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售后規(guī)章制度

時間:2024-12-26 12:47:29 規(guī)章制度 我要投稿

售后規(guī)章制度

  在現(xiàn)在社會,我們每個人都可能會接觸到制度,制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。我敢肯定,大部分人都對擬定制度很是頭疼的,以下是小編精心整理的售后規(guī)章制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

售后規(guī)章制度

售后規(guī)章制度1

  一.目的

  為了加強企業(yè)管理制度,塑造企業(yè)良好的形象,提高工作效力,降低企業(yè)成本,提高員工綜合素質,創(chuàng)造一個寬敞、整潔、干凈的工作場所。

  二.范圍

  凡于本公司產(chǎn)品質量及客戶滿意度有關的:辦公場所,車間,員工休息間,前臺,客服部門,客戶休息間等。

  三.定義

  1.工作環(huán)境:對公司形象有影響的周圍環(huán)境,如人的因素,情緒的波動,對工作的態(tài)度有偏見,場地的因素,車間的溫度,噪聲,廢氣,以及設備,電氣維護有關安全隱患。

  2.6S指的是對6S的日文SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SETFTSU(清潔)、SHITSUKE(素養(yǎng))和英文SAFETV(安全)六個單詞,由于六個單詞前面發(fā)音都是‘S’,所以簡稱“6S”。

  3.整理:將辦公場所和工作現(xiàn)象中的物品、設備清楚的區(qū)分為需要品和不需要品,對需要品進行妥善保管,對不需要的則進行處理和報廢。

  4.整頓:將需要品依據(jù)規(guī)定的定位,定量等方式進行擺放整齊,并明確地對其給予標識,使尋找需要品時間減少為零。

  5.清掃:將辦公場所和現(xiàn)象工作環(huán)境打掃干凈,使其在無垃圾、

  無灰塵、無贓物、干凈、整潔的狀態(tài)并防其污染的發(fā)生。

  6.清潔:將整理、整頓、清掃的實施進行到底,且維持其成果,并對其實施做法,予以標準化,制度化。

  7.素養(yǎng):以“人性”為基礎,透過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動,培養(yǎng)上下一體的共同管理語言,使全體人員養(yǎng)成守標準、守規(guī)定的良好習慣,進行促進全面管理水平的提升。

  8.安全:指企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中,能夠在工作狀態(tài)行為設備及管理等一系列活動中給員工帶來既安全又舒適的工作環(huán)境。

  四.6S制度

  一.車間

  1.必須遵守打卡制度。

  2.上班必須穿工作服,佩戴工號牌。

  3.著裝要整潔、不皺,不臟。

  4.男員工不允許留長發(fā),長指甲,胡須。

  5.不允許把早飯帶進車間中或員工休息間。

  6.車間內(包括)廠內不允許抽煙。

  7.上班時間不允許聚眾聊天,吵鬧,大聲喧嘩。

  8.同事之間要互相幫助,互相尊重,團結,

  9.8點50分之前必須做好自己管轄內的6S。

  10.綠色通道內不允許擺放任何的物品(含汽車)。

  11.消防栓周圍不允許受堵。

  12.在作業(yè)時工具、附件、舊件必須分開放,不凌亂。

  13.車間地磚上不允許出現(xiàn)任何的物品(如工具、舊件、配件、紙板、垃圾)。

  14.在維修車箱內不允許放任何的物品。(如工具、舊件、配件、紙板、抹布、手套)

  15.不允許手帶有油污的技師進入駕駛室或車內。

  16.作業(yè)完畢時必須及時清理場地。舊件、工具、儀器放到規(guī)定位置,并及時清洗地面的油污和污泥。

  17.中間停止作業(yè),或吃飯時,頂車機必須放到底方可走人。

  18.工作臺板上不得凌亂擺放,必須按規(guī)定擺放(舊件、附件)

  19.車間內所有能轉移的設備必須標上黃線,不能越線擺放。

  20.在工作中所有的電線及氣管不允許隨地拖拉,用好及時收回。

  21.如該車中斷作業(yè),必須要清理現(xiàn)場。(含工具附件,配件)

  22.下班時必須關好門窗以及切斷電源,氣源。

  23.下班時由專人負責過夜車的門窗鎖牢,鑰匙統(tǒng)一放入鑰匙柜。

  24.過夜車附件必須擺放到輔料間。(掛上標簽,車號,班組,日期)

  25.每周四下班定為6S大整頓。

  二.工具車

  1.保持外部整潔、干凈。

  2.工具必須按規(guī)定位置擺放。

  3.進入工具車的工具必須干凈。

  4.每日下班必須整理,整頓工具箱,以及清點。

  5.工具箱內不允許擺放其他物品(如膠水,抹布,其他物品)

  6.每個月底必須對工具車內的工具清點。

  7.經(jīng)常對工具車滑軌加入潤滑油。

  8.下班時務必鎖好工具車。

  三.小推車

  1.每天保持外部整潔干凈。

  2.抽屜內擺放抹布,臟與干凈分開。

  3.臺面上只能擺放兩個小盒(專放小輔料)。

  4.作業(yè)時使用完畢必須及時歸位。

  5.下班時臺面上要保持干凈,無任何物品。

  四.工具房

  1.必須有專人負責工具房。

  2.每日清潔,整理,整頓工具房,并保持干凈,清潔,整齊。

  3.所有專用工具必須按編碼擺放,其它工具須擺放整齊并貼上標簽。

  4.每日下班必須對專用工具進行清點。

  5.借用工具必須登記,(如編碼,件數(shù),簽名)。

  6.借用者必須當場查看工具是否完好,有無缺少。

  7.歸還工具時,工具管理員必須查看工具是否完好;是否整潔;如無問題方可接收并簽上經(jīng)手人姓名。

  8.工具必須是誰借誰還的原則執(zhí)行。

  9.工具房閑雜人員不得入內。

  10.專用工具不允許在車間內過夜,下班前必須歸還工具房。

  11.下班必須鎖好門。

  五.鈑金工具房

  1.由鈑金組長負責鈑金工具房。

  2.每日必須整理、整頓、清潔。

  3.貨架上的工具必須貼上標簽,擺放整齊。

  4.貨架上的模具以及工具掛板上每日必須清點。

  5.每日月底工具管理專員會對工具房內的工具清點。

  6.下班必須鎖好門窗。

  七.設備

  1.車間內所有的設備必須有專人負責。

  2.每日兩次對設備進行清潔。

  3.每個月月底對設備進行日常維護和檢查。

  4.設備使用必須按照(設備使用說明書上規(guī)定)操作。

  5.不得違規(guī)操作或擅自使用不同班組的設備

  6.在使用設備發(fā)現(xiàn)有問題及時匯報給工具房管理員。

  7.每日上班、下班必須檢查電源和氣源有無破損和損傷。

  8.在作業(yè)時必須注意安全。

  八.洗車場地

  1.洗車必須按汽車流程作業(yè)。

  2.對客戶車輛清洗不允許隨便翻客戶物品。

  3.如發(fā)現(xiàn)車上有貴重物品請及時匯報SA。

  4.車輛清洗完畢,必須清理現(xiàn)場。

  5.毛巾與海綿必須進行清洗(洗車流程內有規(guī)定)。

  九.安全

  1.車間內設備必須遵守使用手冊來作業(yè)。

  2.照明燈如出現(xiàn)破裂要及時告知車間領導進行更換,電源開關接線盒等供電設施出現(xiàn)破損,要暫停使用,必須有專業(yè)人員維修。

  3.滅火器與防火

 、佘囬g所以人員必須懂得如何使用滅火器。

 、跍缁鹌鞅仨毝ㄆ跈z查,如無壓力必須及時去充或更換。

 、塾推峁の,香蕉水油漆必須存發(fā)放安全位置。

 、茉谟推峁の唤挂磺杏须娫吹墓ぷ,如焊接、敲打。

 、葩k金在焊接作業(yè)時必須檢查周圍有無雜物或易燃物品。

 、拊谑褂媒樽訖C,點焊機,維護焊,必須檢查電線是否完好。

  ⑦在焊接時必須戴上防護罩以及手套。

 、嗍褂猛戤叡仨氷P掉電源。

  4.頂車機

  1.車進入舉升機上,四個柜子必須對稱的,不允許有偏差停車。

  2.車輛舉升時,操作和維修人員不得進入非安全區(qū)。(以黃線為準)

  3.車輛置于平臺上時,應關閉汽車引擎,拉緊剎車。

  4.確保只有不超過允許的重量(5500KG)最大高度,長度范圍的車輛才能被舉升。

  5.在車輛舉升作業(yè)時,人員不得滯留在平臺上。

  6.主機上升到所需高度時,應操作“鎖定”按鈕,確保保險爪扣牢保險齒方可進入機下作業(yè),保險組件上不能有任何異物。

  7.當舉升平臺升降時,不可在移動車的`情況下作業(yè),應在安全位置。

  8.舉升機升降時,舉升平臺或舉升車輛內嚴禁有人,以防跌落。

  9.在舉升平臺上不能開啟車輛引擎進行測試,(必須放到底再起動)。

  10.在舉升下降區(qū)域和移動部分,嚴禁放置物件。

  11.舉升機下方區(qū)域或周圍以及平臺上必須保持干凈。

  12.要定期的檢查油路接口以及氣路.(有無漏油,漏氣問題)

  13.定期每月月底進行對舉升機保養(yǎng),檢查。

  5.車間內移車

 、伲囬g內移車必須有指定移車人員進行作業(yè)。

  ②.其他人員不允許擅自移車。

 、郏谝栖嚂r必須注意前后左右有無障礙物。

 、埽谲囬g內行車速度不允許高于每小時5公里。

 、荩诘管囘^程中一定要注意后面的情況,在不敢確定的情況下,下次觀望,或者叫人指揮。⑥.嚴禁無證人員駕車。

 、撸甋A從初檢工位進入車間,必須緩慢通行。

 、啵M入工位,必須下車檢查四輪在舉升機上是否對稱,方可離開

  6.外出試車。

 、伲獬鲈囓嚤仨氂芍付ㄈ藛T進行駕駛。

 、冢獬鲈囓嚤仨氂械怯洷,登記表上面必須記載出車時間,公里數(shù),并簽上試車人員姓名。

  ③.試車回車間,在登記表上記載回來時間,公里數(shù)。

 、埽嚦雎肪根據(jù)試車原因來選擇路段。(試車路線暫時未定)。

  ⑤.外出試車必須遵守交通規(guī)則,如有高速試車的要求必須在安全的情況下進行。⑥.在試車前必須檢查外觀有無劃傷。

 、撸谠囓嚽叭∠路较虮P套和頂號牌。(回公司重新套上)

 、啵囘M入工位,試車人員下車一起與負責維修作業(yè)的班組檢查一下外觀方可離開。

  7.下班必須切斷所有設備的電源和氣源。

  十.SA

  1.每日早上來做好自己管轄區(qū)域的6S.

  2.佩戴胸牌,系好領帶,女同事系好絲巾。

  3.注意儀表儀容,做到著裝整齊,梳妝適宜。

  4.不允許留長發(fā),長指甲,以及留胡須。

  5.女同事適當補點淡妝,禁止添有色指甲油。

  6.接外線電話必須說(您好,比亞迪汽車鑫灣服務店,我是服務顧問XXX,請問有什么可以幫到您。)

  7.接電話之前必須讓對方先掛,方可掛線。

  8.接內部電話必須說(你好,我是XXX)

  9.禁止上班時抽煙,瀏覽網(wǎng)頁,聊QQ,吃零食).

  10.接車必須套上六件套。(方向盤套,排擋罩,座椅套)

  11.禁止客戶進入車間,客戶非進時必須有接待SA陪同,方可進入。

  12.SA在對客戶車廂檢查時,必須對客戶車廂內有無貴重物品以及現(xiàn)金進行登記(在初檢單上,由客戶簽名確認)。

  13.SA與客戶交車之前必須檢查車輛內部及外部是否干凈,如不干凈必須要叫洗車人員返工,在確保無誤的情況下交給客戶手里。

  十一.辦公場所

  1.上班必須穿制服,佩戴胸牌。

  2.衣著要整潔,整齊,無皺紋,皮鞋要以黑色為主,并干凈。

  3.男同事不允許留長指甲,長頭發(fā),胡須。

  4.女同事不允許涂指甲油,畫濃妝(必須畫淡妝)。

  5.個人責任指的是個人桌面、抽屜、電腦、文件柜以及個人辦公周邊的地面,綠化,每個人必須做好個人責任區(qū)的6S工作。

  6.員工每天下班離開辦公室之前,均需整理個人桌面,桌面除了電腦,電話,其他一律不得保留。

  7.個人抽屜應每周整理一次,對平時用不到的東西,給予清理,最下

  面一層存放私人物品(但是必須擺放整齊)

  8.文柜要半個月整理一次,擺放要整齊,進行分類建檔,貼上標簽,若有變動,更換標簽。

  9.辦公場所禁止抽煙,閑聊,上網(wǎng)。

  10.注意儀表和形象,做到著裝整齊,梳妝適宜,以飽滿的精神投入工作。

  11.每日早晚各一次對個人場所進行6S工作。

  12.下班必須切斷電源,關燈、空調、電腦,關好門窗。

  十二.獎懲制度

  服務總監(jiān)會不定期檢查動態(tài)或靜態(tài)的現(xiàn)場及考核。每個人違規(guī)一次扣2分,每分為2元。當月累計5次(含5次)以上,每次扣五分。

  1.每個周末下班時間(18:00)6S大整頓。如未按標準推行6S大整頓的每次扣10分。

  2.每周星期五評選最佳6S推行者,每月四次被評選為最佳6S推行者給予100元人民幣獎

  勵。

  3.每周星期五評選最差6S推行者,每月四次被評選最差6S推行者給予100元人民幣處罰。

售后規(guī)章制度2

  1)工作時需嚴格遵守店鋪儀容儀表著穿規(guī)定,提供優(yōu)良的服務,以客為先。

  2)必須遵守勞動紀律,自覺遵守輪班制度。依時上、下班,不準無故遲到、早退、曠工。如需請假,須提前一天向店長申請經(jīng)批準后方可生效。

  3)潔身自愛、防盜防竊。工作時間,須將個人物品存放在指定地點,下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹,并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。

  4)未經(jīng)同意,不得向外泄露店鋪的一切資料(尤其是銷售額),否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。

  5)工作時,要保持口腔衛(wèi)生,不準喝酒和吃有異味的食物,營業(yè)中不準吸煙、吃零食。

  6)嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品,違者按有關規(guī)定給予處罰。

  7)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排,必須尊重上司。

  8)工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

  9)工作時間嚴禁利用公司電話做私人用途,不得將店鋪電話隨便告訴無關之人。

  10)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

  11)穿著已購買的`店鋪服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

  12)嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù),違者嚴厲處罰。

  13)工作時間不準代他人存放物品,如遇到顧客購買的商品需暫存時,需做好登記。

售后規(guī)章制度3

  一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。

  二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

  三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快給部門主管反應,以便安排服務。

  四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后員工都不能用過激的言語對待客戶,因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

  五、售后服務完后應將售后服務單進行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應每月上報總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質量。

  六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調查屬實的情況下,做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的.負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

  七、售后服務人員手機不得無故停機,關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節(jié),語言簡明扼要。

  八、顧客的投訴屬非質量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。

  九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷,或者遇到不能處理好的設備,必須及時向公司匯報。

  十、售后主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

  十一、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔。

  十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

售后規(guī)章制度4

  一、目的

  本公司為求增進經(jīng)營效能,為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn),加強售后服務的工作,提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營,提高企業(yè)知名度,促使顧客滿意的服務準則和服務政策,樹立良好的企業(yè)形象,本著“一切追求高質量,用戶滿意為宗旨”的精神,以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產(chǎn)品質量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術規(guī)范為客戶提供周全服務,以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的`服務規(guī)范、加強售后服務隊伍建設,強大的技術支持力量和全面的服務承諾,特制定本制度。

  二、范圍

  本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

  三、職責

  1、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。

  2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術培訓指導。

  3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。

  4、負責公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。

  5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制,并建立好服務檔案。

  6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,及時搜集和發(fā)布各種相關信

售后規(guī)章制度5

  一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。

  二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

  三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快安排服務。

  四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后員工都不能用過激的言語對待客戶,因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

  五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理,并上報總經(jīng)理辦公室,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質量。

  六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調查屬實的情況下,做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

  七、售后服務部的電話不能無人值守,電話鈴響三聲必須有人接聽。否則,將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

  八、售后服務部收到客戶的售后機器,十臺以內必須在一天內完成維修,二十臺內必須在二天完成維修,三十臺內必須在三天內完成維修,以此類推。我們必須以客戶第一的`原則來做好我們的售后服務。

  九、在客戶收到售后機器后,我們必須在三天內回訪客戶,借以提升服務品質。

  十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

  十一、售后服務人員手機不得無故停機,關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節(jié),語言簡明扼要,接電話先問好“您好,小霸王公司,我能幫您什么?

  十二、顧客的投訴屬非質量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。

  十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷,或者遇到不能處理好的售后機器,必須及時向公司總經(jīng)理匯報。

  十四、售后主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

  十五、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔。

  十六、售后服務部要有自己獨立的臺帳,配件倉庫要獨立核算。

  十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格,上報公司財務。

  十七、如果客戶投訴售后主管,每次罰款:10元。

售后規(guī)章制度6

  售后服務,是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務,不僅關系到本公司產(chǎn)品的質量、完整性,更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

  (一)售后服務工作由服務顧問負責完成。

  (二)售后服務工作的內容。

  1、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續(xù)或商談完后,業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻粲嘘P情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

  2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

  業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,找出“下一次”服務的內容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務

  服務顧問通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務:

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

  (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務;

  (7)走訪客戶

  (三)售后服務工作規(guī)定

  1、售后服務工作由主管指定專門業(yè)務人員――跟蹤業(yè)務員負責完成。

  2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

  4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內,應主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務,并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業(yè)務主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的'答復。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,內容避免重復,要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后,回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

  (四)指定跟蹤服務顧問不在崗時,由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

  (五)主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結,每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行,由主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

  (六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

  (七)使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點,并定期清除,防止自燃。

  (八)要配備足夠的消防器材。

售后規(guī)章制度7

  1.保修條例

  1)購機之日起15日內非人為質量問題并附上廠商檢測報告享受免費調換服務,手機盒子不要遺失!

  2)您需要更換的手機必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒有損壞,否則不予更換。

  3)所有手機均由廠方保修一年,配件保修三個月。(天線/外殼/液晶板不在保修之列)

  4)隨機保卡上注明保修時限的以?闇省

  5)購機后在一年之內請保管好手機包裝盒,以便日后維修與售后服務。

  6)隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內。

  2.產(chǎn)品保修

  所有手機保修一年,配件保修三個月(天線、外殼、液晶板不在保修之列),維修地點及聯(lián)系方式請參見各產(chǎn)品隨機所附的'《產(chǎn)品手冊》或《售后服務手冊》。

  若隨機?ㄉ献⒚鞅P迺r限的以?闇省

  購機后在一年之內請保管好手機包裝盒,以便日后維修與售后服務。

  3.產(chǎn)品保換

  自客戶收到貨物起15日之內產(chǎn)品因非人為質量問題而影響使用,可享受保換服務,具體運行流程如下:

  1)客戶首先致電本公司服務熱線,就產(chǎn)品問題向售后服務工程師咨詢,判定是否屬于質量問題。

  2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質量原因,我們建議客戶去當?shù)氐母魇謾C產(chǎn)商指定維修中心進行產(chǎn)品質量鑒定,經(jīng)鑒定若屬于質量問題,請聯(lián)系我們進行更換(請務必將鑒定報告和問題產(chǎn)品一同寄至我們公司)。非產(chǎn)品本身質量問題請客戶自己送修。

  3)若當?shù)貨]有手機產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當?shù)剡M行產(chǎn)品質量鑒定,請客戶將產(chǎn)品寄至我們公司進行確認(郵寄時請寄上所有隨機附件、說明書及完整外包裝,并確保產(chǎn)品妥善包裝,防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞)

  4)我們的專業(yè)工程師對收到的問題產(chǎn)品進行問題鑒定,若屬于產(chǎn)品本身質量問題,我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內寄出新貨。若不是屬于產(chǎn)品本身質量問題,我們將把產(chǎn)品寄回。

售后規(guī)章制度8

  一、行為規(guī)范

  1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。

  2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,取得客戶的信任。

  3、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快給部門主管反應,以便安排服務。

  4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后人員都不能用過激的言語對待客戶,因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

  5、售后服務完后應將售后服務單進行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應每月上報總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質量。

  6、若有客戶對售后服務部人員服務態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調查屬實的情況下,可對該責任人給予批評,扣獎金的處罰。

  7、售后服務人員手機不得無故停機,關機。使用電話應注意禮節(jié),語言簡明扼要。

  8、顧客的投訴屬非質量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。

  9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷,或者遇到不能處理好的設備,必須及時向公司匯報。

  10、售后主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客戶打來的'咨詢電話,并詳細的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

  11、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔。

  12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

  二、售后服務內容

  1、根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求,對保修期內,因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應零配件。

  2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。

  3、對合同中要求進行安裝調試的,在規(guī)定的時間內,組織人員對產(chǎn)品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。

  4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設計,裝配,工藝等方面的意見。

  5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

  三、服務的標準

  1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,要竭盡全力為用戶服務,覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

  2、在服務中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應耐心解釋,并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。

  3、服務人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,和用戶保持良好的關系。

  4、接到服務信息,應在24小時內答復,需要現(xiàn)場服務的,在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾。

  5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。

  6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準確,及時修復,不允許同一問題重復修理的情況。

  7、服務人員完成工作任務后,要認真仔細填寫“售后服務報告單”,必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。

  8、對于外調產(chǎn)品,或配套件的質量問題,原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決

  9、建立售后服務來電來函的登記,做好售后服務派遣記錄,以及費用等各項報表。

  四、考核辦法

  1、投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現(xiàn)不良或對服務不滿意的即為投訴。

  2、因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實,記大過一次,并采取有效措施挽回影響

 。1)和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶。

  (2)對用戶索要財物,并提出無理要求的。

 。3)因個人原因未及時為用戶服務的。

 。4)因個人原因造成同一問題重復修理的。

  3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷,提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應相符,否則不予報銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。

  4、每次服務結束,未來電總部擅自離開的,罰款________元/次。

  5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的,罰款________元/次。

  6、用戶服務報告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款________元次。

  7、售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的,罰款________元次。

售后規(guī)章制度9

  一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質量檢驗員負責,在廠長領導下工作,負責汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗;

  二、汽車維修出廠檢驗,應根據(jù)報修單所列的維修項目,根據(jù)有關標準,逐項進行檢驗,視情況可以使用檢測設備,儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄,經(jīng)檢驗合格的汽車,簽發(fā)合格證;

  三、出廠檢驗員負責收集匯總原始記錄,經(jīng)整理后填寫技術資料,卡片提供用戶作技術檔案存查,原始記錄應保存三年;

  四、汽車出廠時,會同用戶進行驗收,并回答用戶的問題,同時向用戶提供使用注意事項,對檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題應及時進行安排修理;

  五、凡出廠汽車經(jīng)用戶檢查驗收后,在報修單上簽字認可,完結結費后,方能接車出廠;

  六、對返修汽車應先核實出廠的.日期和維修項目,屬維修范圍在保修期內的質量問題,填寫返修單及時修理,返修中發(fā)生的材料問題及費用,根據(jù)實際情況同用戶協(xié)商處理,不屬維修質量部分,應向用戶解釋清楚,凡愿在本廠修理的,也應及時安排修理,一切費用由用戶負責;

  七、用戶對汽車維修質量問題的來信,應及時做出適當?shù)奶幚恚⑻顚戀|量記錄冊,用戶來信應妥善保存。

售后規(guī)章制度10

  售后服務是企業(yè)對消費者提供的一項重要服務,在現(xiàn)代商業(yè)競爭中具有重要的地位。因此,企業(yè)必須制定可行的售后服務制度和規(guī)章制度,以確保消費者的權益得到有效保護,同時也能提高企業(yè)的競爭力和聲譽。以下是售后服務制度內容和售后服務規(guī)章制度的相關內容:

  售后服務制度內容:

  1、售后服務項目的范圍:企業(yè)應當明確售后服務的范圍,包括維修、更換、退貨、換貨等服務內容。

  2、售后服務的保障:企業(yè)應當為消費者提供足夠的保障,確保售后服務可以順利進行。這包括技術支持、備件供應、售后服務人員的配備等。

  3、售后服務流程:企業(yè)應當明確售后服務的流程,包括消費者申請、服務響應時間、服務程序等。

  4、售后服務的承諾和責任:企業(yè)應當向消費者承諾售后服務的質量,并承擔必要的責任。

  售后服務規(guī)章制度:

  1、服務時間:企業(yè)應當制定規(guī)定,保證售后服務的時間和工作日程。

  2、售后服務人員的行為規(guī)范:企業(yè)應當對售后服務人員的行為進行規(guī)范,如著裝、服務態(tài)度、禮儀等。

  3、售后服務的價格:企業(yè)應當制定明確的售后服務價格,遵循公平、公正、透明的原則。

  4、售后服務的.客訴處理:企業(yè)應當建立健全的客訴處理機制,及時處理消費者的投訴和意見,提高售后服務的質量。

  建立完善的售后服務制度和規(guī)章制度,不僅可以維護消費者的權益,也能夠提高企業(yè)的信譽度和競爭力。因此,企業(yè)必須注重售后服務的重要性,并不斷完善和優(yōu)化售后服務制度,以逐步提升整體服務水平。

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