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電信公司社區(qū)經(jīng)理匯報(bào)材料
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事： 大家好！ 探索無(wú)止境、創(chuàng)新不畏艱！做為一名社區(qū)經(jīng)理，我所轄區(qū)域用戶(hù)共為4892戶(hù)，上半年收約100萬(wàn)元。就職社區(qū)經(jīng)理以來(lái)，我深知進(jìn)入社區(qū)的首要任務(wù)就是讓社區(qū)居民知道“我們是來(lái)為您服務(wù)的”,文秘部落 我在工作實(shí)踐中全面落實(shí)“五個(gè)一”要求，即一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務(wù)卡、一份服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表；開(kāi)展好公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳；主動(dòng)向客戶(hù)遞交社區(qū)服務(wù)卡，以便用戶(hù)在以后遇有任何問(wèn)題都可以很快找到我，在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，讓社區(qū)居民享受優(yōu)質(zhì)高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。以實(shí)際行動(dòng)闡述一個(gè)理念：渠道進(jìn)社區(qū)，服務(wù)零距離。盡職為用戶(hù)提供親情化、差異化的服務(wù)，縮短與用戶(hù)的距離，用真情溫暖社區(qū)用戶(hù)的心。 一、 積極搶占發(fā)展先機(jī)、填補(bǔ)市場(chǎng)空白點(diǎn) 在其它運(yùn)營(yíng)商尚未到達(dá)并有意向進(jìn)入的地區(qū)，我一般采取“發(fā)展用戶(hù)優(yōu)先、占領(lǐng)市場(chǎng)優(yōu)先”的原則，實(shí)行“三步走”策略：即第一步，逐門(mén)逐戶(hù)的開(kāi)展“地毯式”的走訪宣傳營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)用戶(hù)通信需求進(jìn)行調(diào)查摸底；第二步：在線(xiàn)路到位的地區(qū)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)，最大限度地減少待裝戶(hù)；第三步，鎖定用戶(hù)群，征求意見(jiàn)，適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)尺度，量身式與用戶(hù)簽定一年的使用協(xié)議。我在通過(guò)對(duì)社區(qū)內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行走訪時(shí)，文秘部落原創(chuàng)了解到了客戶(hù)消費(fèi)水平及趨向，向用戶(hù)建議對(duì)用戶(hù)適用的話(huà)費(fèi)套餐來(lái)穩(wěn)定客戶(hù)。在與客戶(hù)溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有拆機(jī)的想法，我都會(huì)極力的做說(shuō)服工作，如說(shuō)不通，我會(huì)先穩(wěn)住客戶(hù)，再通過(guò)其它方式做客戶(hù)的工作。在我的社區(qū)里有一客戶(hù)名叫何坤，夫妻倆人都是上班族，都有手機(jī)，白天家中無(wú)人，電話(huà)基本上就是閑置品，每月固話(huà)的月租就是多余的支出，所以想拆機(jī)，安裝一部鐵通電話(huà)，因?yàn)殍F通電話(huà)沒(méi)有月租費(fèi)，了解到這一情況后，我用下班后晚上的時(shí)間到客戶(hù)家走訪，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)家里的經(jīng)濟(jì)狀況很好，簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)想拆機(jī)的情況后，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)并不是在經(jīng)濟(jì)上不能承擔(dān)，而是認(rèn)為沒(méi)有用處，還要花固定的費(fèi)用，抓住用戶(hù)想拆機(jī)的主要心里后，我向客戶(hù)簡(jiǎn)單地舉例說(shuō)明了手機(jī)雖然使用方便，但不足這處也很多，如在你急于打電話(huà)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒(méi)電了或欠費(fèi)了，就會(huì)影響您的使用，而固定電話(huà)不會(huì)，它可全天24小時(shí)待機(jī)等候您的使用，不會(huì)耽誤您的事情及業(yè)務(wù)，我又講了很多使用固話(huà)的好處，如電話(huà)已經(jīng)使用多年了，親戚、朋友、同學(xué)們找起來(lái)比較方便，在說(shuō)家里都有老人，老號(hào)碼記得順了，換號(hào)不太習(xí)慣，在說(shuō)手機(jī)號(hào)碼太長(zhǎng)了不好記，還是用老號(hào)碼方便，不會(huì)耽誤您親友之間的感情溝通，經(jīng)過(guò)我的再三勸導(dǎo)后，該用戶(hù)終于絕定續(xù)繼使有我公司的固定電話(huà)。 二、 有效利用法律武器清欠，讓欠費(fèi)戶(hù)主動(dòng)繳款 在清欠方面，我主要注重欠費(fèi)普查的效應(yīng)，對(duì)欠費(fèi)回收情況進(jìn)行細(xì)致、全面的分析，細(xì)分轄區(qū)欠費(fèi)的構(gòu)成和清欠的難點(diǎn)，特別針對(duì)大客戶(hù)及托收客戶(hù)，研究其繳費(fèi)習(xí)慣，并合理調(diào)整各階段的話(huà)費(fèi)回收比例。 為了避免客戶(hù)惡意欠費(fèi)和長(zhǎng)期欠費(fèi)，我經(jīng)常通過(guò)對(duì)用戶(hù)資料的清整，爭(zhēng)取從源頭上堵住欠費(fèi)漏洞。我根據(jù)客戶(hù)不同業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)性質(zhì)，對(duì)全縣用戶(hù)檔案進(jìn)行了清理、核實(shí)，并錄入計(jì)算機(jī)管理，設(shè)立自己的客戶(hù)檔案，針對(duì)流動(dòng)客戶(hù)想出一些辦法，避免了一些可能發(fā)生的欠費(fèi)逃費(fèi)現(xiàn)象。2005年6月，我轄區(qū)內(nèi)的朝族用戶(hù)李永剛因長(zhǎng)期與在韓國(guó)的親屬聯(lián)系，電話(huà)費(fèi)出現(xiàn)嚴(yán)重透支。由于該用戶(hù)馬上外出打工，所以電話(huà)費(fèi)遲遲未繳。而且為了避免網(wǎng)通公司客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)清欠，該用戶(hù)還私自將自家戶(hù)外電話(huà)皮線(xiàn)掐斷、抽走，而后離開(kāi)雞東，堂皇而去。后來(lái)，通過(guò)了解發(fā)現(xiàn)該用戶(hù)人去樓空，聯(lián)系人根本不認(rèn)賬。但是他們倆沒(méi)有氣餒，而是通過(guò)其鄰居打聽(tīng)出了李永剛親戚朋友的電話(huà)，又了解到他現(xiàn)在的手機(jī)號(hào)碼和地址。于是他們通過(guò)電話(huà)向解釋并尋問(wèn)：“由于我們工作繁忙，沒(méi)能及時(shí)提醒您繳電話(huà)費(fèi)，造成了欠費(fèi)，是否能將原欠費(fèi)繳回？”李永剛很納悶：“我手機(jī)號(hào)也換了，人也走了，你們是怎樣查到我的手機(jī)號(hào)碼的？”我笑著說(shuō)：“您現(xiàn)在雖在外地，雞東縣必定是您的家，還是有很多人想念您的……“通過(guò)一番真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)，說(shuō)得這位李永剛心里很不是滋味的，覺(jué)得自己因?yàn)檫@一點(diǎn)小錢(qián)，連累的人通信公司我工資都扣掉了。自己打工為養(yǎng)家，人家也是為養(yǎng)家，損人利已很是過(guò)意不去，緊忙連聲說(shuō)：“那好、那好，明天我就告訴我家親戚將錢(qián)送去。”第二天一上班，李永剛就把錢(qián)送來(lái)了 三、建立健全情報(bào)系統(tǒng)、打好防范其它運(yùn)營(yíng)商阻擊戰(zhàn) 由于我縣規(guī)劃部門(mén)的配合，其它運(yùn)營(yíng)商在通信工程建設(shè)上存在一定困難，而且其營(yíng)銷(xiāo)人員大多是雇用的社會(huì)閑雜人員，技術(shù)水平低，業(yè)務(wù)知識(shí)了解較淺，違規(guī)施工、違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)象比較多。針對(duì)這一情況，我主要通過(guò)在走訪用戶(hù)過(guò)程中搜集其違規(guī)施工、營(yíng)銷(xiāo)的證據(jù)，有理有節(jié)地從多方面與用戶(hù)進(jìn)行勾通爭(zhēng)奪用戶(hù)。我的社區(qū)里有一家馨禾糧油公司，在我走訪的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)他們安裝了兩部電信電話(huà)，我主動(dòng)上門(mén)了解情況，在我與客戶(hù)溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)它們公司是一家做糧食進(jìn)出口貿(mào)易的公司，業(yè)務(wù)很繁忙安裝電信電話(huà)是因?yàn)殡娦沤o了好號(hào)做廣告宣傳使用（6120999），而且不收取任何基本費(fèi)用，如果在裝幾部的話(huà)，還可以給做虛擬網(wǎng)互打免費(fèi)。在得知這一情況后，我馬上回來(lái)與我的主管領(lǐng)導(dǎo)溝通，并采取為用戶(hù)新編制幾個(gè)吉祥號(hào)碼來(lái)做市場(chǎng)，當(dāng)我拿著吉祥號(hào)碼再一次來(lái)到馨禾公司時(shí)，我發(fā)現(xiàn)馨禾公司的老總對(duì)我提供的號(hào)碼非常滿(mǎn)意時(shí)，我知道這一次的主動(dòng)權(quán)在我手中了，在我與貴公司老總的交談中，我講了一些關(guān)于我們通信企業(yè)內(nèi)部的形式，又將兩家公司的優(yōu)劣進(jìn)行了比較，我公司無(wú)論是在技術(shù)業(yè)務(wù)上和跟蹤服務(wù)上都是其它公司所無(wú)法比的，例如我公司為方便客戶(hù)所設(shè)置的特服臺(tái)112、114、10060以及180等，當(dāng)用戶(hù)對(duì)我公司的業(yè)務(wù)不明白或有不滿(mǎn)意時(shí)，只要您撥打上述電話(huà)，就馬上有人為您處理直致用戶(hù)滿(mǎn)意為止。而相對(duì)比較其它運(yùn)營(yíng)商是做不到這點(diǎn)的，當(dāng)貴公司與客戶(hù)談業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)也會(huì)在意您使用了哪家運(yùn)營(yíng)商的通信設(shè)備，所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，哪家不希望強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手呢？您與我們這樣的百年老店合做，又何嘗不是一種信譽(yù)的象征呢！一番話(huà)讓老總動(dòng)了心，當(dāng)我看到了希望的同時(shí)，我馬上又將我公司為馨禾公司制定的話(huà)費(fèi)套餐提議遞上，在該公司老總看過(guò)之后，馬上與我進(jìn)行了簽定事宜，使該客戶(hù)順利轉(zhuǎn)網(wǎng)。通過(guò)這次事件該公司認(rèn)可了我這個(gè)社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)，并在以后又使用了我公司的寬帶業(yè)務(wù)及一些增值業(yè)務(wù)，現(xiàn)在我與該公司已成為好朋友，該公司還在我業(yè)務(wù)發(fā)展上幫助我個(gè)人多次。 三、 細(xì)分市場(chǎng)逐個(gè)擊破、對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān) 有時(shí)，我根據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，將公眾用戶(hù)按話(huà)費(fèi)額分為高、中、低端用戶(hù)三個(gè)檔次，30元以下的為低端用戶(hù)，50元以上、100元以下的為中端用戶(hù)，100元以上的為高端用戶(hù)。對(duì)不同檔次的用戶(hù)采取不同政策。對(duì)高、中端用戶(hù)寧讓利不讓市場(chǎng)，對(duì)低端用戶(hù)視情況適度優(yōu)惠。高、中端個(gè)人用戶(hù)大多是我轄區(qū)內(nèi)的個(gè)體工商戶(hù)及門(mén)市房用戶(hù)，今年以來(lái)，鐵通和中國(guó)電信在我縣內(nèi)對(duì)所有門(mén)市房用戶(hù)提供免工料費(fèi)、免月租和來(lái)顯費(fèi)等優(yōu)惠政策爭(zhēng)奪通信乙種用戶(hù)，移動(dòng)和聯(lián)通的商務(wù)電話(huà)以無(wú)月租、150元打200元話(huà)費(fèi)、200元打300元話(huà)費(fèi)的資費(fèi)優(yōu)勢(shì)發(fā)展也很迅速，針對(duì)這一緊急情況，我迅速到各社區(qū)街道的門(mén)市房，逐門(mén)逐戶(hù)進(jìn)行反爭(zhēng)奪工作，對(duì)關(guān)鍵用戶(hù)讓利不讓市場(chǎng)，前提是此用戶(hù)必須拆除其它運(yùn)營(yíng)商電話(huà)。對(duì)于回?fù)尩钠渌\(yùn)營(yíng)商用戶(hù)由員工進(jìn)行定期回訪，以防用戶(hù)生變。2005年上半年，經(jīng)過(guò)不懈努力，共回?fù)岃F通用戶(hù) 戶(hù)，回?fù)屢苿?dòng)、聯(lián)通商務(wù)客戶(hù) 戶(hù)。 五、積極發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)和建立長(zhǎng)途防控體系 在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域的拆機(jī)用戶(hù)我一般實(shí)行特事特辦、一戶(hù)一策的方法，對(duì)話(huà)務(wù)量較大的高端拆機(jī)用戶(hù)進(jìn)行單獨(dú)談話(huà)，耐心勸說(shuō)，以真誠(chéng)的服務(wù)挽留住用戶(hù)。在收費(fèi)方面，對(duì)用戶(hù)交費(fèi)不便的我一般都是自己先墊付，然后將單子送到用戶(hù)手中。長(zhǎng)途業(yè)務(wù)這種競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)領(lǐng)域。為有效抑制其他運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)途IP業(yè)務(wù)發(fā)展，我主要是通過(guò)三種方法發(fā)展長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)：一是有效利用公司情報(bào)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，一旦得知其它運(yùn)營(yíng)商組織人員到我轄區(qū)賣(mài)卡時(shí)，我總是能以最快的速度到達(dá)，針?shù)h相對(duì)進(jìn)行反宣傳、反營(yíng)銷(xiāo)工作。二是發(fā)揮我公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，用公司的技術(shù)支撐做為有力營(yíng)銷(xiāo)的憑證。三是通過(guò)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部每月對(duì)使用其它運(yùn)營(yíng)商IP時(shí)長(zhǎng)50分鐘以上的用戶(hù)進(jìn)行提取、比較后，由我逐個(gè)進(jìn)行電話(huà)查詢(xún)，有效利用技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)推廣17909、IP直通車(chē)業(yè)務(wù)；對(duì)用戶(hù)使用其它運(yùn)營(yíng)商IP月時(shí)長(zhǎng)50分鐘以下的用戶(hù)，盡量引導(dǎo)用戶(hù)使用普通長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，不輕易開(kāi)通IP直通車(chē)業(yè)務(wù)，防止收入內(nèi)部分流。經(jīng)過(guò)努力，我轄區(qū)內(nèi)的其它運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)途市場(chǎng)占有率始終控制在 %左右。 各位領(lǐng)導(dǎo)，以上是我在從事社區(qū)經(jīng)理工作中所總結(jié)的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，有不足之處還請(qǐng)批評(píng)指證。
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