶕S護工程具體情況（規(guī)模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。
�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則，實行24小時全天候服務，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負責人聯(lián)系，具體接報人應及時赴現(xiàn)場處理。
④對重點工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。
�、菖殴蕰r間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內2.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內，3.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，市區(qū)范圍內，4.0小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠的`市、縣和省外，按合同約定時間到達。
�、夼嘤柟ぷ鳎喊卜雷詣訄缶�(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統(tǒng)設備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設備的安防報警聯(lián)動控制功能。
3、系統(tǒng)巡檢工作
月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設備進行一次檢測。檢測應圍繞
如下幾個方面進行：
�、偾岸嗽O備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質量等。
�、壑行目刂圃O備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
�、芟到y(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐頂地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、顧客信息反饋及持續(xù)改進工作
�、俳⒖蛻粢庖姺答伹�，收集對維護工作的希望、要求和意見。
�、诮⒕S護工作聯(lián)系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。
③每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
�、苊烤S護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告。
⑤及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。
�、藜皶r在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。
5、其他
�、倬S護工作的具體實施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術規(guī)范》為準則，結合不同工程的維護合同要求項目予以落實。對重點工程，要制定單項的維護計劃。
�、谠趫�(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應及時反饋、研究并總結，以便適時修改充實本制度。
售后服務管理制度7
1. 售后服務人員職責
2. 服務標準與流程
3. 呼叫中心管理
4. 投訴處理機制
5. 培訓與發(fā)展
6. 績效評估與激勵
7. 行為準則
內容概述：
1. 售后服務人員需負責解答客戶疑問，處理產品故障，提供退換貨服務，并維護客戶關系。
2. 設定清晰的服務標準，包括響應時間、問題解決效率、客戶滿意度等，確保服務質量。
3. 建立有效的呼叫中心管理體系，優(yōu)化電話接聽、記錄、轉接流程，提高客戶溝通效率。
4. 確立公正的.投訴處理程序，確保每個投訴得到及時、公平的解決。
5. 定期進行技能培訓和職業(yè)發(fā)展指導，提升售后服務團隊的專業(yè)能力。
6. 設計合理的績效考核指標，結合服務質量、客戶反饋等因素，激勵員工提升工作表現(xiàn)。
7. 制定行為準則，強調誠信、專業(yè)、尊重和高效，塑造良好的企業(yè)形象。
售后服務管理制度8
1、主題內容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務程序
3.1公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.6凡服務現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調查程序
4.1公司為加強對客戶的'服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據。
5.3凡服務人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
售后服務管理制度9
制定人力資源管理制度基本要求
人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實施人力資源管理活動的準則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質和特點，以及組織實施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動的指導性文件，在擬定起草時，一定要從企業(yè)現(xiàn)實生產技術組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實際，要注重它的科學性、系統(tǒng)性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過于原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流于形式，在實際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關責任人相互扯皮推諉，工作任務無法落實，造成人力資源管理“推而不動，停滯不前”的局面。
人力資源管理制度草案提出后，應由專家和有關人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎上，對其進行深人的討論和研究，經反復調整和修改，再上報總經理審核批準。人力資源管理制度一旦獲得批準，人力資源部門應規(guī)定一個試行過渡期，使各級主管有一個逐步理解、適應和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產經營活動帶來不利的影響。
根據對我國部分企業(yè)的初步調查，目前企業(yè)單位所貫徹實施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設計的。實際上，企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實現(xiàn)。當然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經過不斷的實踐和不斷的探索，總結經驗教訓，揚其長補其短，隨著企業(yè)單位生產經營環(huán)境和條件的變化，先進的企業(yè)文化和經營理念的導人，以及技術水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當的補充和修改。總之，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應當體現(xiàn)以下原則和要求：
1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結合在一起，促進員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹的工作作風，努力營造一個能夠使每個人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯�，該公司所倡導的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標與員工的期望目標、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結合在一起，將實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責任感，嚴謹的工作作風有效地結合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應當是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。
2．從企業(yè)內外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關勞動人事法律法規(guī)法令，勞動力市場的`結構以及市場勞動力供給與需求的現(xiàn)狀，各類學校（技校，高職、大學）和教育培訓機構專門人才供給的情況，勞動者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞動力市場各類勞動力工資水平的變動情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產經營狀況，生產與資金實力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質結構，企業(yè)文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內部因素，將對人力資源管理制度規(guī)劃起著關鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內部環(huán)境和條件是內因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對企業(yè)內外環(huán)境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質和特點，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動永遠充滿活力。
3．企業(yè)人力資源管理制度體系應當在學習借鑒國外先進人力資源管理理論的同時，有所創(chuàng)新、有所前進。近20年來，人力資源管理理論有了長足的進步，世界上美英等發(fā)達國家的企業(yè)管理專家、學者，深入實踐，不斷探索，產生了眾多的新理論、新觀點和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據本企業(yè)的性質、特點進行實施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的進程，國外先進的現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進和采用這些先進的理論、方法和管理模式。面對這些先進的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應持積極而慎重的態(tài)度，根據本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)步推進的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質及對人員的素質要求，進行崗位評估（工作分析）；根據市場變化和人員素質狀況，有針對性地進行員工培訓和開發(fā)；根據企業(yè)人員余缺，通過面試和測評，進行企業(yè)內外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，開展目標管理和人力資源考評工作；根據市場和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度�？傊�，企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時，既要學習國外先進的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據企業(yè)自身的特點和人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。
4．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國家勞動人事法律、法規(guī)的大框架內進行。企業(yè)作為一個具有法人資格的生產經營實體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個守法戶是對現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求。現(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進人、用人、管人等各個環(huán)節(jié)中嚴格遵守和落實國家相關的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因為企業(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產生勞動糾紛，出現(xiàn)勞動爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產經營活動，甚至待工停產，給企業(yè)和員工的切身利益帶來極大的傷害。
企業(yè)在進行人力資源管理制度規(guī)劃時，為了在國家法律法規(guī)框架內進行，還應注意以下幾點：
�。�1）學習理解國家法規(guī)時，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異�！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規(guī)范，既是可以，又是不可以�！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾�。從法律角度上說，它是強制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。
（2）國家法律法規(guī)明確說明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應該做什么，或應該怎么做”時，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規(guī)明確說明了“不應該做什么，不應該怎么做”的，企業(yè)千萬不能去做；而沒有說明“不應該做什么或不應該怎么做”時，企業(yè)可以大膽去做。
5．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動合同保持協(xié)調一致。因為企業(yè)集體勞動合同是企業(yè)行政領導（一般是正副總經理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經過多輪協(xié)商談判的產物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權利和義務，是調整勞動關系的一個十分重要的組成部分。同時，它也是經過了必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動行政部門批準的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時也必須與企業(yè)集體勞動合同的精神和原則協(xié)調一致。當規(guī)劃制定時，遇到與集體勞動合同具體條款不一致的，也可以通過與工會協(xié)商來解決。取得工會的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。
6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構成了一個統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達，員工的工資福利待遇，乃至個人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會降低，甚至會失去工作崗位，這是員工與企業(yè)之間建立勞動關系的根據所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門要通過各種渠道收集有關員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進行定期分析研究，討論這些信息的內容和來源，以及問題產生的原因。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時候做”的具體對策和建議，并適時對人力資源管理制度進行必要的調整和修改。只有保持管理制度的相對動態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。
售后服務管理制度10
一、活動背景
在現(xiàn)代市場經濟環(huán)境條件下，沒有良好售后服務就沒有立足市場，這已經是不爭的事實。主要表現(xiàn)為以下幾點。
1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器（隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產能力過剩：從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產，從通訊業(yè)到計算機網絡行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經營理念，讓消費者購買海爾產品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。）
2、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。
3、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方（我國不少行業(yè)的高速成長期已經結束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產品的.價值。）
二、活動目的
針對目前售后單車產值不高的事實，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，占有力。更快，更好，更強的發(fā)展。總而言之，通過此次活動對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領導層相信在我們團結在一起，售后員工能很好的完成預定目標。
1、單車產值提高25%-50%
2、拉動老客戶留店量
3、提高昌河鈴木產值占有率售后服務的重要性對客戶服務不好，造成94%客戶離去！因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。
及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務。
吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。作為一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠要記住�！暗谝惠v車是由銷售人員賣出的，而以后的車則是通過良好的服務賣出的�！敝匾裕阂粋�高效的服務部門通常會在汽車業(yè)務中為你作出經濟上的重要貢獻。服務部門也是為經銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務，而且會成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。
三、活動主題
主辦方：售后維修
協(xié)辦方：客服中心，市場部，配件部
活動時間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會場布置；8月20日-9月20日為整個活動周期。
四、活動概述
汽車4S店或汽車經銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術高度。所以針對目前柳州整體的汽車環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節(jié)為袖頭。開展名為“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動。
1、客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。
2、拉高單車產值。
3、推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場的競爭環(huán)境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。
售后服務管理制度11
售后部管理制度旨在規(guī)范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保公司的服務質量，以及提高部門內部的工作效率和團隊協(xié)作。
內容概述：
1. 客戶服務標準：定義服務響應時間、問題解決期限和溝通禮儀。
2. 問題分類與處理：設定問題分類標準，規(guī)定不同級別問題的處理流程。
3. 售后服務流程：詳細描述從接收問題到解決問題的完整步驟。
4. 信息記錄與報告：規(guī)定客戶反饋記錄、問題追蹤和定期報告的'要求。
5. 員工培訓與發(fā)展：制定員工技能培訓計劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 客戶滿意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。
7. 內部溝通與協(xié)調：明確跨部門協(xié)作機制，確保信息暢通。
8. 服務改進機制：建立持續(xù)改進的服務質量改進系統(tǒng)。
售后服務管理制度12
一、總則
為加強公司產品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。
二、管理體制
公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構。公司售后服務機構負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專業(yè)售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。
三、客戶意見和投訴
公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。服務接待員接受專業(yè)培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規(guī)程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。公司設立多給投訴制�？蛻粢蚬井斒氯说闹苯由霞壨对V，或直接向公司領導投訴。受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發(fā)、設計或生產、技術部門處理。受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協(xié)調溝通。公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵�？蛻舻�'意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業(yè)績的依據之一。
四、退貨和換貨
公司根據政府關于保護消費者權益、商品交易的相關法規(guī)，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產品說明材料內。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運輸、財務、生產制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業(yè)績考核依據之一。
五、維修服務
公司根據政府有關法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。公司產品、商品的保質期、保修期，應載于產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售后服務部門。
公司售后服務類別為：
1）免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。
2）有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。
3）合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務。
同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內容登記后，送服務部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關規(guī)定支墳。維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據，并請其在維修派工單上簽字。維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。
六、備品件和檢修工具
公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經財務核價和主管批準生可由采購部采購。
七、資料管理
為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。密切關注技術資料出版動態(tài)，凡業(yè)務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發(fā)送至維修網絡各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，并留存于部門內，供有關人員參考。
八、附則
本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經總經理批準實施。
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導等工作。
3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經營方針與經營計劃。
4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，保證經營目標的實現(xiàn)。
5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調工作。
6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
售后服務管理制度13
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(投標文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意'的'工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內,建設單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。
3.驗收
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。
4.經濟責任處理
由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;
4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;
4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。
售后服務管理制度14
為使公司售后服務人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責，特制定本規(guī)范：
一、工作職責要點
1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務；
2、負責處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務質量的意見和建議；
8、用內部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；
9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個月內，按有關規(guī)定準備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的.糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據國家和有關權威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管領導。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
售后服務管理制度15
一、售后服務管理目的
為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程
二、售后服務內容
1根據合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件
2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意
3對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓
4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件
三、售后服務的標準及要求
1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的.理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾
5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求
6服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況
7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表
8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決
9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決
10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或對服務不滿意的即為投訴
2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的
3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次
6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次
7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序
1、差旅費報銷審批流程
售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經理批準交財務報賬
2、售后服務請款流程
出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心
4、用戶服務售后配件生產計劃、發(fā)貨流程
與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產需求售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶服務資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件
6、統(tǒng)計報表
每月統(tǒng)計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用
5)售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調試費用除外）
6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件
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