銀行服務自查報告（通用22篇）
時光荏苒，光陰似箭，辛苦的工作已經(jīng)告一段落，回顧這段時間的工作，取得了成績，也存在著問題，是時候認真地做好自查報告了。自查報告怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家收集的銀行服務自查報告（通用22篇），希望能夠幫助到大家。
銀行服務自查報告 1
關于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務的自查報告根據(jù)貴州省銀行業(yè)協(xié)會《關于對中國銀行業(yè)文明服務公約等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》、《關于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務自查工作的通知》等文件要求，我分理處緊緊圍繞“構建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務形象”的主題，通過開展培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》（以下簡稱《服務公約》）及其實施細則。爭取在較短時間內(nèi)提高全員對提升服務重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務理念，現(xiàn)將活動開展自查情況報告如下：
一、加強組織，深入學習。我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》（銀協(xié)發(fā)20xx41號）、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業(yè)務操作技能訓練，強化業(yè)務素質(zhì)教育和服務能力培養(yǎng)，從細節(jié)著手，立足長遠，從上到下規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，通過軟環(huán)境的'改善，樹立我行的優(yōu)良服務形象。
二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。
1、優(yōu)質(zhì)文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。
2、業(yè)務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業(yè)務流程過于繁瑣，業(yè)務操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業(yè)務的時效。
3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。
三、下一步工作打算及措施一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規(guī)范，提高服務水平。
對三聲服務、雙手遞送服務、網(wǎng)點環(huán)境改善、網(wǎng)點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監(jiān)督。引導員工更加自覺把服務規(guī)范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農(nóng)合行的服務形象。二是繼續(xù)大力提高服務能力，突出服務創(chuàng)造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。三是繼續(xù)加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我分理處服務的規(guī)范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。
銀行服務自查報告 2
為全面提升我分理處柜面服務質(zhì)量，以網(wǎng)點負責人為主，進行認真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正，銀行網(wǎng)點柜面服務質(zhì)量自查報告�，F(xiàn)將自查報告如下:
1,大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時，網(wǎng)點負責人能夠及時調(diào)整人員補齊。
2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機、atm、液晶電視正常，便民服務設施市行沒有配備。
sp; 3，網(wǎng)點員工職業(yè)形象、服務禮儀問題，整改報告《銀行網(wǎng)點柜面服務質(zhì)量自查報告》。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標準。
4，駐點人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點人員。
5，本網(wǎng)點在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的`問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務質(zhì)量上，做的還是很不夠，需要繼續(xù)努力！另外，新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用，本網(wǎng)點無法解決。
銀行服務自查報告 3
接到中國銀行業(yè)協(xié)會《關于開展20xx年銀行服務收費相關自律制度執(zhí)行情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)〔20xx〕96號）的文件后,我社積極組織自查工作,現(xiàn)將自查結(jié)果報告如下:
一、認真自查。
接到聯(lián)社通知之后,XXX信用社迅速成立了由主任為領導的銀行服務收費自查工作領導小組，對照檢查具體內(nèi)容，依據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會20xx年以來服務收費相關自律制度，細化自查工作方案，對XXX信用社服務收費情況認真開展全面自查。
二、檢查內(nèi)容。
我社認真學習了中國銀行業(yè)協(xié)會銀行服務收費檢查制度，依照制度制定了我社關于銀行服務收費自查工作的'內(nèi)容：
(一)國家服務價格管理相關法律、法規(guī)和有關政策及中國銀行業(yè)協(xié)會有關服務收費自律共識、要求的貫徹執(zhí)行情況；
(二)建立健全服務價格管理制度和內(nèi)部控制制度情況；
(三)服務價格明碼標價制度執(zhí)行情況；(四)服務價格報告制度執(zhí)行情況；
(五)建立服務價格投訴管理制度情況；
(六)其它檢查事項。
三、自查出現(xiàn)的問題。
我社在執(zhí)行銀行服務收費自律方面的工作，嚴格按照制度落實執(zhí)行，沒有出現(xiàn)問題。只是有些小問題需要銀監(jiān)部門注意，比如商業(yè)銀行服務收費項目過多，各商業(yè)銀行之間存在服務收費的不正當競爭行為。
四、提高認識。
加強銀行服務收費自律能夠更好的履行銀行業(yè)社會責任，維護廣大客戶的切身利益和銀行業(yè)整體形象。我社在以后的工作中會提高認識，嚴格執(zhí)行銀行服務收費相關自律制度，進一步規(guī)范服務收費，切實維護我們農(nóng)村信用社的外部形象及行業(yè)形象，為XXX縣農(nóng)村信用社的發(fā)展增光添彩。
銀行服務自查報告 4
根據(jù)貴局《關于對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構服務收費情況進行現(xiàn)場檢查的通知》的相關要求，我行認真開展了自查工作�，F(xiàn)將自查情況匯報如下：
一、對各項收費項目進行梳理。
根據(jù)中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)的《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》的要求，我行積極響應，結(jié)合我行現(xiàn)有的各項中間業(yè)務收費項目進行認真梳理，對照《通知》要求免除的11類34項服務收費項目逐項清理，我行涉及到收費的只有第七類已簽約開立的`工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。
二、進行系統(tǒng)改造保障業(yè)務平穩(wěn)運行。
20xx年xx月xx日，技術部門針對取消工資帳戶年費和小額帳戶管理費進行了系統(tǒng)改造。程序已于20xx年7月1日更新到生產(chǎn)系統(tǒng)，從系統(tǒng)中硬控制正式開始免收已簽約開立的工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）費用。
三、下發(fā)相關文件。
已經(jīng)將相關通知、文件下發(fā)到各支行、網(wǎng)點。
四、自查情況及發(fā)現(xiàn)的問題。
生產(chǎn)系統(tǒng)上線后，我部抽查了部份網(wǎng)點進行電話訪談，網(wǎng)點人員未反映減免的賬戶有收費情況，同時在行內(nèi)環(huán)境的模擬系統(tǒng)中進行相關操作測試，在操作中未發(fā)現(xiàn)相關收費情況。
關于密碼掛失費問題。《通知》第四條要求對“密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費”實行免收費。鑒于之前對“密碼重置和密碼掛失的關系”存在理解上的歧義，因此誤認為“密碼掛失費”不在免收費范圍內(nèi)，所以自查之日前仍在收取。
五、下一步整改措施。
我行將按照相關流程通過中間業(yè)務委員會申請“取消密碼掛失費”，盡快通過系統(tǒng)改造取消這一收費項目。
截止目前，本行涉及到《通知》要求免除的服務收費項目已基本免除。我行將根據(jù)此次自查情況，盡快落實整改措施，認真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進服務，履行社會責任，不斷加強內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務價格行為，以促進我行中間業(yè)務的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務自查報告 5
按照縣物價局的工作部署，為深入踐行黨的群眾線和“七整七治”要求，我行認真按照工作要求梳理排查在業(yè)務經(jīng)營中存在的不合規(guī)收費等問題，現(xiàn)將自查情況匯報如下：
一、成立自查組織確保工作任務落實。
為確保排查工作有序開展，支行成立了有行長為組長、行長為組長、運營部、部、部、營業(yè)等部門為成員的排查工作組織，強化對排查工作的督促、領導和推進。
二、自查。
1、認真落實農(nóng)業(yè)銀行收費公示制度。
做好新標準的落實和執(zhí)行工作。根據(jù)總行要求，新價格標準于20xx年4月1日起在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實施。對私類收費項目除價格差異化服務項目外，全省農(nóng)業(yè)銀行執(zhí)行統(tǒng)一價格（基準價格或機器自動控制價格），需浮動的一律報省分行批準后執(zhí)行。按照銀監(jiān)會、人民銀行關于合規(guī)收費的.各項標準，結(jié)合我行現(xiàn)有的各項中間業(yè)務收費項目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，自覺接受客戶的監(jiān)督，嚴格按照總行統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發(fā)布收費價目信息，做到各項收費服務“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權，使銀行收費服務價格不再是“霧里花”、“水中月”。
2、組織對照收費標準自查，恪守規(guī)章制度，嚴禁亂收費。
在規(guī)范化的收費標準的范圍內(nèi)，為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行，建立健全約束機制。我行制定具體的，并組織員工完成相應的。要求員工按照服務工作要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復查，在整個服務收費自查工作中，經(jīng)過層層復查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為，切實按照結(jié)算業(yè)務收費情況統(tǒng)計表中的規(guī)定執(zhí)行嚴把服務工作質(zhì)量關。
3、加強員工，提升服務品質(zhì)。
銀行機構經(jīng)辦人員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手，增強服務意識，改善服務水平，使服務收費水平與所提供服務的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。
三、自查。
此次的自查活動切實有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行會認真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進服務，履行社會責任，不斷加強內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務價格行為，以促進我行中間業(yè)務的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務自查報告 6
一、認真自查
接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領導小組，由行長擔任組長，相關各部室為成員的服務收費自查工作領導小組，明確各成員分工職責，統(tǒng)籌安排，依據(jù)遼銀監(jiān)文件的服務收費相關自律制度，有序開展服務價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務收費行為清理，對照檢查具體內(nèi)容，細化自查工作方案，對我行的服務收費情況認真開展全面自查。
二、自查內(nèi)容
按照省社、銀監(jiān)局關于《進一步開展銀行不規(guī)范服務收費清理工作的通知》合規(guī)收費標準，對我行各分支機構自20xx年1月至20xx年5月期間的服務收費情況進行自查。
1、認真落實收費公示制度
結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務收費項目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的.價目執(zhí)行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發(fā)布收費價目信息，做到各項收費服務“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權，使銀行收費服務價格不再是“霧里花”、“水中月”。
2、組織員工對照收費標準自查，恪守規(guī)章制度，嚴謹作風。
在省社規(guī)范化的收費標準的參照下，為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行，以便建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃，并組織員工完成相應的學習。要求員工按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復查，在整個服務收費自查工作中，經(jīng)過層層復查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為，切實按照遼寧省農(nóng)村信用社服務價格表中的規(guī)定執(zhí)行，嚴把服務工作質(zhì)量關。
3、加強員工思想教育，提升服務品質(zhì)。銀行機構經(jīng)辦人員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手，增強服務意識，改善服務水平，使服務收費水平與所提供服務的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。
三、自查總結(jié)
通過檢查，我行各分支機構均能夠嚴格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》及上級機構的有關規(guī)定開展相關業(yè)務，同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求，無只收費不服務、多收費少服務、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。
根據(jù)遼寧省農(nóng)村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規(guī)收費項目。當前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務收費項目有：一是存折（單）書面掛失手續(xù)費，標準為5元/折（單）；二是存折跨地級市轄取現(xiàn)，標準為每筆按取現(xiàn)金額的5‰，最高50元；三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折（單），標準為每筆按存現(xiàn)金額的5‰，最高50元；四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳，標準為按交易金額的5‰收取，最高50元；五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務手續(xù)費、POS商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。
四、下一步計劃
此次的自查活動切實有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機構的有關要求開展相關工作，積極做到在符合相關政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間，不斷改進服務，履行社會責任，加強內(nèi)部管理，認真落實銀行服務價格管理的相關規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務價格行為，在提升我行總體服務質(zhì)量的同時，有效維護客戶的合法權益，以促進我行中間業(yè)務的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務自查報告 7
近日記者多地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，借企業(yè)貸款搭售、抬價收費等“雁過拔毛”的行為已是中小企業(yè)貸款的“潛規(guī)則”。
20家銀行遇涉企收費“限令”
前不久，國家發(fā)展改革委網(wǎng)站公布，按照國務院常務會議清理整頓銀行業(yè)金融機構不合理收費精神，發(fā)改委價監(jiān)局繼召集中農(nóng)工建等5家銀行后，再度召集交通、招商等15家商業(yè)銀行，督促取消直接與貸款掛鉤、沒有實質(zhì)服務內(nèi)容的收費。
據(jù)介紹，目前累計已有20家商業(yè)銀行總行均已下發(fā)落實文件，采取一系列措施規(guī)范服務收費，支持實體經(jīng)濟發(fā)展。
而據(jù)工農(nóng)中建四大行20xx年報計算，包括財務顧問費、多種手續(xù)費在內(nèi)，去年僅四大行手續(xù)費及傭金收入總計達3900億元。發(fā)改委介紹，從已出臺規(guī)范措施來看，僅四大行一年就將減輕企業(yè)負擔370億至390億元。
記者走訪上海、北京多家商業(yè)銀行了解到，目前對企業(yè)貸款收費種類繁多，名目各異：在小微企業(yè)貸款辦理方面，中國銀行(3.330, 0.01, 0.30%)此前設置了受托管理貸款及轉(zhuǎn)讓服務費、公司金融風險承擔費等;在擔保、評估、登記方面，招商銀行(17.100, 0.04,0.23%)等還設有代付同業(yè)手續(xù)費、現(xiàn)金管理增值服務費等。
從年報看，某一家國有商業(yè)銀行的貸款“財務費用”就不下百種。其銷售的一款信托貸款合同顯示，放貸兩年期10億元，固定管理費和托管費合逾5000萬元。這表明在利息外，又增加年2.8%的財務成本，較基準利率年上浮約三成。
四大因素仍在加劇“錢貴”
銀行收費居高不下，民間借貸成本攀升，均讓企業(yè)深感眼下融資“既貴又難”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，標準缺失、規(guī)避監(jiān)管、“存貸掛鉤”、審批遲緩，更加劇了“錢貴”：
——銀行“涉企收費”標準缺失。比如，多數(shù)銀行均收取“常年財務顧問費”，但標準上各有各的說法：既有按固定費用收取，也有固定+浮動的收費方式;按照最高標準收取，僅這筆費用就可達貸款額的3%。
——規(guī)避監(jiān)管，部分“金融創(chuàng)新”拉長了貸款鏈條�！敖鹑诜⻊盏拿總�環(huán)節(jié)都是為了賺錢，當機構用各種方式將貸款供給到需求的鏈條拉長，成本必然要實體企業(yè)來承擔�！敝袊鹑谄谪浗灰姿鵞微博]首席專家趙慶明[微博]說。
比如，信托、基金子公司、券商資管等影子銀行，就帶來種種“通道”、“過橋”中介費。銀行借助這些理財產(chǎn)品變相放貸規(guī)避存貸比，“中介”則從中收費。
——一些貸款“潛規(guī)則”依然存在。安徽一家藥品銷售企業(yè)負責人反映：“處于弱勢地位的小企業(yè)在貸款時，表面的貸款利率僅僅是名義而已。一些金融機構還要求借錢同時購買理財產(chǎn)品，即要‘存貸掛鉤’�！�
——貸款審批難，也讓部分企業(yè)吐苦水。1年期流動資金貸款，銀行9個月就來收貸，而展期、續(xù)貸審批流程漫長，年中不得不從民間借資渡過難關……
溫州市金融辦發(fā)布的民間借貸綜合利率指數(shù)顯示，截至8月13日，溫州地區(qū)綜合利率指數(shù)為20.78%/年，部分市場主體利率高達28.78%：“融資貴”究竟有多貴?借款1000萬元，一年要還近300萬元。
改變銀行獨大格局 豐富企業(yè)融資渠道
近年來，實體企業(yè)財務成本高速上漲，背后問題是企業(yè)背負的融資費用成本高企。據(jù)上海浦發(fā)銀行(15.730, 0.14, 0.90%)中小企業(yè)經(jīng)營中心負責人介紹，一些中小企業(yè)沒有財報，但監(jiān)管要求必須出具審計報告。而擔保、審計等成本又遠超利率，能占到融資成本的60%。
“從根本上講，融資貴是銀行一家獨大、融資渠道窄造成的�！鄙虾Ｒ患疑虡I(yè)銀行人士說。
查閱各國央行[微博]數(shù)據(jù)顯示，在發(fā)達經(jīng)濟體，銀行、債券、股市、私募占據(jù)的.社會融資規(guī)模均較可觀，直接融資與間接融資基本均衡。但在我國，超過一半的社會資金由銀行貸款供給，經(jīng)過信托等“通道”放貸的銀行資金占比也很大。
采訪中，一些中小企業(yè)反映，銀行作為偏好低風險的金融機構，其放貸的風險、審計要求，讓企業(yè)大感不適應：缺少抵押物只靠銀行貸款，只夠借1年期流動資金。而展期、續(xù)貸風險控制審批流程長，增加了中小企業(yè)的財務成本……
交通銀行(5.610, 0.03, 0.54%)首席經(jīng)濟學家連平[微博]認為，監(jiān)管要求也需要適應利率市場化形勢，如形成差異化存貸比等考核機制。從長遠看，仍需借助市場化手段，改變銀行業(yè)一家獨大的金融格局，豐富企業(yè)的融資渠道。
浦發(fā)銀行中小企業(yè)經(jīng)營中心總經(jīng)理嚴紅霞認為，稅收審計、工商注冊登記方面也應降低企業(yè)融資成本。比如，目前放貸要求中小企業(yè)提供財務報表，使很多中小企業(yè)新增審計費用。由于擔保、評估市場不規(guī)范，相關費用也居高不下。
銀行服務自查報告 8
20xx年一季度以來來，興業(yè)銀行沈陽南塔街支行通過自查存在的問題和廣泛搜集廣大的意見，經(jīng)過開展支行月度服務評比和嚴格的培訓和督導，在服務水平上取得了一定的成效，但仍有不足的地方，現(xiàn)將自查自糾及整改情況匯報如下:
一、服務自查
1季度以來，共計收到分行督辦（客戶之聲）20件，客戶投訴事件2件，經(jīng)過與客戶的溝通均已在第一時間得以解決，未造成客戶二次投訴，對涉事員工進行了督導和培訓，加強服務標準化流程。
二、客戶意見自查
1季度對客戶服務評價率進行了自查，發(fā)現(xiàn)1月2月評價率較低，經(jīng)調(diào)查，1月2月棄號人數(shù)較多，其中2月份我行共棄號31人，棄號率為3.53%。問題的原因，春節(jié)前，客戶普遍比較著急辦理業(yè)務，叫號后不愿意長時間等待，同時中午客戶較多，而辦理業(yè)務窗口較少，跟不上客戶需求�？蛻襞盘栠^后沒有辦理業(yè)務就離開了，或者開卡等業(yè)務，排號后又不需要在窗口辦理；經(jīng)分析是第一柜員對評價的重視程度不夠，辦理完畢后忘記請客戶對其進行評價，第二是由于春節(jié)前有的客戶比較著急，或者是客戶本身不愿意配合，辦完業(yè)務后著急要走，不想對服務做出評價。
對以上客戶服務評價率問題也做出了整改的措施，減少棄號人數(shù)，首先要提高柜員的重視程度，加強對柜員的業(yè)務培訓；再就是要提高柜員業(yè)務能力，特別是處理個人現(xiàn)金業(yè)務的能力，把辦理業(yè)務的速度要提上來，辦理業(yè)務要做好“快、準、穩(wěn)”。在顧客較多時，要注意安撫顧客情緒，加強廳堂與柜員的合作，廳堂注意分流，同時，要注意一個客戶叫多個號的情況；增加評價率，特別是增加非常滿意率。柜員在辦理完業(yè)務，要做到百分百的提醒顧客對服務進行評價。盡量引導客戶評價非常滿意；在大堂引導臺處，保證大堂經(jīng)理對客戶的分流，盡量做到進來的每一位客戶，都能高效的引導。能在自助設備上辦理的業(yè)務，不要排號，能在理財?shù)凸駞^(qū)辦理的業(yè)務也不要排號，這樣可以減少棄號率。
相信通過以上方式，南塔街支行的評價率很快就會提升起來。提高認識程度，增強業(yè)務能力的`提升，找對方法，用最快的速度提升評價率。
三、廳堂硬件設施自查
南塔街支行目前現(xiàn)金窗口有2個對外營業(yè)，1個對公業(yè)務窗口，由于支行開業(yè)已有10余年，地處南塔商圈、現(xiàn)金業(yè)務及轉(zhuǎn)賬業(yè)務較多，有時造成等候時間較長的情況并有些設備老化，目前網(wǎng)銀體驗機1臺，不能滿足客戶需求，客戶一般投訴的意見大多也是等候時間較長。
四、開展提升優(yōu)質(zhì)服務活動
支行開展三項活動，提升服務品質(zhì)。一是深入開展服務價值年活動，以服務創(chuàng)造價值;二是繼續(xù)在網(wǎng)點開展評選服務明星、讓典型引路;三是廣泛開展規(guī)范服務活動，組織員工規(guī)范操作。同時，支行加大了對優(yōu)質(zhì)服務的培訓力度、檢查力度、獎罰力度，推動了全行服務水平的提升。目前，全行一線員工堅持統(tǒng)一著裝、掛工號牌上崗，支行員工普遍做到了微笑服務、雙手接遞客戶憑證服務等五項規(guī)范服務。
南塔街支行會繼續(xù)加強日常服務，提升工作效率，加大力度對員工業(yè)務技能及服務水平培訓。
銀行服務自查報告 9
xx年8月我院被市政府列入政府信息公開單位以來，積極貫徹落實市政府關于推進政府信息公開的工作部署和要求，依照“嚴格依法、全面真實、及時便民”的原則，對醫(yī)院信息進行了及時、規(guī)范地公開，現(xiàn)將有關情況報告如下：
一、概述
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成立了以院委書記王軍為組長的醫(yī)院信息公開工作小組，院委副書記、紀委書記龔希若任小組副組長，相關職能科室負責人為成員。小組下設辦公室，負責醫(yī)院信息公開工作的協(xié)調(diào)聯(lián)系，并指定專人負責信息發(fā)布工作。同時，明確各科室負責人為第一責任人，建立了主要親自抓，分管重點抓，有關科室和人員具體抓的工作機制。
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按照市政府有關規(guī)定，編制了醫(yī)院信息公開指南和目錄，明確了公開信息的范圍和內(nèi)容，并按照指南和目錄，對醫(yī)院信息進行了認真梳理和分類。本院主動向社會公開的信息主要有概況信息、法規(guī)文件、發(fā)展規(guī)劃、工作動態(tài)、人事信息、財經(jīng)信息、公共服務、其他需要公開的信息等8類。
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為推進醫(yī)院信息公開工作深入開展，我院制定了各項相關工作制度，為建立長效工作機制奠定了基礎。一是嚴格公開程序。制定了醫(yī)院信息公開操作規(guī)程、保密審查制度，對應主動公開的信息，規(guī)定了審核公開程序。二是統(tǒng)一公開時限。在操作規(guī)程中，對信息公開的時限作出了具體規(guī)定。應主動公開的信息，動態(tài)類要求在10個工作日內(nèi)公開，文件等常規(guī)類在5個工作日內(nèi)公開。三是規(guī)范公開格式。由專職人員，按照規(guī)定統(tǒng)一發(fā)布各類信息，確保公開信息格式的統(tǒng)一規(guī)范。四是細化工作職責。制定了責任追究、社會評議、考核，把職責細化到崗到人，建立了“科室負責人為第一責任人，分管分工負責，職能科室具體承辦，逐級審核把關，紀檢監(jiān)察督促檢查，干部職工共同參與”的醫(yī)院信息公開職責體系。
二、主動公開政府信息的情況
xx年，我院以市政府信息公開絡平臺為主，醫(yī)院絡、院報及其他媒體為輔，累計在市政府信息公開絡平臺主動公開政府信息245條。機構設置等概況信息39條，工作動態(tài)類信息72條，法規(guī)文件、建議提案類91條，人事變更、規(guī)劃計劃、工作統(tǒng)計等其他信息43條。
三、依申請公開政府信息情況
xx年，我院沒有收到書面或其它形式要求公開醫(yī)院信息的申請。
四、醫(yī)院信息公開的.收費及減免情況
xx年，我辦政府信息公開無收費情況。
五、因醫(yī)院信息公開申請行政復議、提起行政訴訟的情況
無因醫(yī)院信息公開被申請行政復議或被提起行政訴訟、行政申訴情況
六、存在的主要問題及下一步打算
我院今年的政府信息公開工作取得了一定的成效，但也還存在一些不足，需要在今后的工作中不斷完善，主要是內(nèi)部協(xié)調(diào)需要進一步加強。相關科室審核報送業(yè)務過程中產(chǎn)生的文件、工作動態(tài)等醫(yī)院信息的時效性還需要進一步提高。針對這些情況，今后，我們依托門戶站和其他媒體，擴大醫(yī)院信息公開工作的宣傳深度和廣度，探索完善醫(yī)院信息公開規(guī)范制度，加強督促檢查，強化公開意識，做到信息審核不放松，信息發(fā)布不斷檔。
銀行服務自查報告 10
接到中國銀行業(yè)協(xié)會《關于開展XX年銀行服務收費相關自律制度執(zhí)行情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)〔xx〕96號）的文件后,我社積極組織自查工作,現(xiàn)將自查結(jié)果報告如下：
一、認真自查。
接到聯(lián)社通知之后,信用社迅速成立了由主任為領導的銀行服務收費自查工作領導小組，對照檢查具體內(nèi)容，依據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會XX年以來服務收費相關自律制度，細化自查工作方案，對信用社服務收費情況認真開展全面自查。
二、檢查內(nèi)容。
我社認真學習了中國銀行業(yè)協(xié)會銀行服務收費檢查制度，依照制度制定了我社關于銀行服務收費自查工作的內(nèi)容：
（1）國家服務價格管理相關法律、法規(guī)和有關政策及中國銀行業(yè)協(xié)會有關服務收費自律共識、要求的貫徹執(zhí)行情況；
（2）建立健全服務價格管理制度和內(nèi)部控制制度情況；
（3）服務價格明碼標價制度執(zhí)行情況；
�。�4）服務價格報告制度執(zhí)行情況；
（5）建立服務價格投訴管理制度情況；
（6）其它檢查事項。
三、自查出現(xiàn)的問題。
我社在執(zhí)行銀行服務收費自律方面的工作，嚴格按照制度落實執(zhí)行，沒有出現(xiàn)問題。只是有些小問題需要XX部門注意，比如商業(yè)銀行服務收費項目過多，各商業(yè)銀行之間存在服務收費的'不正當競爭行為。
四、提高認識。
加強銀行服務收費自律能夠更好的履行銀行業(yè)社會責任，維護廣大客戶的切身利益和銀行業(yè)整體形象。我社在以后的工作中會提高認識，嚴格執(zhí)行銀行服務收費相關自律制度，進一步規(guī)范服務收費，切實維護我們農(nóng)村信用社的外部形象及行業(yè)形象，為縣農(nóng)村信用社的發(fā)展增光添彩。
銀行服務自查報告 11
從營業(yè)開始到營業(yè)結(jié)束，從年初到年末，我們一直都在強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務。由原來的十字文明用語，到現(xiàn)在的站立服務，無不體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的一個又一個的提升。然而，怎樣才能把優(yōu)質(zhì)服務的各個細節(jié)真正灌輸?shù)轿覀冏约旱纳砩�，讓它變成我們工作狀態(tài)中的一種習慣，而不是單純的為了應付分行的調(diào)閱錄像而去作秀，這一問題值得我去認真思考。
一個行業(yè)好的口碑不是一天就能形成的，需要靠全體員工甚至是幾代員工堅持不懈的努力才能取得，而壞的口碑也許不到一日就能傳遍全世界�，F(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原來的以質(zhì)取勝轉(zhuǎn)變到以服務取勝，這就要求我要時刻高標準嚴格要求自己，因為自己的一言一行都代表著銀行服務窗口的文明程度。不要因為自己的意氣用事，影響了整個交行服務窗口的形象。要嚴格執(zhí)行總行和分行下達的各項服務標準，甚至是每個小的細節(jié)都要去考究，經(jīng)過自己的理解之后，讓它更能自然、完美的表現(xiàn)出來，讓總行和分行放心，讓領導省心，讓客戶舒心。
在服務上，我個人也存在著不足，例如午休時沒有及時翻轉(zhuǎn)暫停服務，再例如客戶辦完業(yè)務就著急的走了，還沒等我來得及說完“感謝光臨，請收好，再見！”在今后的'工作中，我會加倍的彌補自己的不足之處，讓優(yōu)質(zhì)服務真正的落到實處，我不會為了應付檢查而作秀。在為客戶服務的過程中以飽滿的熱情，用心服務，真誠服務，堅持“想”客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好的印象，贏得客戶的信任。
銀行服務自查報告 12
按照收費年檢報告要求，提高醫(yī)療服務收費透明度，杜絕“醫(yī)療亂收費”的現(xiàn)象我院領導高度重視，要求各臨床及醫(yī)技科室對本科室的醫(yī)療服務收費項目逐項進行自查自糾，并進入深入剖析，目前我院嚴格按照x省醫(yī)藥衛(wèi)生服務價格收費標準執(zhí)行，沒有發(fā)現(xiàn)多收費、重復收費、分解收費、自立項目收費、自定標準收費、掛靠收費等違規(guī)收費行為。
但為做到防微杜漸，我院采取了以下措施：
一、嚴格執(zhí)行有關要求，組織各臨床、醫(yī)技科室醫(yī)務人員認真學習和掌握醫(yī)療服務價格規(guī)范，所有收費標準一律按鄉(xiāng)級標準執(zhí)行，堅持一切財務收支活動納入財務部門統(tǒng)一管理，杜絕人為亂劃價、亂收費現(xiàn)象。
二、為更好地規(guī)范各項收費，物價監(jiān)管人員定期對臨床科室、重點環(huán)節(jié)的.物價計量進行監(jiān)督、檢查。
三、為增加收費透明度，醫(yī)院在門診大廳制作了常用藥物價格公示欄，接受患者監(jiān)督，讓病人“看明白病，花明白錢”。
四、規(guī)范藥品購銷和使用，嚴格按照國家基本藥物執(zhí)行零差價銷售，每月底對門診、住院處方進行檢查，堅決禁止大處方和濫用抗菌藥物現(xiàn)象。
五、加強行政管理和監(jiān)督，建立健全投訴接待制度，設立舉報箱、意見箱和舉報電話，并把處理結(jié)果及時通知當事人。
醫(yī)療收費工作關系到廣大群眾的切身利益，我們將進一步加強管理，建立長效機制，有效規(guī)范我院醫(yī)療服務收費和藥品價格行為，增強價格收費自律意識，杜絕醫(yī)療亂收費現(xiàn)象，切實減輕廣大患者就醫(yī)負擔，讓病人來我院“花最少的錢治好病”，使醫(yī)療收費工作健康、有序、規(guī)范運行。
銀行服務自查報告 13
一、加強組織，深入學習。
我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》（銀協(xié)發(fā)201041號）、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業(yè)務操作技能訓練，強化業(yè)務素質(zhì)教育和服務能力培養(yǎng)，從細節(jié)著手，立足長遠，從上到下規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務形象。
二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。
1、優(yōu)質(zhì)文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。
2、我們發(fā)現(xiàn)，目前業(yè)務流程整合存在一些問題，仍需要進一步提高工作效率。其中主要原因是業(yè)務流程過于繁瑣，操作環(huán)節(jié)過多，導致辦理業(yè)務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了我們的服務時效性。因此，我們需要加強優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務流程，簡化業(yè)務辦理流程，提高工作效率，提升客戶滿意度。
3、我們在提供大服務的理念上還有很多可以改進、加強和提高的地方。為了更好地服務于客戶，我們需要進一步調(diào)整我們的大服務格局和理念。
4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。
三、下一步工作打算及措施
一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規(guī)范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網(wǎng)點環(huán)境改善、網(wǎng)點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監(jiān)督。引導員工更加自覺把服務規(guī)范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農(nóng)合行的服務形象。
二是我們要不斷提高服務能力，強調(diào)服務創(chuàng)造效益，讓客戶感受到“快樂服務”。柜員要用心傾聽客戶需求，在處理業(yè)務和提供服務的同時，發(fā)現(xiàn)一些潛在中高端客戶，并根據(jù)客戶的喜好和需求提供超出期望的.服務。通過這種方式，柜員不僅為客戶創(chuàng)造了更大的價值，也能夠體驗到為銀行和個人創(chuàng)造價值的快樂。
三是我們將繼續(xù)加大培訓和檢查力度，不斷提高分理處服務的水平。我們會利用神秘人的檢查反饋、錄像點評、專題交流等多種方式，讓服務規(guī)范化和標準化更上一層樓，同時也會樹立標桿和服務明星示范，共同提高我們的服務水平，邁向新的高度。
銀行服務自查報告 14
自20xx年8月1日起，我支行本著《哈爾濱銀行服務定價管理辦法》和《哈爾濱銀行金融服務項目收費價目明錄表》中要求認真執(zhí)行相關收費條例，為進一步提高業(yè)務內(nèi)控防范能力，結(jié)合我行自身實際情況，積極開展公司條線業(yè)服務收費情況的全面自評，現(xiàn)將工作結(jié)果匯報如下：
一、自查工作領導小組
組長：xxx副組長：xxx成員：xxxx
二、自查結(jié)果
根據(jù)監(jiān)管部門要求，我支行對銀行服務收費情況進行全面自查。
1、“七不準”
�。ㄒ唬┪抑胁淮嬖谝再J轉(zhuǎn)存情況。信貸業(yè)務嚴格按照實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，無強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款的情況。
�。ǘ┪抑胁淮嬖诖尜J掛鉤情況。我支行將貸款業(yè)務和存款業(yè)務嚴格分離，無以存款作為審批和發(fā)放貸款前提條件的情況。
�。ㄈ┪抑胁淮嬖谝再J收費情況。我支行無借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理中間業(yè)務或其他金融服務而收取費用的情況。
（四）我支行不存在浮利分費情況。我支行嚴格遵循利費分離原則，嚴格區(qū)分收息和收費業(yè)務，無將利息分解為費用收取變相提高利率的情況。
�。ㄎ澹┪抑胁淮嬖诮栀J搭售情況。我支行不存在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品的情況。
�。┪抑胁淮嬖谝桓〉巾斍闆r。我支行的貸款定價充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不存在籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額的情況。
（七）我支行不存在轉(zhuǎn)嫁成本情況。我支行依法承擔貸款業(yè)務及其他服務中產(chǎn)生的'盡職調(diào)查、押品評估等相關成本，不存在將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶的情況。
2、“四公開”
我支行嚴格按照質(zhì)價相符、服務有效的原則建立收費項目、服務質(zhì)價、效用功能和優(yōu)惠政策“四公開”的業(yè)務管理制度，并嚴格遵守以下規(guī)定：
�。ㄒ唬┖弦�(guī)收費。我支行服務收費科學合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。實行政府指導價的收費項目，嚴格對照相關規(guī)定據(jù)實收費，并公布收費價目名錄和相關依據(jù);對實行市場調(diào)節(jié)價的收費項目，在每次制定或調(diào)整價格前向社會公示，充分征詢消費者意見后納入收費價目名錄并上網(wǎng)公布，嚴格按照公布的收費價目名錄收費。
（二）以質(zhì)定價。我支行服務收費合乎質(zhì)價相符原則，不存在對未給客戶提供實質(zhì)性服務、未給客戶帶來實質(zhì)性收益、未給客戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務收取費用。
�。ㄈ┕_透明。我支行服務價格遵循公開透明原則，各項服務“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確�？蛻袅私獬浞中畔�，自主選擇。
�。ㄋ模p費讓利。我支行切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定小微企業(yè)、三農(nóng)、弱勢群體、社會公益等領域相關金融服務的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。
銀行服務自查報告 15
按照省社《銀監(jiān)局進一步銀行不規(guī)范服務收費清理的》文件要求，合規(guī)收費標準，糾正不合理條件和收費不規(guī)范等問題，我行積極的進行合規(guī)收費自查工作，現(xiàn)將自查情況如下：
接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作小組，由行長擔任組長，相關各部室為成員的服務收費自查工作領導小組，明確各成員分工職責，統(tǒng)籌安排，依據(jù)文件的服務收費相關自律制度，有序開展服務價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務收費行為清理，對照檢查具體，細化自查工作，對我行的服務收費情況認真開展全面自查。
專項清理工作小組：
1、組長：xx。
2、成員：部、信貸管理部、部、業(yè)務部、電子銀行部。
按照省社、銀監(jiān)局關于《進一步開展銀行不規(guī)范服務收費清理工作的通知》合規(guī)收費標準，對我行各分支機構自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務收費情況進行自查。
1、認真落實收費公示制度。
結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務收費，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發(fā)布收費價目信息，做到各項收費服務“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權，使銀行收費服務價格不再是“霧里花”、“水中月”。
2、組織對照收費標準自查，恪守規(guī)章制度，嚴謹作風。
3、加強員工，提升服務品質(zhì)。
銀行機構經(jīng)辦的服務態(tài)度和服務是目前投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手，增強服務意識，改善服務水平，使服務收費水平與所提供服務的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。
通過檢查，我行各分支機構均能夠嚴格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》及上級機構的規(guī)定開展相關業(yè)務，同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求，無只收費不服務、多收費少服務、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。
根據(jù)xx省信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規(guī)收費項目。當前我行內(nèi)發(fā)業(yè)務收費項目有：
一是存折（單）書面掛失手續(xù)費，標準為5元/折（單）；
二是存折跨地級市轄取現(xiàn)，標準為每筆按取現(xiàn)金額的5%，最高50元；
三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折（單），標準為每筆按存現(xiàn)金額的5%，最高50元；
四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳，標準為按交易金額的5%收取，最高50元；
五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務手續(xù)費、pos商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。
此次的自查切實有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務，起到了防微杜漸的`作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)以及上級機構的有關要求開展相關工作，積極做到在符合相關政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間，不斷改進服務，履行社會責任，加強內(nèi)部管理，認真落實銀行服務價格管理的相關規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務價格行為，在提升我行總體服務質(zhì)量的同時，有效維護客戶的合法權益，以促進我行中間業(yè)務的穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務自查報告 16
根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務三年提升工程及網(wǎng)點服務標準化實施方案》文件要求，明確20xx年為服務規(guī)范年，著力推進網(wǎng)點服務標準化工作，實現(xiàn)網(wǎng)點服務標準化、流程化、規(guī)范化、科學化，提升服務質(zhì)量和水平，提高服務競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點服務標準化建設工作至今年12月已完成6個的標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達的本年度創(chuàng)建任務，現(xiàn)將xx農(nóng)商行20xx年服務標準化工作情況總結(jié)如下：
一、工作開展情況
�。ㄒ唬┪倚邪凑铡顿F州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務三年提升工程及網(wǎng)點服務標準化實施方案》要求聘請外部專業(yè)培訓機構于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點服務提升培訓，員工參訓率達100%。此次培訓得到行領導高度重視，培訓期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，積極參與互動，通過此次培訓，增強了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務力，使全體員工服務意識、服務能力有了很大的提升。
�。ǘ┽槍κ÷�(lián)社網(wǎng)點服務三年提升工程和全面推進網(wǎng)點服務標準化建設，我行成立客戶服務部制定專職人員負責此項工作。并建立健全了關于網(wǎng)點服務標準化管理的相關制度及服務規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機制等，服務日常管理工作有序進行。
�。ㄈ﹛x農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務三年提升工程及網(wǎng)點服務標準化實施方案》要求，對20xx年網(wǎng)點服務標準化建設計劃達標的`網(wǎng)點（即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進行了網(wǎng)點改造、服務禮儀培訓、業(yè)務技能培訓等，網(wǎng)點服務環(huán)境、員工服務形象及日常服務行為規(guī)范得到很大提升，在當?shù)乜蛻魸M意度很高，受到廣大客戶一致好評。
�。ㄋ模﹪栏駡�(zhí)行網(wǎng)點服務管理檢查制度，對20xx年申報的計劃達標的6個網(wǎng)點進行了專項檢查并對檢查結(jié)果進行了通報。
二、存在的問題。
在網(wǎng)點服務標準化建設工作中，雖然6個網(wǎng)點達到驗收標準但我們也存在很多不足。一是因xx農(nóng)商行標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作實施較晚，培訓力度不夠，總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點員工服務意識雖有提高但執(zhí)行力不強，標準化服務流程服務手勢不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務評比等活動開展較少，員工參與積極性有待提高。
三、下一步工作打算。
�。ㄒ唬┯煽蛻舴⻊詹拷M織實施，定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀、服務規(guī)范、業(yè)務技能等服務標準化培訓，更好的提升服務形象、服務水平、服務效率，彌補20xx年服務標準化建設工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。
�。ǘ┳龊�20xx年服務提升年計劃達標的14個網(wǎng)點（40%）的服務標準化建設的各項工作。
�。ㄈ┓e極開展優(yōu)質(zhì)服務評比活動，調(diào)動員工工作積極性，鼓勵員工多說、多學、多練，推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學習、相互提高、加強合作、共同進步。
�。ㄋ模┙⒖头ぷ鏖L效機制，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務規(guī)范》的要求，嚴格執(zhí)行網(wǎng)點服務標準化的各項制度，確保對客服工作的監(jiān)督管理到位。
銀行服務自查報告 17
自20xx年一季度以來，沈陽南塔街支行積極開展自查工作，針對存在的問題廣泛搜集廣大客戶意見。通過實施支行月度服務評比、嚴格培訓和監(jiān)督等措施，在提升服務水平方面取得了一定成效。然而仍然存在一些不足之處。現(xiàn)將自查自糾及整改情況如下所述：
一、服務自查
1季度以來，共計收到分行監(jiān)督辦（客戶之聲）20件，其中包括2起客戶投訴事件。經(jīng)過與客戶充分溝通，我們在第一時間妥善解決了這兩起投訴，并且未出現(xiàn)客戶二次投訴的情況。為了提升服務質(zhì)量，我們對涉事員工進行了督導和培訓，并加強了服務標準化流程。
二、客戶意見自查
經(jīng)過自查，我行發(fā)現(xiàn)在1季度的客戶服務評價率較低，尤其是1月和2月。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，在這兩個月份，我們共有31位客戶選擇了棄號，導致棄號率達到了3.53%。經(jīng)過分析，我們認為問題的原因主要有兩個方面。首先，在春節(jié)前，客戶普遍比較急著辦理業(yè)務，他們不愿意長時間等待。尤其是中午時段，客戶數(shù)量較多，但我們的辦理窗口相對較少，無法滿足客戶的需求。因此，一些客戶在取號后等待了一段時間后離開了，或者是在取號后發(fā)現(xiàn)不需要在窗口辦理業(yè)務，就直接離開了。其次，我們發(fā)現(xiàn)第一柜員對于客戶評價的重視程度不夠。在辦理完業(yè)務后，柜員忘記請客戶對其進行評價，導致評價率較低。另外，由于春節(jié)前一些客戶特別著急辦理業(yè)務，或者是他們本身不愿意配合，辦完業(yè)務后急于離開，沒有參與評價的過程。為了改善客戶服務評價率的問題，我們將采取以下措施：
1.加大中午時段的窗口數(shù)量，確保能夠及時處理客戶的業(yè)務需求，減少等待時間。
2. 提醒柜員在辦理完業(yè)務后請客戶進行評價，增強對評價的重視程度。
3. 針對特別著急的客戶，我們將加快辦理速度，為他們提供更高效的服務，盡量滿足他們的緊急需求。通過以上措施的.實施，我們相信可以提升客戶服務評價率，提高客戶滿意度。
為了減少棄號人數(shù)，我們已經(jīng)采取了一些措施來改進客戶服務。首先，我們將提高柜員的重視程度，并加強對柜員的業(yè)務培訓。其次，我們將努力提升柜員的業(yè)務能力，特別是處理個人現(xiàn)金業(yè)務的能力，以提高辦理業(yè)務的速度和準確性。我們將確保柜員能夠快速、準確、穩(wěn)定地辦理業(yè)務。當客戶較多時，我們將注意安撫客戶情緒，并加強廳堂與柜員的合作。我們會進行客流分流，同時注意防止一個客戶取多個號碼的情況發(fā)生。我們還將努力增加客戶評價率，特別是非常滿意的評價率。柜員在辦理完業(yè)務后，將百分之百地提醒客戶對服務進行評價，并盡量引導客戶給予非常滿意的評價。在大堂引導臺處，我們將確保大堂經(jīng)理對客戶進行有效的分流引導，以確保每位客戶都能得到高效的服務。我們也會盡量避免排隊辦理那些可以在自助設備上完成的業(yè)務，以及在理財?shù)凸駞^(qū)辦理的業(yè)務，從而降低棄號率。
我相信通過上述措施，南塔街支行的評價率將迅速提升。我們將加強員工的認識和業(yè)務能力，尋找最有效的方法，以最快的速度提高評價率。
三、廳堂硬件設施自查
南塔街支行目前設有2個現(xiàn)金窗口和1個對公業(yè)務窗口，已經(jīng)開業(yè)超過10年。該支行位于南塔商圈，因此每天都有很多客戶進行現(xiàn)金業(yè)務和轉(zhuǎn)賬業(yè)務的辦理。然而，由于客流量較大，有時會導致等候時間較長的情況。此外，一些設備也出現(xiàn)了老化現(xiàn)象。目前，該支行僅配置了一臺網(wǎng)銀體驗機，無法完全滿足客戶的需求�？蛻羝毡楸г沟群驎r間過長。為了改善這種情況，我們計劃在未來進行以下幾項改進措施：
1.增加現(xiàn)金窗口數(shù)量：考慮到現(xiàn)金業(yè)務需求較大，我們將增加現(xiàn)金窗口的數(shù)量，以提高辦理效率，減少客戶等候時間。
2. 更新設備：針對設備老化的問題，我們將逐步更新現(xiàn)有設備，確保其正常運行，并提供更好的服務體驗。
3. 增加網(wǎng)銀體驗機數(shù)量：為了滿足客戶對網(wǎng)上銀行服務的需求，我們將增加網(wǎng)銀體驗機的數(shù)量，方便客戶進行自助操作，減輕窗口壓力。
4. 加強人員培訓：我們將加強員工培訓，提升他們的業(yè)務能力和服務水平，以更好地滿足客戶需求。通過以上改進措施，我們希望能夠縮短客戶等候時間，提升服務質(zhì)量，并不斷滿足客戶的需求。我們將持續(xù)關注客戶的反饋意見，并努力改進和優(yōu)化我們的服務。
四、開展提升優(yōu)質(zhì)服務活動
支行積極開展了三項活動，以提升服務品質(zhì)。首先，深入推進服務價值年活動，以提供有價值的服務為目標；其次，在各網(wǎng)點持續(xù)開展評選服務明星活動，以他們作為榜樣來引領全體員工；同時，廣泛組織規(guī)范服務活動，確保員工操作規(guī)范。此外，支行還加大了對優(yōu)質(zhì)服務的培訓、檢查和獎罰力度，以促進全行服務水平的提高。目前，全行一線員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌上崗，而且支行員工普遍做到了微笑服務，雙手接遞客戶憑證等五項規(guī)范服務。
南塔街支行會繼續(xù)加強日常服務，提升工作效率，加大力度對員工業(yè)務技能及服務水平培訓。
銀行服務自查報告 18
一、自查背景與目的
為貫徹落實銀行業(yè)服務規(guī)范要求，提升客戶服務體驗，我行營業(yè)部于20xx年X月X日至X月X日開展全面服務自查工作。通過自查發(fā)現(xiàn)服務短板，優(yōu)化服務流程，確保服務質(zhì)量符合監(jiān)管要求及客戶期望。
二、自查范圍與方法
本次自查涵蓋營業(yè)部服務環(huán)境、人員規(guī)范、業(yè)務辦理、投訴處理等12個維度，采用現(xiàn)場檢查、錄像抽查、客戶回訪、員工自評相結(jié)合的方式，累計檢查服務場景230余次，回訪客戶150人。
三、自查發(fā)現(xiàn)問題
�。ㄒ唬┓⻊窄h(huán)境方面
1. 大廳叫號機偶發(fā)故障，平均每月出現(xiàn)2次系統(tǒng)卡頓，影響客戶排隊體驗。
2. 老年人服務專區(qū)的助老設備（如放大鏡、老花鏡）存在缺失情況，自查中發(fā)現(xiàn)3次設備未及時補充。
�。ǘ┤藛T服務規(guī)范方面
1. 3名柜員在辦理復雜業(yè)務時，未主動向客戶說明流程耗時，導致2起客戶誤解投訴。
2. 部分大堂經(jīng)理在客流高峰時段，未能及時疏導排隊客戶，平均等待時間超過15分鐘的`情況占比12%。
�。ㄈI(yè)務流程方面
1. 對公賬戶開立流程存在冗余環(huán)節(jié)，平均辦理時間達45分鐘，超出行業(yè)標準15分鐘。
2. 手機銀行APP的老年模式功能不完善，字體放大功能僅支持部分頁面。
四、整改措施與時限
1. 服務環(huán)境整改：X月X日前完成叫號機系統(tǒng)升級，建立助老設備每日巡檢制度，責任到人。
2. 人員規(guī)范整改：X月X日前開展"服務溝通技巧"專項培訓，將客戶等待時間納入柜員績效考核，設定10分鐘預警線。
3. 業(yè)務流程優(yōu)化：X月X日前完成對公賬戶開立流程再造，壓縮非必要審核環(huán)節(jié)；X月X日前上線手機銀行老年模式全頁面適配功能。
五、自查成效與展望
通過本次自查，已即時整改問題11項，客戶滿意度從82%提升至89%。下一步將建立"每周服務巡檢+季度服務評估"長效機制，持續(xù)優(yōu)化服務細節(jié)。
銀行服務自查報告 19
一、自查概述
針對基層網(wǎng)點服務標準化建設需求，我行于20xx年X季度對轄內(nèi)20個基層網(wǎng)點開展服務自查，重點檢查"基礎服務規(guī)范、特殊群體服務、智能設備運維"三大板塊。
二、典型問題剖析
�。ㄒ唬┗A服務規(guī)范
1. 5個網(wǎng)點存在柜員離柜未擺放"暫停服務"標識現(xiàn)象，日均發(fā)生3-5次。
2. 柜臺服務中，雙手遞接憑證的合規(guī)率僅為78%，2名柜員因長期習慣單手操作被多次記錄。
�。ǘ┨厥馊后w服務
1. 8個網(wǎng)點的無障礙通道存在障礙物堆放問題，其中3個網(wǎng)點的坡道坡度不符合國家標準。
2. 手語服務培訓覆蓋率不足，僅40%的柜員能完成基礎手語溝通。
�。ㄈ┲悄茉O備運維
1. 存取款一體機的吞卡故障率達5%，平均每月發(fā)生10次，故障處理平均耗時4小時。
2. 智能柜員機的'業(yè)務指引視頻存在版本陳舊問題，60%的設備仍使用2022版操作指南。
三、系統(tǒng)性整改方案
1. 制定《基層網(wǎng)點服務標準化手冊》，明確離柜標識擺放等28項基礎規(guī)范，X月X日前完成全員考核。
2. 啟動"無障礙服務改造工程"：X月X日前完成所有網(wǎng)點坡道改造，X月X日前為每個網(wǎng)點配備手語服務手冊及視頻教程。
3. 建立智能設備"故障響應-修復-復盤"閉環(huán)機制：要求維保單位2小時內(nèi)響應吞卡故障，X月X日前完成所有設備操作指引更新。
四、長效管理機制
設立"服務質(zhì)量紅黑榜"，按季度通報網(wǎng)點服務評分；將特殊群體服務納入年度KPI考核，權重不低于15%；每半年開展"服務體驗官"活動，邀請客戶參與網(wǎng)點服務監(jiān)督。
銀行服務自查報告 20
一、自查背景
隨著電子銀行業(yè)務占比提升至75%，為保障線上服務穩(wěn)定性，我行于20xx年X月開展電子銀行服務專項自查，覆蓋手機銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等5大渠道。
二、自查問題清單
（一）系統(tǒng)穩(wěn)定性
1. 手機銀行APP在月日均登錄峰值時段（8:00-9:00）出現(xiàn)3次系統(tǒng)卡頓，響應時間超過5秒。
2. 網(wǎng)上銀行的U盾驅(qū)動程序與Windows 11系統(tǒng)存在兼容性問題，導致5%的'客戶證書安裝失敗。
（二）服務功能體驗
1. 手機銀行的轉(zhuǎn)賬備注功能字符限制為30字，無法滿足企業(yè)客戶需求。
2. 電話銀行的智能語音導航存在語義識別偏差，"信用卡掛失"指令的誤識別率達18%。
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1. 部分客戶反映手機銀行的短信驗證碼發(fā)送延遲，平均延遲時間為1-3分鐘。
2. 網(wǎng)上銀行的風險交易提醒功能未覆蓋所有異常登錄場景，存在12%的漏報率。
三、技術整改措施
1. 系統(tǒng)優(yōu)化：X月X日前完成手機銀行服務器擴容，部署智能負載均衡系統(tǒng)；X月X日前發(fā)布U盾驅(qū)動兼容補丁。
2. 功能迭代：X月X日前將轉(zhuǎn)賬備注字符限制擴展至100字；X月X日前升級電話銀行語音識別模型，誤識別率目標降至5%以下。
3. 安全加固：X月X日前優(yōu)化短信通道優(yōu)先級配置；X月X日前完善風險交易規(guī)則庫，實現(xiàn)異常登錄100%實時提醒。
四、服務提升計劃
建立電子銀行"服務體驗實驗室"，每月邀請20名客戶參與新功能測試；開設"線上服務小課堂"，通過短視頻講解APP隱藏功能；每季度發(fā)布《電子銀行服務白皮書》，公開服務指標與改進進展。
銀行服務自查報告 21
一、自查范圍
針對信用卡申請、用卡、客服全流程服務，我行于20xx年X月X日至X月X日開展專項自查，累計抽查申請資料200份，回訪用卡客戶300人，監(jiān)聽客服錄音150通。
二、關鍵問題發(fā)現(xiàn)
�。ㄒ唬┥暾埛⻊窄h(huán)節(jié)
1. 15%的申請表存在必填項漏填未提醒現(xiàn)象，其中"緊急聯(lián)系人電話"漏填率最高。
2. 信用卡審批時效不穩(wěn)定，最快2個工作日，最慢達15個工作日，平均耗時7.5個工作日。
�。ǘ┯每ǚ⻊窄h(huán)節(jié)
1. 賬單分期的電話營銷中，3名客服未完整告知手續(xù)費計算方式，存在信息披露不充分問題。
2. 境外消費的實時短信提醒存在延遲，平均延遲時間為10-15分鐘。
�。ㄈ┛头⻊窄h(huán)節(jié)
1. 信用卡客服的`平均接通等待時間為8分鐘，超過行業(yè)標準（5分鐘）。
2. 針對"盜刷爭議"類咨詢，客服的首次解決率僅為65%，需二次跟進處理占比35%。
三、整改實施路徑
1. 申請服務優(yōu)化：X月X日前上線申請表智能校驗系統(tǒng)，自動標記漏填項；X月X日前梳理審批流程，將平均審批時效壓縮至5個工作日內(nèi)。
2. 用卡服務規(guī)范：X月X日前制定《分期業(yè)務信息披露清單》，納入客服話術考核；X月X日前優(yōu)化境外消費短信通道，實現(xiàn)實時提醒。
3. 客服能力提升：X月X日前增配5名客服人員，將平均等待時間控制在4分鐘內(nèi)；X月X日前建立"盜刷爭議"專項處理小組，目標首次解決率提升至85%。
四、服務監(jiān)督機制
設立信用卡服務"紅黃牌"預警制度：申請審批超時超3次發(fā)黃牌，客服等待超時超5次發(fā)紅牌；每季度開展"神秘客戶"暗訪，結(jié)果納入部門績效考核；建立客戶投訴"首問負責制"，明確責任追溯鏈條。
銀行服務自查報告 22
一、自查背景
為落實國家普惠金融政策要求，我行于20xx年X季度對普惠金融服務開展專項自查，重點檢查小微企業(yè)貸款、農(nóng)戶貸款等6類普惠業(yè)務的服務質(zhì)效。
二、服務痛點分析
（一）服務可得性
1. 小微企業(yè)貸款的網(wǎng)點服務覆蓋不足，縣域網(wǎng)點的.普惠產(chǎn)品宣傳資料更新不及時，40%的資料仍為2023版。
2. 農(nóng)戶貸款的移動展業(yè)設備配備不足，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點平均僅1臺PAD，導致現(xiàn)場受理效率低下。
�。ǘ┓⻊毡憷�
1. 小微企業(yè)貸款的線上申請入口隱藏較深，在手機銀行APP需點擊5級菜單才能進入。
2. 農(nóng)戶貸款的還款渠道單一，僅支持柜臺還款，占比達85%，線上還款渠道使用率不足15%。
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1. 普惠貸款的利率定價說明不夠清晰，20%的客戶反饋未收到《利率構成告知書》。
2. 貸款進度查詢功能不完善，客戶無法實時了解審批狀態(tài)，電話咨詢占比達60%。
三、普惠服務提升方案
1. 渠道優(yōu)化：X月X日前完成縣域網(wǎng)點普惠宣傳資料更新，每個網(wǎng)點配備2臺移動展業(yè)設備；X月X日前將手機銀行普惠申請入口提升至2級菜單。
2. 流程簡化：X月X日前開發(fā)農(nóng)戶貸款"線上還款"功能，支持微信、支付寶等6種渠道；X月X日前上線貸款進度實時查詢系統(tǒng)，客戶可通過短信鏈接或APP查看。
3. 信息透明：X月X日前制定《普惠貸款利率告知單》，要求客戶經(jīng)理面簽時必須送達客戶；建立普惠貸款"服務明白卡"，列明申請條件、流程、利率等12項關鍵信息。
四、政策落實保障
成立普惠金融服務督導組，按季度開展縣域網(wǎng)點飛行檢查；將普惠服務指標納入分支機構KPI，權重不低于20%；每半年召開普惠客戶座談會，收集服務改進建議；建立"普惠服務綠色通道"，對老年客戶、殘障客戶等提供上門服務預約機制。
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