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飯店服務(wù)規(guī)章制度

時(shí)間:2025-01-26 08:17:33 規(guī)章制度 我要投稿

飯店服務(wù)規(guī)章制度

  在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中,人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多,制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非常苦惱吧,下面是小編為大家收集的飯店服務(wù)規(guī)章制度,歡迎閱讀與收藏。

飯店服務(wù)規(guī)章制度

  一、上崗前準(zhǔn)備工作

  1、點(diǎn)到開會(huì)分配一天的工作要點(diǎn)。

  2、檢查個(gè)人衛(wèi)生

  3、檢查室內(nèi)衛(wèi)生

  4、檢查餐具是否準(zhǔn)備齊全,菜譜幾點(diǎn)菜單是否放在規(guī)定位置,筆是否好使。

  二、服務(wù)程序

  1、臺(tái)邊站立,等待客人光臨我酒店。

  2、客人路過(guò)身邊時(shí),要微笑說(shuō)一聲:“您好”歡迎光臨。

  3、拉木椅讓座,對(duì)客人說(shuō),《先生女士》請(qǐng)坐。

  4、斟茶,斟茶時(shí)應(yīng)小心避免燙傷客人,斟茶時(shí)要說(shuō),你好請(qǐng)用茶。

  5、征求客人先生請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是否可以點(diǎn)菜?或現(xiàn)在?可以點(diǎn)菜嗎?

  6、點(diǎn)菜將菜譜正面放到主人賓面前說(shuō)這是本店的菜譜,請(qǐng)您選擇。

  7、推薦菜單程序海鮮魚類肉類特色菜類,多重復(fù)推薦幾遍,這是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié),要求客人菜數(shù)成雙,外加湯類。

  8、點(diǎn)菜單字跡工整,材料明了,寫明姓名時(shí)間卓號(hào)一式三聯(lián)。

  9、酒水請(qǐng)問(wèn)先生您飲用什么酒水,來(lái)白酒還是啤酒?我們酒店白酒有,啤酒有,如果又不喝白酒的,問(wèn)這位來(lái)瓶啤酒嗎?如果白酒啤酒都不喝,問(wèn)那你來(lái)點(diǎn)什么飲料。

  10、斟酒將酒瓶打開標(biāo)準(zhǔn)操作白酒啤酒飲料打開,標(biāo)準(zhǔn)倒上水沫杯滿即可。

  11、上菜溫柔說(shuō);先生慢回身小心燙到,碗盤端平穩(wěn)上到臺(tái)面,不急不躁報(bào)上菜名,上完最后一道菜時(shí)說(shuō)菜齊了請(qǐng)各位慢用。

  12、在客人就餐的過(guò)程中,又來(lái)了幾位客人,要馬上拉椅子讓座,填置餐具等用具,并問(wèn)主賓,是否需要在添幾道菜,根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒(méi)有的,重復(fù)前面幾項(xiàng)的服務(wù)程序。

  13、在就餐過(guò)程中,要經(jīng)常留意客人的酒杯茶杯湯碗客人的杯中無(wú)酒茶水了,要及時(shí)續(xù)滿,不喝酒的客人,要及時(shí)續(xù)滿飲料和湯水。

  14、就餐過(guò)程中,客人如果喊服務(wù)員要應(yīng)聲及時(shí)趕到,走足要快不要跑,馬上問(wèn)請(qǐng)問(wèn)先您需要點(diǎn)什么?如果不能及時(shí)趕到,也要應(yīng)聲回答哎您稍等馬上就到。

  15、客人點(diǎn)的菜如果有湯菜燉菜,要留意是否涼了,征求客人意見,請(qǐng)問(wèn)先生這個(gè)湯菜是否需要給您熱一下。

  16、留意臺(tái)面上的煙灰缸,臺(tái)面的雜物要及時(shí)清理,餐盤煙灰缸要及時(shí)更換,清理時(shí),告知客人,先生慢回身,注意不要將雜物掉落到客人身上,酒瓶要及時(shí)拿到安全的地方。

  17、看見客人要停止飲用酒水時(shí),要及時(shí)問(wèn)道;請(qǐng)問(wèn)各位來(lái)點(diǎn)什么主食,如果客人說(shuō)不著急,你可以跟客人笑著說(shuō);我們酒店的主食都需要現(xiàn)做,比較慢我怕耽誤您,惹您不高興。

  18、結(jié)賬客人說(shuō)買單,服務(wù)員立刻走到吧臺(tái)對(duì)照菜單,將標(biāo)準(zhǔn)金額的菜單交給買單的客人,說(shuō)先生你今天消費(fèi)的是元,給客人找錢的時(shí)候要說(shuō)您拿的是元,這是找給您的元,請(qǐng)你收好。

  19、結(jié)完帳用完餐客人如果沒(méi)有及時(shí)走,也要及時(shí)倒?jié)M茶水,等待客人起身離座,客人離座時(shí)要說(shuō)先生請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。

  三、注意事項(xiàng)

  1、受到客人表?yè)P(yáng)時(shí),要說(shuō)謝謝您的夸獎(jiǎng),這都是我應(yīng)該做的。受到客人批評(píng)時(shí)要說(shuō);先生對(duì)不起,這都是我的過(guò)失,請(qǐng)您原諒,下次一定改正。

  2、上菜時(shí)傳菜員要先檢查菜中是否有異物,如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有異物,不聲退給傳菜員,如果客人吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物時(shí),要馬上把菜端到一邊,并向客人道歉,先生對(duì)不起,這都是我們工作中的失誤,請(qǐng)您原諒,我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說(shuō)不用了,要說(shuō)先生如果您不想吃這道菜,可以給換您愛吃的菜,您千萬(wàn)要原諒我們的過(guò)錯(cuò),客人如果同意了,要說(shuō)謝謝各位。

  3、如果客人表示菜味道咸淡不適,對(duì)客人說(shuō)好的先生,我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下,重新上菜之后,問(wèn)道先生您看這回可以嗎?

  4、如果客人說(shuō)菜的做法不對(duì),要說(shuō)菜的做法有很多種,有粵菜做法魯菜做法遼菜做法請(qǐng)問(wèn)您愛吃那種做法跟我說(shuō)一下,我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下。

  5、客人說(shuō)于是死的

  6、如果菜主食慢了,要說(shuō)先生我馬上到廚房給你追一下,追了幾回也沒(méi)有上來(lái),要說(shuō)先生菜實(shí)在是太慢了,請(qǐng)各位原諒,我先給各位倒杯茶吧,菜很快就會(huì)上來(lái)了

  7、客人如果說(shuō)價(jià)格貴,如果是海鮮,要說(shuō)這種海鮮都是每天上貨,保證新鮮,前幾天我們?cè)?jīng)賣過(guò)元,很便宜,但是今天上很貴,請(qǐng)先生體諒。如果是平常菜,要說(shuō)您的意見我一定像經(jīng)理反映,成本核算也有失誤的時(shí)候,經(jīng)理一定會(huì)讓會(huì)計(jì)好好核算一下,如果真的貴了,我們還得感謝你的寶貴意見。

  8、如果菜或主食沒(méi)有了,要說(shuō)對(duì)不起先生菜已經(jīng)賣完了可以點(diǎn)別的嗎?如果幾位實(shí)在想吃我們馬上拍采購(gòu)員去市場(chǎng)買,就是時(shí)間稍微慢一些。您得稍等一下。

  9、酒水如果我們酒店沒(méi)有客人要的那種酒水,要說(shuō)先生我們現(xiàn)在還沒(méi)有這種酒,這幾天采購(gòu)員也正在打聽貨源,我像您下次光臨的時(shí)候,一定會(huì)喝到這種酒,今天能不能委屈一下,喝點(diǎn)別的酒,酒顧客都反映很好喝,來(lái)這種酒可以嗎?

  10、工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時(shí)要馬上道歉并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。

  11、看住自己的包間,不要到處亂走,以免給客人帶來(lái)不便。

  12、結(jié)賬必須有本臺(tái)服務(wù)員到吧臺(tái)結(jié)賬對(duì)菜單別人不得代替。

  13、要將所剩沒(méi)有開瓶的飲料啤酒交到吧臺(tái),不準(zhǔn)占為己有,遺落物品一律交到吧臺(tái)。

  14、與客人擦身而過(guò)時(shí),要微笑讓客人先過(guò)。

  15、如果客人的位置阻礙了我們的工作,要說(shuō)先生能麻煩你一下嗎?客人同意要說(shuō)謝謝。

  16、如果客人與你談與工作無(wú)關(guān)的話,要簡(jiǎn)單應(yīng)付幾句,然后說(shuō)對(duì)不起先生,那邊有客人等著我服務(wù),該天我們?cè)倭摹?/p>

  17、不許在客人跟前,和別的服務(wù)員互相交談竊竊私語(yǔ)。不準(zhǔn)有各種不雅的小動(dòng)作。如搓手揉眼揉鼻子打哈欠伸懶腰手插兜里等等。

  18、到了休息時(shí)間所管臺(tái)面還有客人時(shí),不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外>晚班下班時(shí),要將所管臺(tái)面上的客人事宜安排給值班人員,交代清楚,方可離崗。

  19、到吧臺(tái)拿貨時(shí),必須見單下貨,否則吧臺(tái)人員又有權(quán)拒絕下貨。

  20、要經(jīng)常檢查所屬臺(tái)面的衛(wèi)生。扯臺(tái)要快,打掃的要干凈整潔。

  21、服務(wù)員之間要保持團(tuán)結(jié),互相幫助,不要斤斤計(jì)較小肚雞腸。以一份快樂(lè)的心情迎接每天的工作。

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